我写了一段关于服务设计如何成为如此有影响力的实践的简短历史。这是一本很简单的书，你可以在两个小时内读完，作者是一位对服务设计充满热情的人，但不是历史学家。
服务设计的一个小历史
这是一本由Daniele Catalanotto写的小册子，感谢Joelle，她是一个天使，即使在节假日也是如此。
这不是一本历史书
这本小小的小册子，你应该能在两个小时内读完，它不是一本历史书，我的标题清楚地说明这一点。这只是我对服务设计历史的一点小小的个人看法，里面也包含了对服务设计的热情。我的热情越高涨，我就越注意到相关从业者的热情，但我对服务设计的理论和历史了解不多。我甚至不能告诉人们服务设计是什么时候发明的。于是，我开始找一本关于这个主题的书，但没能找到。
为了解决这个问题，我决定制作一本书。在某种程度上，这本小册子是为了让我看起来不那么愚蠢，在下一次聚会上，有人问我：“服务设计是什么时候发明的？”我就能回答：“我们可以把它和柏拉图的《理想国》联系起来。”那时候我就可以在派对上吹牛了，这使得这个小册子的存在有着充分的理由。
我说得很清楚：我不是一个历史学家，我没有读很多关于创新历史的书，我没有随便找艺术和设计历史学家来验证我在这里说的话，我只是在一个喜欢在周末花很长的时间浏览网页的人。当然，一些关于服务设计的重要日期在不同的文章和资料中反复出现。不过，不要认为这是一部经过充分研究的历史。
在这里，我的范围是创建一个粗略的服务设计时间表，这样我就不会对自己的实践感到愚蠢了。
随着时间的推移，我认识到记忆它的最好方法就是让它成为带有教育意义的东西。这就是我写这本书的原因——更多的是为了记住这个时间轴的日期，而不是为了教育设计世界。
什么是服务设计
如果你对服务设计一无所知，这本书绝对不是最好的学习的起点。我建议你从Marc Stickdorn的《这是服务设计思维:基础、工具、案例》这本书开始。
但是，当您认为自己不需要了解关于服务设计的所有内容，那么你就可以在阅读这本书从中获得乐趣。因此，一个能在阅读过程中起到引导作用的定义将会有所帮助。我将使用尼尔森·诺曼集团对萨拉·吉布森的定义：
“服务设计通过设计、调整和优化一个组织的运营来更好地支持我们的客户，从而改善用户和员工的体验。”
就我个人而言，我想补充一点，服务设计改善了参与服务的所有人的体验，不仅是用户和员工，还有合作伙伴和所有使用或开发它的人，我们通常称这些人为利益相关者。
这本书是如何撰写的
这本书的结构很简单。它是按年代书写的——从古代到现代。日期已经在标题中提到，所以你应该能够很快地浏览这个时间轴。
每个日期都有一个副标题，下面的文本只包含一些单词，并提供了一些上下文，这使得它更有趣。为了简化懒惰者的工作，我将您应该知道的、在服务设计历史产生影响的聪明人或运动的名称加粗。
文中所有的历史爱好者们，当我们看看日期、字幕和粗体的名字就知道是谁了。如果你想要一点带有娱乐的内容，你可以随意阅读我在标题下的抱怨，你还可以在每页的注释中看到链接。
如果你是以电子书的形式阅读这本小册子，你应该可以直接点击链接在浏览器中打开它。
记住，我不是历史学家，所以事件的顺序并不意味着之前列出的元素总是影响之后发生的时刻。我并没有采访所有参与这段小历史的人，以核实他们是否真的受到了我所引用的过去事件的影响。
此外，在一个话题或事件上使用的词汇数量并不能反映该事件的重要性，在大多数情况下，最长的部分都是这样的，因为这个主题对我来说还是很新鲜的，我想更详细地探索它。
01
「 服务设计历史时间表 」
基础：过去的美好时光
约公元前10000年：第一个客户和服务
公元前500年：人体工程学试图使人们的生活更容易
公元前380年：柏拉图的《理想国》和共同创造的开始
遇见机器：我们这一代之前
1647年：人类学或研究人类的科学
1760年：工业革命和规模的诞生
1767年：民族志和人口研究
1800年初：Reach the Seller
现代：机器和人类
1910年：泰勒主义和优化工人的任务
1913年：行为主义
1913年：现象学或经验的科学
1920年：旋转拨号系统
1921年：对泰勒主义和工人福利的批评
1930年：交互设计或人与数字工具
1939年：罗氏心理疗法或以顾客为中心的方法
