随着服务设计越来越多地面向服务组织，他们意识到客户体验正成为一个重要的业务目标，因此，公司需要清楚服务设计的努力对业务结果的影响。
我们在Koos服务设计上经常看到客户已经了解了一个良好的服务设计的重要性和卓越的体验的影响，但我们也注意到他们并不能确定如何衡量他们的设计结果，更不用说如何彻底实施正确的措施。
简而言之，这个问题可以表述为：“我设计了一个很棒的服务体验，但它能带来什么吗?”
在本文中，我提出了六个可能的关键性能指标(KPI)，以衡量服务设计工作的效果。
01
「 净推广者评分（NPS） 」
首个KPI——广泛使用的净推广者评分(简称NPS)是由贝恩公司(Bain & Co.)开发的忠诚度衡量指标。净推广者评分是一个百分数，从-100到100不等，代表着你对服务的看法。客户可以分为三种类型：诋毁者、被动者或促进者。NPS的计算方法是用促进者的百分比减去诋毁者的百分比。你的NPS越高，你的客户就会越忠诚。
NPS分的三个类别：诋毁者、被动者和促进者
批评者
批评者对你提供的服务不满意，将你的服务评级为1-6级，他们将不太可能再与你合作。更糟糕的是，他们可能非常不满意，继而通过传播负面评论阻碍你的成长。
被动者
被动者的评分将会在7或8之间。他们很满意，但不太乐意主动向同行推荐你的服务。
促进者
促进者是那些会主动与同行分享你的服务有多好并推广你的服务的客户。他们更有意愿去采用你的服务或更频繁地使用你提供的服务。给你打9分或10分的客户被认为是促进者。
因为NPS是关于你对服务的总体满意度，而不是最近的互动结果，所以公司倾向于定期发送他们的NPS调查，比如每季度或每两年。确保将你的调查发送给随机抽样的客户，而不仅仅是最近有过互动的客户。像Transavia航空公司和TUI旅游公司这样的公司发现了NPS的增加和净收入之间的关系，这为C级管理层投资客户体验设计提供了很好的理由。
02
「 客户满意度评分(CSAT) 」
许多人认为NPS衡量的是满意度，但其实衡量的主要依据为忠诚度，而CSAT分数是衡量满意度的关键绩效指标。
另一个重要的区别是，NPS使用一般的定期度量，而CSAT是在交互层次上使用的，这意味着CSAT问题可以在每次服务交互之后询问。
为了获得您的CSAT分数，请询问客户关于他对最近交互的满意程度的问题。等级量表可以从5分或7分李克特量表到1-100%的量表。
CSAT调查问题的一个例子
在CSAT调查中，还会询问其他问题，以了解客户是否满意。这意味着，与NPS不同的是，CSAT可以给予你良好的改进服务的机会（但这不意味着在每一个和客户的互动之后都要进行调查）。利用这个度量，并使用它为您指出最需要您的设计工作的方向。
保证你不至于在一个真空的状态下提升你的服务互动。麦肯锡(McKinsey)的研究表明，专注于过程阶段的改进，对于增加客户推荐、差异化和现金流来说，都是更好的选择!
03
「 客户成本得分(CES) 」
NPS和CSAT分数侧重于为客户创造更愉快的体验，而CES侧重于减少客户的工作量。客户工作被定义为客户完成其工作(例如支付账单)所需要的工作量。
CES评分由CEB于2010年推出，并在2013年被提及于《轻松的体验》一书。尽管它通常只用于度量处理客户服务问题的工作量，但跟踪客户的工作量可以被视为每个服务交互的重要业务目标。为了确定CES得分，公司需要在互动后问以下问题：
“在1到5的范围内，5代表着最高的成本，请指出你完成（这个互动）所需要的全部努力。”
这些响应将提供一个客户努力程度评分，如下所示：
客户成本得分总和 / 所有反馈量
= 最终客户成本得分
Oracle的研究表明，当客户反馈成本得分较少时，客户满意度会从61%上升到93%。此外，CES每下降1分(你的得分会下降20%)，就会增加14%的回购意愿。
如果你正在考虑使用CES指标，我有一些从服务设计角度的建议：
1. 映射：
CES只有通过使用客户旅程作为框架，并在交互层次上分析CES，才能更好地提供服务，这将确定具体的摩擦点和改进的机会。
- 询问
CES评分在传统上不会询问客户为什么他们认为这一具体的交互行为更加轻松或更困难。通过在评级之后询问为什么，您将深入了解阻碍服务交互变得简单和轻松的障碍。
3. 保证客观性
当CES调查客户投入的工作时，您也可以调查有效的措施，例如任务成功率、任务时间或用户错误率。这些措施将客观地告诉你：客户在哪些地方难以完成他们的任务或交互，以及他们在哪些地方遇到了障碍。
04
「 客户生命周期(CLV) 」
更多以财务为重点的措施也可以与服务设计工作联系起来。我们最近为JustLease执行了一个项目，使用服务设计方法和设计冲刺来增加客户的财务价值，目的是增加服务收入。
财务价值的关键指标是客户生命周期(CLV)，它是对未来与客户的整个关系的净利润的预测。许多业务KPl对客户终身价值的贡献很大，如利润率、交叉销售率、追加销售率、收购成本和比率、保留率和流失率。
