01
什么是服务？
服务可以帮助我们做事，为我们提供某种价值，帮助我们达到我们需要的或想要的结果。例如：
- 我想要一杯热饮， 我可能会去咖啡馆，咖啡师会为我制作一杯。因为我在户外， 所以我没有浓缩咖啡机或咖啡豆来为自己制作咖啡，所以我通过服务来为我自己提供热饮。
- 我想去某个地方， 我可能会使用出租车等交通服务。这也许是因为我没有车或没有驾驶资格，所以我通过服务来让我达到出行的目的。
- 我感觉身体不适，我想恢复健康，我可能会寻找医生寻求医疗健康服务。我没有医学知识、技能或设备来让自己康复，所以我通过服务来获得帮助。
服务能帮助我们做一些事情，通常，我们不必承担提供服务的成本、风险，有时甚至是劳动力。而且即使核心的产品和结果是相同的，它们也会提供不同形式的价值。例如：我需要在一个城市过夜， 睡一觉。有很多不同的服务可以让我达到我想要的结果，即在城市中得到一个良好的睡眠度过一晚。
- 我可能会去旅馆
- 我可能会租一个帐篷
- 我可能会在别人家里租一个房间或睡他们的沙发上
- 我可能会住一个五星级的度假胜地
- 我可能会使用房屋租赁服务
- 我可能会直接从住宿提供商处预订
- 我可能会使用第三方住宿预订服务
归根结底，所有这些服务都能帮我实现我的目标。他们都让我得到一夜睡眠， 但只是以不同的方式满足我个人的愿望、 需求、预算、偏好和我所处的环境。所有这些选择的所带来的用户体验可能非常不同的，而这是可以 设计 的东西。所有服务都有“用户体验"。这是我们作为个人使用服务实现最终目标时所拥有的端到端的整体体验。我们不能设计某个人的个人体验，因为每个人都是不同的，我们对一项服务的反应会因为我们使用时的环境、我们当天接受的服务水平、我们的个人需求以及我们是谁而有所不同。但是，我们可以有意识地设计服务流程，以及它如何满足目标和用户需求。从步骤顺序，到可用性，到它的外观和感觉以及它的内容和使用方法的说明。让我们以心理健康服务为例。你可以使用他们的网站预约治疗、产品的交互设计，在这里指网站和预约功能，应该确保该服务的用户可以轻松预约。
当地卫生服务机构的一个标语让人感觉不到它的设计是为了欢迎用户的
这两家不同的心理健康服务提供方的用户体验可能有所不同。一个可能是开放和有吸引力的，看起来很灵活；另一个可能流程比较严格，使预定有点困难。两者都提供相同的产品，想要实现相同的目标，但提供的方式有所不同。如果我有选择的权利，我知道我会选择哪一个。这就是因为设计。 有时，设计是一个有意识的决策过程，关于如何满足需求。一项服务可能考虑的是如何减少用户在预订过程中的焦虑感，让用户放心地使用有帮助的内容，“让有视障的人也可以使用屏幕阅读器”。换句话说，就是 真正考虑用户体验。另一种情况是，尽管服务希望用户达到完全相同的目标，但可能会在不经意中中让用户感到困难，因为它不能让用户进行多个预约。**用户对产品的体验来自于有意识和无意识的设计决策。**当用户有选择服务的权利时，服务提供方努力确保他们的服务为用户服务，因为他们的盈利能力可能取决于对用户的吸引度。在没有其他选择的情况下，在政府服务的情况下，服务设计仍然很重要，需要符合规定，努力为公民服务并降低服务成本。但是，就我们的心理健康例子而言，用户体验的范围远不止预约。它包括从寻找、选择服务开始，到进行治疗、建立康复目标、检查和帮助减少复发。这就是服务设计真正发挥作用的地方。简单地说，服务设计是服务的设计。
用户旅程图是一种常用的工具，用于在不同程度上突出用户体验、所涉及的步骤、用户的交互以及提供方如何实现这种体验。
服务设计关注的是随时间推移而发生的整体 端到端的体验，帮助满足预期服务的总体结果。在心理健康服务的例子中，总体目标是恢复病人的健康或让其情况好转，或在他们的用户旅途中感到是被支持的。因此，用户从预约到获得治疗的所有交互都有助于实现总体目标。设计服务时，要确保所有元素都是存在联系的，并满足用户从线上到线下各个渠道的需求。还有重要的一点需要认识到，服务设计中关于满足用户需求的法则并不总是正确的。 例如有些服务的设计是为了个人的安全，会与用户个人需求和喜好背道而驰（如儿童保护）或需要考虑更广泛的社会或环境需求。好的服务设计确实应该致力于帮助实现某人的总体目标/预期结果以及服务提供的真正内容，而不仅仅是关注做事的过程。如果我想去度假，学开车，买房子，创业，买保险，许多的这些总体目标需要作为用户的我或服务提供方与许多不同的代理、部门和机构协调，这往往会导致一个支离破碎、困难和令人沮丧的体验。
02
全栈服务设计
服务组织是如何设计的影响着服务的形态和最终的用户体验。通常，流程中需要完成的不同任务或步骤由不同的机构或部门负责的，这可能会影响到用户的体验中。因此，我们必须认识到，除了用户所见所向和与之交互的东西之外，服务设计还有其他层次，服务设计关注的是将用户所看到的内容以及提供服务的组织协调。服务设计是一项团队工作。虽然有善于穿梭各个服务层次、帮助服务组织和团队调整以改善结果的服务设计师，但我们也需要认识到，无论我们处于组织或系统中的哪个部分，我们所有人在设计服务中都发挥着作用。我们所做出的每一项决策都是系统设计的一部分，它将影响用户体验以及满足用户需求和结果的能力，所以我们必须认识到服务组织的各个层次是如何影响整体服务和用户体验的。这些层次是：1服务