1942年：广播分级指数
1942年：头脑风暴或团队创造力
1943年：人为错误VS设计错误
1943年：心理学中的心智模型
1945年：模量和以人为中心的尺度系统
1947年：人为因素工程
1950年：全面质量管理和质量圈
1960年代：多学科设计
60年代：呼叫中心
1960-1980：Scandinavian方法
1963年：元设计和多学科团队
1965年：电子邮件
1967年：认知心理学
1967年：免费电话号码
1969年：赫伯特·西蒙与人造科学
20世纪70年代：设计思维的第一块砖
70年代：设计思维原则的诞生
1971年：设计实践中的人类学
20世纪70年代末：交互式语音应答的出现
1972年：认知偏见
1972年：设计中的邪恶问题或现象学
1977年：参与性行动研究
1979年：前景理论
80年代：服务设计的早期
1982年：Nigel Cross、《设计师的不同思考》
1982年：服务设计术语诞生
20世纪80年代中期：交互设计，现代
1983年：唐纳德·舍恩和更多现象学
1983年：人机交互
1984年：施耐德和鲍恩的服务设计
1984年：服务设计蓝图诞生
1986年：以用户为中心设计
1986年：客户关系管理软件
1987年：《设计思维》一书
1988年：设计日常用品
1988年：SERVQUAL或量化用户体验
1989年：呼叫中心外包
90年代：服务设计作为一门学科
1990年初：用户职称经验
20世纪90年代：市场之外的服务设计
1990年：Servicescapes模型
1991年：服务设计现在是一门学科
1991年：互联网革命
1991年：IDEO，多学科设计公司
1992年：客户服务周
1993年：人物角色，一个移情的工具
1996年：忠诚的影响
1998年：语境设计
1998年：Nesta，良好创新的基础
1999年：客户旅程地图
1999年：体验经济成为下一个大事件
1999年：利兹·桑德斯和欢乐工具箱
21世纪：服务设计作为一种运动
21世纪:真正的客户关系管理
2001年：Liveworks，第一家服务设计咨询公司
2002年：思维实验室或公共部门的服务设计
2003年：引擎，另一个服务设计咨询公司
2003年：推广者净得分
2004年：服务设计网络诞生
2005年：双钻石设计委员会
2005年：斯坦福大学的 D.School
2005年：教育服务设计
2005年：作为灵感的观察
2006年：交互设计
2006年：设计曲线
2007年：第一届服务设计大会
2008年：行为经济学
2008年：Thinkpublic
2008年：从产品到服务
2008年：servicedesigntools.org工具箱
2009年：第一个服务设计硕士学位
2009年：又一本服务设计书
2009年：蒂姆·布朗写了一本书
2010年代：一个更加成熟的领域
2010年：客户费力度
2010年：商业模式画布
2010年：行为洞察团队
2010年：一本关于公共部门服务设计的书
2010年：服务设计的第一本畅销书
2011年：展示设计的魔力
2011年：公民的城市
2011年：First Service Design Jam
2013年：出书《服务设计:从洞察到灵感》
2013年：另一门服务设计硕士课程
2015年：欧洲服务设计倡议
2015年：务实服务蓝图与务实服务设计
2015年：研究伦理学
2016年：服务设计日
2016年：设计冲刺，为期一周的服务设计体验
2016年：IBM设计思维工具包
2017年：服务设计培训师认证
2018年：设计研究的心智模型
02
「 一切的基础 ： 过去的美好时光 」
让我们开始我们的旅程，关于服务设计的历史——远离今天，也许离开的更远。
我觉得很有趣的是，在过去的时代，不是上个世纪，而是更早的时候，有些人看到了服务设计的诞生，服务设计的核心理念的诞生。
更有趣的是，在某种程度上，设计硕士在每一篇关于设计的论文中，学生们都必须引用弗洛伊德的书中的一些东西。为了好玩，我也这么做了。即使是我今天也必须承认，我不太明白这个人在他的书中关于幽默的内容(那是我硕士论文的主题)。
