Part 1智慧城市服务设计背景介绍
城市是人们生活的载体，承载着居民们每天的行为与互动。在信息交互技术飞速发展的同时，城市也越来越注重以人为本和互动化的设计理念。智慧城市则是在这样的新兴技术环境中发展的新型城市形态。在未来智慧城市中，随着5G互联网技术，物联网技术，虚拟现实技术，大数据技术，云计算技术，人工智能技术，无人驾驶技术发展，将会对我们的城市，未来AI城市大脑、教育、健康、移动和生活的场景进行巨大改变。
Juniper Research团队通过以下方面评估城市的“智能程度”：
- 交通出行方面：是否可以从实时交通监控中收集数据从而避免拥挤？
- 医疗保健方面：是否可以确定合适的医生或护士为患者提供咨询，而无需等待很长时间或进行各种转诊，直接将居民的健康数据上传到城市大脑，除此之外，各种共享社区，青年社区，老年社区如何各司其职？
- 城市安全方面：科技改变了城市的公共安全了吗？是否部署了智能路灯？是否正在使用智能视频监控分析或者预测犯罪和火灾风险的软件呢？
- 能源方面：我们的城市是否正在应用应用诸如人工智能（AI）控制的智能交通灯系统生成家庭储能解决方案，为太阳能电池板和电动汽车提供充电等基础设施？
- 教育方面：人工智能的伴学机器人应该如何提供更好沉浸式学习体验，让我们未来的教育脱离教室本体？...
随着人工智能技术的进步，更多的场景会逐步落地应用，从而实现最大化的城市效率并且建立更美好的城市环境，那重新考虑上述所提到的基础设施和服务，你会觉得这些服务特别“聪明”和“直观”吗？
那我们能否在服务设计中找到解决方案？
“智慧城市”可以做什么来实施和改善其服务体验？以设计为导向，我们将尝试用服务设计塑造城市的未来，并学习如何从以下原则来构建以用户为中心的智慧城市。
- 以用户为中心（User-Centred）：公民应该是每项服务的核心，服务的本质是为了满足顾客的需求。
- 共同创造（Co-Creative)：市民，公共和私营部门如何共同参与此过程。
- 排序(Sequencing）：服务是在一段时间内发生的，因此要考虑整个服务过程的节奏，过长过慢都会影响用户的整体情绪。
- 证据（Evidencing）：服务有时候会潜意识影响着人们，比如可以通过情感的传递无意识中增强服务的认知。
- 整体性（Holistic）：服务的设计应考虑到整个服务体验，调研，分析，提出方案，到最终效果图是一个不断模拟，测试，不断调研的过程。在细节和整体之间进行反复的跳跃是必要的。
我们就如何用服务设计创造智慧城市开展了一次为期两天的服务设计工坊。工坊以小组合作为基础，分别邀请了三名来自米兰理工大学、唐硕用户体验咨询公司、曾在清华美院服务设计研究院工作的导师进行指导，共同学习和探索服务设计的奥秘。通过设计方案的迭代和完善，原型的制作，深入理解服务设计的理念，创造我们心中的智慧城市。
Part 2工作坊进行时在本次设计工作坊中，Evelyn导师、Lenona导师、Danlynn导师为我们进行服务设计基础知识的讲解，并将18名学员分成了三组，每组的组名以各位老师英文名字的首字母命名，分别是E组 ，L组，D组。
（此处为视频，请在原文中观看）
Day 1 服务设计基础知识讲解
01 Evelyn导师：服务设计方法论
Evelyn导师是清华大学交叉学科-服务设计方向硕士，举办服务设计工作坊多次，曾参加斯坦福-清华大学人本城市项目，获中美创客大赛北京赛区一等奖。
Eve导师从服务设计的起源、服务设计的定义、服务设计的工具向我们全方位地介绍服务设计、交互设计。我们从以下几个方面进行回顾。
服务设计的高校与就业情况
服务设计的高校有很多，不同的学校所侧重的方面也有所不同。我们可以根据自身的情况和就业的目的、方向去选择适合自己的学校。
在就业方面，服务设计在近年来越来越被人们所重视，国内现在也有很多设计咨询公司如雨后春笋般出现，直接对接服务设计专业学生，比如上海的青蛙设计工作室、EICO Design公司等。
服务设计的流程
服务设计的流程和交互设计的流程是较为相似的。服务设计的很大比重都是用设计工具去进行分析，为了理清逻辑，我们会用到很多的设计工具。!Image
服务设计的工具
服务设计是一个流程的设计，需要调动多方力量去完成，所以说，服务设计并不是一个人的事情。这些工具也是有所区别的，比如说，服务蓝图阶段性的，一步一步地进行的计划，更加注重逻辑的分析，而用户旅程图更加偏向用户的情感。
02 Lenona导师：服务设计流程与方法
Lenona导师是米兰理工大学服务信息系统设计研究生，本科为工业设计和会计学双学位，曾在牛津大学交换。发表若干篇核心期刊和外文期刊论文；有多次作品参展经历，设计作品被米兰设计周收录。擅长服务系统设计设计、用户体验设计、社会创新、商业结合等领域。