- 用户看到的和与之交互的东西；
- 使用户的价值得以实现的用户体验和业务流程。
例如，如果你想从银行账户取款，你会与网站、应用程序或电话对接，并通过各种程序确认你是谁，然后取款。2基础设施
- 使我们的服务得以交付的东西。
基础设施会影响我们构建服务的方式，因为服务依赖于用于交付和维护服务的技术。例如，如果我们在一个需要分批处理用户记录的系统上构建服务，这可能意味着我们的服务只能在白天提供，因为我们需要让系统在夜间处理新用户数据。3组织
- 我们如何组织自己做决策。
我们的组织影响着我们构建服务的方式，因为服务的构建决定着是要支持还是反对所采取的决策。例如，如果一个组织由许多小型独立业务单元组成，而这些业务单元各有各的预算，那么这个组织很快就会发现，要提供跨越不同业务领域的来满足用户需求会不是一般的困难。4目的
- 我们提供服务的原因。
我们的目的会影响我们构建服务的方式，因为作为一个组织，我们希望实现的东西推动了服务的构建。对于一个组织来说，忘了背后的意图或者无法在现实中实现它是很常见的。例如，一个为规避风险而构建的组织往往会发现在飞速发展的市场中很难进行创新。5文化
- 影响我们如何做出决策的条件。
文化涵盖了构成服务的所有层面，因为它塑造了我们作为个人和集体的决策和行为方式。从员工的自主权到权利的运作方式，塑造了我们基于共同道德和信念去进行设计和提供服务的方式。例如，如果一个组织向用户提供支持，并认为自己是专家，那他们就不太可能赋权用户解决问题。这种观点可能是因为组织的文化努力所培养出来的一致的信念所形成的。
**大多数情况下，服务设计都是渐进式的，但这不是我们所需要的。**
通常，服务设计关注的是如何将一个不相关的系统的各个部分连接起来并重新设计，以帮助满足用户需求和服务结果，逐步改善用户体验的碎片化。这就是许多服务设计所在，将可能改善服务结果的方法结合在一起，并引导服务组织以不同的方式提供他们的服务。有时，服务设计是面向新政策或新需求的，这是一个服务的意图，该服务允许在组织和基础设施的约束下更自由地思考。
MyPolice
“MyPolice”是服务原型化的一个例子， 它旨在引入新的服务模式。这是Snook在2009年交付的一个项目，它彻底反思了警察和公众在公开的反馈论坛上如何进行互动。这项服务被制作成一个可交互原型，并由Dundee的警察测试了6个月。在大多数情况下，我们需要的是彻底重新思考和构想如何实现目标和需求，这正是服务设计中可能有真正创新的地方。然而，大多数的服务设计项目都是处理所谓的“棕地"的情况。在这种情况下，有很多传统思维、技术和过时的模型限制新的、更好的做事方式。如果我们真的要满足未来的需要，我们的服务以及提供这些服务的组织必须从根本上重新思考，这就要求我们全面思考。虽然服务设计是对设计服务的追求——从用户体验的角度帮助实现目标以及构建服务的整体方案。但必须记住，这是一个薄弱环节。业务中或整个系统中最薄弱的环节会影响服务的整体设计，甚至在我们考虑用户应该如何体验设计决策之前，它就会影响设计决策。因此，服务设计就是要在服务的各个层面上突出人们在组织中所做的东西，以及他们所做出的的决策对满足服务结果的整体能力的影响，提高他们的设计素养，让他们知道好的东西是怎样的，并帮助他们做出更好的决策，从而塑造终端用户体验。
Snook为“邻里观察”提供了一个新的社区服务模式。为了了解组织提供服务的能力，该团队将服务的元素原型化，并让志愿者在6个月内提供服务。这时，服务设计的设计部分可以有一定成的果，测试并展示从流程步骤到交互的实际服务是怎样的：
_如何评估服务是否可用？__它有助于实现目标和服务结果吗？__它能在现实中落地吗？_
这当然是要和其他专业人员一起合作的，产品设计师、开发人员以及所有参与端到端服务交付、影响该服务的人。虽然服务设计是一项团队工作，但服务设计师还是有其作用的。他们在设计过程中强调和测试什么是正确的东西以实现预期结果，有时在发现阶段构思想法和设计方向，然后与团队一起测试更完善的服务，或者确保在交付点有一个持续改进服务的模型。归根结底，他们是故事讲述者和决策影响者。服务设计师需要将服务概念转变成一种可以测试和交付的形式。因此，他们需要有合作能力召集各个层面的专业人员，帮助他们投资于服务的共同战略。这需要通过一种良好的媒介讲述一个吸引人的故事，以达到寻求共识的目的。有时会通过原型展示实际的服务，有时则通过令人信服的商业案例。
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参考文章：
作者：Sarah Drummon
译者：太上老菌
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