我在许多领域的历史中都看到了类似的情况，总是试图让它回到希腊时代。如果你的实践可以追溯到像柏拉图这样的伟大哲学家的时代，这对你的研究领域来说就有点“声望”了，至少它确实会让你在晚宴上看起来很棒。
所以，为了在我下次和再也见不到的陌生人的晚宴上看起来漂亮，我在服务设计的时间轴上添加了一些关于过去美好时光的参考，尽管我不确定这在我们的日常实践中是否重要。
但是请放心，我不会在这本小册子里谈论弗洛伊德！
约公元前10000年： 第一个客户和服务
服务设计的一个核心概念是顾客的概念，没有顾客，就没有服务。
大约在公元前10000年，农业开始相当成功；所以，人们不仅能够为自己收获粮食，还能生产出过剩的某些蔬菜。当你吃了很多胡萝卜，吃到不想再吃了，你旁边那个人做的土豆看起来就会十分美味。所以，你想开始交易。现在，你有了第一个客户。
但更重要的是，随着农业的发展，出现了第一位牧师。事实上，“根据史前原始印欧社会的三功能假说，祭司和女祭司在最早的时代和最简单的社会中就已经存在，最有可能是农业过剩和随之而来的社会分层的结果”。在某种程度上，牧师是历史上第一个提供服务的人。他们用无形的东西来交换有形的商品。基本上，他们销售的是体验，而不是产品，这基本上就是服务的定义。因此，在某种程度上，牧师是历史上第一个服务的创造者——或者甚至是第一个服务设计者，如果他们真的意识到自己的行为的话。
公元前500年：
人体工程学试图使人们的生活更容易
人体工程学在某种程度上与服务设计十分相似。就像维基百科上写人体工程学文章的人说的那样：
人体工程学是将心理学和生理学原理应用于产品、过程和系统的设计。人为因素的目标是减少人为错误，提高生产力，提高安全和舒适，特别关注人与感兴趣的事物之间的互动。
从某种意义上说，人体工程学更感兴趣的是人与物之间的交互，而服务设计更感兴趣的是人与物之间的交互，以及服务等无形元素与人之间的交互。所以，这两个领域都试图让人类互动的世界对人类来说不那么混乱和可怕。
维基百科上的同一篇文章指的是一篇论文由
Nicolas Marmaras, George Poulakakis,
和Vasilis Papakostopoulos共同完成。他们文章的标题说明了一切：人体工程学设计“在古希腊”。论文摘要的第一句话就很清楚地说明了这一点：尽管人类工程学直到20世纪才真正出现，但有证据表明，人类工程学的原理在25个世纪前就已经为人所知并得到了遵守。
似乎有相当好的证据表明，人类工程学原理在公元前5世纪就已被使用。Hippocrates可能被认为是第一批人体工程学专家之一，他试图通过描述外科医生使用的工具应该如何安排，使外科医生的工作场所变得更好、更有效率。
埃及人似乎也非常了解人体工程学，因为他们按照人体工程学的原理制造工具和其他设备。
公元前380年：
柏拉图的《理想国》或是共同创造的开始
Stefanie Di Russo博士在她的博客中写了一篇精彩的文章，名为《设计思维简史：设计是如何产生的》。
这是一篇伟大的文章，我将多次提及，因为它为像我这样不太聪明的人提供了一个清晰的解释。所以，在她的文章中，Stefanie(是的，在这本书中我们都将以名字为基础)是这样说的：“如果你想挑剔历史，参与式设计可以追溯到柏拉图的理想国。”
共同创造、共同设计或参与设计是服务设计实践的另一个关键元素。对于那些不太清楚这个词的人，这里有另一个来自维基百科的很好的定义：“参与式设计(最初是合作设计，现在通常是合作设计)是一种试图让所有利益相关者（例如员工、合作伙伴）积极参与的设计方法。（客户、公民、最终用户)在设计过程中帮助确保结果符合他们的需要并可用。
正如我们在定义中看到的，服务设计无疑是一种试图将所有涉众聚集在一起的方法——不仅是最终用户，还有参与创建服务的所有人员。
现在我们回到希腊人的角度上来谈论。三角创新咨询公司在一篇日志中，作者解释共同创造之间的联系(或参与式设计)和柏拉图的共和国在以下条款：“你可以跟踪参与式设计的历史追溯到柏拉图的共和国，柏拉图式称为从民众中寻求建议。基层民主可以被视为来自一种参与的方法，因为它建立了一种协作的风格，这种风格已经被使用了几个世纪来帮助发展和谐社会。”
当然，共同创造可以被看作是民主过程的一种子类型或一种非常具体的类型，在这种民主过程中，那些受到服务或产品影响的人可以表达他们想要什么。