Lenona导师向我们详细地讲解了服务设计的流程与方法，并结合案例，为我们更好地展示服务设计的流程。
工作模型分析
我们在第一个钻石的任务，就是设计正确的事/项目/方向，在第二个钻石中，我们需要把设计做好，做对。
上图为整个服务设计的双钻模型。其过程是经历了一个发散到收紧，再发散收紧的过程。整个流程呈现为五个阶段：phases、research、synthesis、ideation、implementation。
服务设计工具介绍
以下是服务设计的一些常用的工具介绍。
利益相关者是一般分为核心内部、内部、外部。外圈是一些相关的，让服务更加完善的人；内圈是与服务有直接关联的人。
用户旅程图是洞察服务的整体情况，描述用户体验的过程，我们可以从中了解到用户情感的变化，找到一些非正式的、正式的接触点，从而让用户旅程变得更加人性化。
服务蓝图是一个相对全面的工具，会讲述接触服务到服务后的全部流程。
商业模式画布能提供服务相关的价值主张和基础构建，确定潜在的折中方案。这个方案是来自于商业，后用于服务设计的。
03 Danlynn导师：擅长创新与设计策略连结
Danlynn导师现任唐硕体验咨询全局服务设计师，香港理工大学国际设计与商务管理硕士，中央美术学院室内设计本科。国际社区AngelHack中国区大使。前华为用户体验设计师。五年互联网连续创业经历，专注C端产品的体验优化和如何提升商业价值。
Danlynn导师讲解了本次工作坊进行的一些操作细节和注意事项，同时也引导学生深度挖掘更深层次的方面。
商机与策略
Danlynn导师向同学们介绍工作坊参与的流程，以及如果使用交互设计的工具，如何更好地呈现我们的观点。
本次讲解更加注重讲解智慧城市项目的商业化部分。
（一）设计工坊小组团队构建!Image团队组成图
在同学们组队之前，我们需要确定好组队的规则，确保为期两天的工作坊的质量。
接下来就是讲解如何更好地使用工具。
（二）如何更好使用服务设计工具
比如上图所展示的行业发展趋势，我们会对此定一个时间点，比如说三到五年，去设置我们的智慧城市的发展阶段。
在设置商业模型时，我们也可以根据上述的问题进行一个思考和总结，明确项目的工作内容和方向。
我们在制作用户旅程图的时候，可以采用不同的工具，我们也可以做一个persona作为辅助。我们在做设计的过程中，不一定只做一个persona，也可以做两个到三个。
在这个阶段我们可以说出团队的愿景，这和宣言（proposition）十分相似，是一个切合实际，有挑战性的目标。
我们以滴滴乘车的商业模式地图为例子，我们构建他的商业流程，并从中思考可能存在的一些风险。
在HMV创意墙中，我们可以提出一些假设性的问题，用发散性的思维去回答这些假设性的问题，尽可能多地展示自己的想法和观点。
Day 1 中期陈述报告
（此处为视频，请在原文中观看）
我们将按照不同的主题进行分组，不同的主题由不同的导师带领，分组的主题如下：
第一组：城市交通主题—Evelyn老师第二组：城市安全主题—Danlynn老师第三组：旅行主题—Leona老师
在中期陈述报告中，各个小组也展示了中期的案例以及研究成果，作为中期的成果汇报，在最后的成果汇报中会进行完整的项目呈现。
D组：城市安全主题-北京老人智慧出行安全服务设计
如图所示，通过对数据的调查和分析，了解项目的背景和政策方面的支持后，D组绘制了Context Map Canvas，如下图所示：!Image小组制作的环境分析图示例
D组想用更加有趣的方式去制作persona，所以采用了有趣的图片插图和生动的色彩搭配来制作图片。
针对北京李大爷进行性格特点、生活习惯的分析、出行的习惯等方面的分析。针对李大爷出行的数据，比如说一天出行的次数、退休的工资，都是从北京老年人群体中的平均数据来呈现的。
L组：旅行主题-基于未来城市的旅游!Image基于社会背景的方向分析与总结
通过对方向的总结，确定项目的发展方向和开发的新发展模式，并结合现实考虑发展方向的可行性。从而总结了如下三个方向：
通过不同的维度来总结目标用户：!Image
通过对用户痛点的分析，开展调研和分析。!Image用户旅程图示意图（仅展示第一天的部分进程）
E组：城市交通主题-未来智能驾驶舱
项目的背景就是建立在计算机控制的无人驾驶的汽车上，目的是为了解放人类，为人们提供更加便利的生活方式。
E组的项目针对三大用户群体：
- 上班族
- 学生群体
- 旅游群体
并针对用户群体总结出用户的需求（如下图所示），对于一些多样化的需求例如，许多用户对于汽车内的气味有不同的要求，但是我们无法对此进行设计的，所以只能对此进行一个提炼。
