什么是服务？
传统经济学对产品和服务进行了明确的定义和区分。产品是有形和易消耗的，比如钢笔、太阳镜或鞋子。而服务是无形和即时交换的，不会导致所有权变更，比如医疗、邮政或公共交通工具。
而如今，产品和服务之间不再有明显的区别，但是却存在产品与服务的统一体，这中间包含了大量组合的产品和服务。例如，歌曲（mp3文件）是可以通过诸如Spotify或Apple Music之类的服务进行访问的产品。对于用户而言，产品和服务之间的差异（拥有歌曲与播放歌曲）可能非常小，但在后台却截然不同。
随着服务的复杂性增加，用户对服务的需求也在增加。复杂的用户体验通常由于内部组织缺陷（生态系统中的薄弱环节）而中断。例如，你上一次遇到这种情况：拨打客服热线时，你提供了个人信息，但却被转接到另一个客服代理，再次要求你重复已经提供的信息，你在这个时候有没有感觉不爽？
这个痛点是缺乏服务设计而产生的内部流程缺陷造成的。
服务设计的历史
“服务设计”一词由Lynn Shostack于1982年提出。Shostack提出组织（organazation）应了解后台流程是如何相互影响的，因为“将服务留给个人而不是整体，会使公司变得更加脆弱，并产生一种对市场需求和机遇反应缓慢的服务。”
今天仍然如此，但是责任不像二十年前那样，只落在运营和管理上。进行服务设计是整个组织或者公司的责任。
服务设计的定义
大多数公司或组织都以产品和交付渠道为中心。公司或组织的许多资源（时间、预算、后勤）都花在了面向客户的输出上，但内部流程（包括员工体验）却被忽略了。而服务设计则侧重于这些内部流程。
定义：服务设计是规划和组织企业资源（人员、资源和流程）的活动，目的是直接改善员工体验，以及间接地提高客户的体验。
想象一下，一家餐厅里会有很多员工：上菜的服务员、后勤人员和厨师。服务设计的重点是设计餐厅如何运作和为消费者提供食物的方式——例如从采购和接收食材，到新厨师入职，再到服务员与厨师进行有关顾客过敏的沟通等。这个过程中的每一部分都对最后顾客的买单和就餐直接或间接地起着作用。
服务设计可以使用服务蓝图进行映射。
“服务设计”的组成部分
在用户体验设计中，必须设计多个部分：视觉效果、功能和指令、文案、信息架构等。不仅要正确设计每个部分，而且还必须将它们集成在一起以创建总体用户体验。服务设计也遵循相同的基本思路。
服务设计的三个主要组成部分是：
(1)People： 此部分包括创建或使用该服务的任何人，以及可能受到该服务间接影响的个人。
例如： · 员工· 客户· 资深客户· 合作伙伴
(2)Prop s： 此部分是指成功执行服务所需的物理或数字物品（包括产品）。
例如： · 物理空间：店面、收付款窗口、会议室· 提供服务的数字环境· 网页· 博客· 社交媒体· 对象及附属品· 数字文件· 实物产品
(3)Processes： 包括员工或用户在整个服务中执行的任何工作流程、过程或程序。
例如： · 从ATM机取款· 通过帮助解决问题· 面试新员工 · 共享文件
回到上面那个餐厅的例子，人可能是种植农产品的农民、餐厅经理、厨师、老板和服务员。资源可能是（其中包括）：厨房、食材、POS软件和工作服。流程可能是：员工打卡、服务员输入订单、洗碗和储存食物。
前台与后台
根据客户是否能够看到，可以将服务分为前台和后台。比如戏剧表演，观众可以看到幕前的一切：演员、服装、管弦乐队和布景。而在幕布的背后也是一个完整的生态系统：导演、舞台管理、灯光师和布景设计师。
尽管观众从未亲眼所见，但后台在塑造观众的体验方面起着至关重要的作用。同样，在餐馆里，厨房里发生的事情决定着上桌的食物。
前台的部分包括： · 渠道· 产品· 接触点 · 界面
后台的部分包括：· 政策· 技术 · 基础设施 · 系统
服务设计与设计服务
服务设计不仅仅是简单地设计服务。服务设计关注的是一个组织如何完成某件事，比如“员工体验”。设计服务关注的是创造客户旅程的接触点，比如“用户体验” ，无论多么简陋，每个应用程序都有一个用户界面。但是，程序员将界面创建成为产品的代码这个过程不会被称为“用户界面设计过程”。同样，即使用户界面是通过有意的设计过程创建的，除非考虑到用户体验，否则它也不是“用户体验设计”的产物。
作为用户体验设计师，我们为什么要关心服务设计和“员工体验”？
在一定程度上，组织的后台运作流程对整体用户体验的影响甚至比前台用户遇到的可交互点产生的体验更多。如果服务员不能将过敏信息传达给厨师，那么顾客可能会食用食物，从而导致严重的后果。如果一家餐厅人满为患，但拥有一个系统化的清理餐桌和分配座位的流程，那么顾客就不必等待或知道它人满为患。
服务设计的好处
大多数组织的资源（时间、预算、后勤）都花在了面向客户的输出上，而内部流程（包括员工体验）却被忽略了。
服务设计通过以下方式弥合了组织差距：
· 表面冲突： 业务模型和服务设计模型经常会发生冲突，因为业务模型并不总是与组织提供的服务保持一致。服务设计引发思考，并提供围绕系统的情境，以便在整个产品的生命周期内（在某些情况下，甚至更长时间）提供服务。
· 促进对话： 对程序和策略的重点讨论能够暴露薄弱的环节和有偏差的部分，从而使组织能够设计出协作和跨职能的解决方案。
· 全局俯瞰，减少冗余： 绘制内部服务流程的整个周期，可以使公司俯瞰其服务生态系统，无论是在一个大型产品中，还是在多个子产品中。这一过程有助于查明重复工作发生，以及可能导致员工沮丧和资源浪费的位置。消除冗余可以节省资源，提高员工效率并降低成本。
· 建立关系： 服务设计有助于使内部服务规定（例如角色、后台参与者、流程和工作流）与同等的前台人员保持一致。回到我们最初的案例中，通过服务设计，与同一个客户进行交互的所有其他代理都可以使用提供给某一个代理的信息。
结论
当后台存在问题时，会造成前台负面的影响：服务质量差、客户受挫以及渠道不一致。简化后台流程可以改善员工体验，从而使他们能够创造更好的用户体验。
原文链接：
作者：Sarah Gibbons
译者：设计小菌
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