你现在比以往任何时候都更自豪，如果你像我一样是服务设计从业者，你可以说你的这种做法可以追溯到公元前10000年。但如果你想让自己看起来更有吸引力，只要把希波克拉底(公元前500年)或柏拉图(公元前380年)的名字去掉就行了。
03
「 在我们的时代之前：人类遇见机器 」
我们越接近现实，在这里引用的人和思想之间的联系就越不抽象。现在我们来看17世纪到19世纪早期，服务设计是一个不存在的词，但是在一些关键的时刻却建立了基础，使我们所爱的实践得以诞生。在这个阶段特别重要的是工业革命，它在某种程度上创造了许多定义现代生活的文化变化。
1647年：人类学或研究人类的科学
创立哥本哈根大学的人在1647年解释了什么是人类学，基本是“对待人类”的科学。维基百科上关于人类学的文章更进一步地将该领域分为两类。
第一个是解剖学，主要研究身体部位。
第二种是心理学，专注于灵魂。
当然，只要你和人类打交道。这是服务设计的一个关键焦点，你感兴趣的是人类学和心理学可以带来什么，使服务更少令人沮丧，更有趣的人类使用他们。
1760年：工业革命和规模的诞生
1760年，工业革命在英国开始。这场革命改变了大部分的制造过程，这是工厂用机器生产的开始。但是为什么它对服务设计很重要呢？这是因为有了它，工厂产品开始大规模生产。比如公司CustomerGauge背后的管理者，或者来自olark的Karl Pawlewicz说，这种规模导致了创建第一个客户服务团队的需要。
规模的概念对于服务设计也很重要。
服务设计人员通常在大规模的复杂系统中工作，在这些系统中，能够映射系统并与人进行交互的人员非常重要。如果规模仍然很小，那么对服务设计师的需求就会减少，因为企业所有者将会与他们的客户直接接触，而不需要有人带他们回来与他们的客户联系来解释为什么这些客户会生气。
1767年:民族志和人口研究
纪律之争总是存在的，但这并不是始于用户体验设计、客户体验、服务设计等之间的战争。
在那个年代，有个叫格哈德·弗里德里希·穆勒（Gerhard Friedrich Miller）的人认为把人种学和人类学分开是很重要的。他在德语中将其称为Volker-Beschreibung，我们可以将其字面翻译为“对人口的描述”。
正如维基百科上提到的：“在约翰·弗里德里希·绍普林(Johann Friedrich Schopperlin)和a·f·蒂洛(A. F. Thilo)于1767年引入希腊新词人种志(ethnographia)和德语变体之后，这被称为‘人种志学(ethnography)’。”
好吧，这听起来很神奇，但人种学到底是什么？简单地说，我认为人种学研究的是人们在特定文化中的行为。好的，现在您开始看到所有这些字段和服务设计之间的联系了吗？它们之前都关注于人，通过人体工程学，关注于人与他们的对象之间的互动。现在在人种学方面，我们对这些我们称之为人类的有趣动物的文化感兴趣。
更实际的是，服务设计借鉴了民族志的方法和思维方式。人类学家认为，从他们想要研究的人的角度观察社会是极其重要的。今天，服务设计者做着完全相同的事情，他们不会仅仅基于自己的灵感而开始创造服务，更想要了解这些服务将会影响到的人们。因此，在新服务的问题定义或改进现有服务的早期阶段，对用户的观察是关键方法之一。
人种学可以看作是一种定性研究方法。与定量研究相反，定性研究采用非数值方法。它不仅仅关注你可以衡量的东西，也关注你能观察到但没有量化的东西。在服务设计的世界里，我们经常说定量研究告诉我们人们做什么(趋势)，而定性研究描述人们为什么做这些事情(深层原因)。
1800年初：Reach the seller
直到19世纪早期，当你想要从你买东西的公司或商店获得支持时，你可以去商店。你必须坐火车、骑马、或者步行。这意味着直到19世纪早期，顾客服务似乎都主要通过一个接触点进行：商店。
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作者：Katherine Fairbanks
译者：益生菌菌
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