有了对用户需求的分析和总结之后，E组进行了用户的persona分析，讲解了用户可能会需要无人驾驶汽车的场景，用户的痛点等情况。
该小组还根据功能优先级表，对不同的功能进行排序和分级。
Part 3工坊收获
Day 2 小组成果展示
（此处为视频，请在原文中观看）
L组：旅行主题-基于未来城市的旅游
L组从三个层级去思考该主题，该小组希望在未来城市打造更好的旅行体验：
第一层：用户是希望去旅行的；第二层：用户希望在旅行中有品牌和体系；第三层：用户希望旅行中可以有更多满足个性化需求的选择。（私人定制化旅行）
基于当前旅行的问题，现在的旅行的本质常常被忽视，L组通过提出了体验式旅行的模式，包括四种核心体验：娱乐体验、遁世体验、审美体验、教育体验。
通过对人群数据的分析，得出结论，72%的在校大学生有出校旅行的出游，他们希望科技能够作为辅助他们旅行的一个角色。
L组针对三个在校的大学生做出了用户的调研：
该小组在对用户的采访和调研过程中，分析用户的需求、愿望和沮丧的点，并根据用户的痛点提出解决问题的机会点：
例如针对下图用户画像，同学们设置了她的用户旅程图，并且针对旅行前、旅行中、旅行后的三个阶段进行分析。因为我们需要用户通过我们的平台可以保障他们的安全性，同时在旅行后我们也会鼓励用户分享旅行的照片和感受。用户旅程图可以帮忙更好的进行分析。
除此之外，L组用利益相关图对项目的服务设计进行说明，核心就是用户和陪游者。并且使用系统图工具，表现物质流，经济流以及信息流在整个服务系统中的流动过程。
下图是故事板，故事版的主人公是“夏柒”为例子，她的需求是通过去山西旅行从而寻找到童年的回忆。闰土是她的陪游者。
D组假设的故事情景是，“夏柒”和“闰土”在旅行的过程中，将山西的文化也宣传了出去。在分析了故事板之后，我们也可以通过服务蓝图分析项目的触点、支撑的后台来检验用户体验是否有所保障。
在分析用户的需求和痛点之后，L组制作了自己的商业画布，在商业的角度分析本组所提出的旅游模式。
D组：城市安全主题-北京老人智慧出行安全服务设计
目前，北京市的交通已经非常方便快捷了，但D组还是提出了一个存在的交通问题：老年人在1.5km小范围移动中的出行问题。
为了更好地进行项目，D组通过与国外的一些老年人出行的项目对比，做出了竞品分析。
在与其他的竞品分析中，D组还注意到其他项目所提出的老年人出行产品，如“小步智能定位鞋”、“拐杖套装”等。
在分析竞品之后，因为线上工作坊时间有限，选择二手资料调研的方式，向大家展示此次用户研究的成果。
通过用户旅程图，梳理用户一天的行为，分析用户的痛点，并根据痛点，梳理项目所需要的机会点。
根据机会点，做出了针对本项目的需求提炼，分为五个大点，并针对这五大点进行了细分功能的说明。
D组针对智能买菜机器人产品制作了商业画布：
根据商业画布中所涉及的客户人群进行了利益相关者地图的绘制和分析。
在利益相关者的整理，D组也进行了故事板的绘制。
E组：城市交通主题-未来智能驾驶舱
E组的选题背景建立在我们的未来智能驾驶的发展方向。在进行了初步的用户访谈之后，E组定义了大致的场景和对应的用户群体。
该小组以滴滴出行作为竞品分析。分析滴滴出行的劣势，在滴滴出行的电动车车辆转化为未来的智能无人驾驶的车辆时需要付出非常高的成本。所以E组的智能驾驶产品以成本先发制人，提早布局L5智能驾驶汽车，以此抑制滴滴出行的发展。
E组所制作的用户旅程图分为五个阶段：预约—上车时—用车中—下车时—下车后。
根据用户旅程图，E组也针对用户人群的痛点，结合访谈做出了总结。
根据产品的功能，E组也对功能板块进行设计，并对功能等级进行分类。
同时，根据功能的排序进行一个分类，比如APP类以及智能车载一类的设计。智能app需要快速帮助用户约到网约车，完成快速支付的功能。在智能车舱中需要包括娱乐系统、应急系统、身份识别三大功能。
在策略分析中，E组通过制作商业画布进行分型。
E组项目始终保持在双钻模式下进行发散的思考，知道要做什么之后，将功能进行优先级排序，找到首要需要做的事情，并逐层突破。
Part 3工坊总结特别感谢大家踊跃报名此次服务设计工作坊，因为内部原因没有给一些报名的学员发送邮件通知报名结果，十分抱歉。希望这次工作的工作坊可以帮助一些想跻身于服务设计领域的同学带来一些帮助，让大家不仅在认识许多设计相关的小伙伴之外，还学习了服务设计的方法与表达形式。
此次服务设计工作坊-构建未来城市结束了，感谢大家的关注，接下来我们将会带来服务设计与乡村建设相结合的真实项目！
服务设计工作坊下期预告～ 敬请期待 ！