研究表明，55%的客户愿意为更好的体验花更多的钱，这样可以增加利润。客户留存率的成本远低于获客成本，并且出色的客户体验已经被证明可以提高顾客忠诚度和留存率。通过服务设计为导向的方法，可以获得更好的交叉销售率和追加销售，正如JustLease案例所示。
CLV的计算方式因组织而异，可以从简单的粗糙的启发式到复杂的计算。不管怎样，它都显示了服务设计工作对硬件的影响。
05
「 服务成本（CtS） 」
这个度量主要集中在为特定客户服务所需花费的成本上。与Cts相关的一个典型客户要求是“我们需要减少客户服务的电话次数”。其中成本费用还可能包括面对客户的员工、销售代表或内部系统成本。其他与数字化或自助能力设计相关的要求是通过服务设计来降低服务成本的方法。
降低成本是一个简单的服务设计方式，是通过共同创造所达到的一个目的。当共同创造时，我们把来自不同部门和拥有不同的经验背景的人放在一个房间里，然后开始把服务作为一个整体来考虑。这往往会使各部门认识到，如果他们一起合作，就可以更有效地提供服务，从而降低成本。
荷兰皇家航空公司的服务蓝图
从服务的角度研究成本削减的首要工具是服务蓝图。通过规划好服务客户所需要的内部流程，可以确定内部的痛点和提高服务效率的机会。在服务客户的过程中，找出最大的开支是什么，以及如何减少这些开支，对我们有很大的帮助。
虽然有些设计师可能会告诉你，服务设计不是为了降低成本，而是为了提高客户体验，但有时客户体验的改善本身就能降低服务成本。据《哈佛商业评论》报道，美国电信公司Sprint表示，通过改善客户体验，他们成功地将客户服务成本降低了33%。
06
「 上市时间(TtM) 」
上市时间，作为一个设计效果的业务绩效指标（KPI），是一个经常被忽略的指标。随着新产品和服务的增长、竞争对手争相模仿你的服务，服务投放市场的速度通常是一个非常重要的因素。通过使用服务设计和谷歌sprint方法，我们帮助Aegon(一家保险公司)将他们的开发时间从9-12个月缩短到13周后，并在市场上推出第一个MVS(最低可行服务)。
服务设计可以通过三种不同的方式加速上市的速度和提高上市的可能性：
1. 洞察力
一家全球管理咨询公司指出，48%的研发预算被浪费掉，部分原因是缺乏洞察力，这意味着研发出来的产品并不是客户想要的。设计研究方法的完善可以给你深刻的客户洞察，确保你在创新过程的早期阶段识别真正的客户需求。
- 一致性
在战略层面上使用服务设计，并从客户的角度看待创新或服务主张，可以在不同部门之间建立更好的一致性。这使得所有部门都知道重点在哪里，以更及时的方式将更有重点的创新推向市场。
3.早期验证法
通过创建快速原型，您可以在设计过程的早期阶段就向真正的客户验证您最大的假设。这不仅使你更倾向于调整你的方案，而且也提高了你的成功率。就像大卫·凯利(David Kelley)喜欢说的：“失败得快，成功得快。”
07
「 总结 」
如果您还在阅读这篇文章，我有一种预感，您对在您的公司中实现设计影响措施感兴趣，以下给出一些建议：
1. 比较
如果您想要衡量您的设计成果的影响，您需要将现状与新情况进行比较。所以确保你有一些现有的数据/KPI可以来进行比较。
- 提问
我们不仅仅要确保测量的数据，还要询问客户为什么会这样做。不单单是数据，单靠数据是不够的，还需要客户的解释，这将为你提供创新的最佳切入点和启发点。而当我们仅仅通过数据的分析是不足以解决这个问题的。
3.不要只是衡量
单纯地分析数据并没有实际的作用——你需要根据它采取行动。研究显示，95%的公司表示他们需要收集客户反馈，但只有29%的公司系统地将客户的见解纳入决策过程。
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作者：KOOS - Niels corsten
译者：益生菌菌
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服务.体验.交互设计传道者
「一只朝菌设计学园」由毕业于清华大学人机交互专业的学长创办，致力于创造卓越的设计知识学习课堂，专注交互设计、用户体验设计、服务设计领域的专业知识教育。
教师团队来自于清华大学、同济大学、上海交大、北京理工大学、北京邮电大学、中山大学、华南理工、江南大学、香港大学、香港理工、台湾科技大学、Imperial、POLIMI、Delft、Oslo、Goldsmiths、Edin、Glas、Manc、Lancaster、Loughborough、Leeds、Arts London、BCU等国内外高校，以及Microsoft、阿里巴巴、腾讯、网易、华为、央视、百度、美团点评等企业集团。
清华大学有训曰：行胜于言。「一只朝菌」谨承母校百年教诲，时刻铭记师者之责，为好学者传道授业，为有志者掌灯引行。