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也许你有听说过服务设计，但不清楚它具体指的是什么。在今天的文章中， 我们将解释服务设计和其他设计学科（包括UX，UI和产品设计）的不同；接着更详细地了解应用服务设计方法解决问题的意义？然后分析哪些类型的问题适合使用服务设计来处理？最后，我们将指出在面临日益复杂的全球挑战中，服务设计师会遇到哪些机遇。
1.服务设计和UX设计之间的区别
专业用语“用户体验”（UX） 设计让人感到有困惑的原因之一是因为，从本质上讲，所有的设计原则都应该针对他们为之设计的人的体验。从一个金属螺栓，到一个印刷的音乐会节目，或是一台计算机，每一个设计的对象都有一个终端用户来考虑和塑造用户体验。
UX设计这个词是由 Don Norman 在他对日常用品设计中创造的。当他说起自己在苹果公司的工作经历时，他解释了 他的团队不仅要塑造软件或界面的用户体验，还包括所有的使用体验。
“我发明这个词是因为我认为人机界面和可用性太狭窄了。我想涵盖使用者对该系统的所有体验，包括工业设计，图形，界面，物理交互和手册。”
就当今行业而言，UX设计通常指的是像网站或应用程序之类的数字产品的设计。鉴于唐·诺曼（Don Norman）最初对这个术语的期望，我们可能会后悔地看待这一事实，不过在分析就业市场时，仍应牢记这一点。
综上所述，UX设计和服务设计之间最根本的区别在于他们试图解决的设计问题的本质。 UX设计师通常解决的问题仅限于单个产品，或者服务中的单个“接触点”。
甚至上面的Don Norman说的话都暗示UX设计师通常将这些接触点视为独立的、离散的设计问题。这种“一个个”的方法在服务设计人员眼里有时看起来是设计“孤岛”。
通常，UX设计师在项目中的角色不是设计整个服务。但是当他们将自己的技能应用到服务级别的问题时，他们就进入了服务设计的领域。
UX设计过程
为了更详细地说明UX设计与服务设计之间的区别，我们用一家航空公司作为例子来解释。
航空公司如果需要开发一款帮助人们管理机票预定等功能的应用程序。这时，UX设计师很可能开始调查以下问题：
- 谁可能使用此应用程序？
- 这些客户的需求和目标是什么？
- 他们遇到了什么问题？
- 他们的恐惧和担忧是什么？
在这个研究的基础上，用户体验设计师很可能会继续确定用户希望通过应用程序完成的最重要的任务。对于这些问题，设计人员可能会为为不同用户的不同目标来制定不同的选项步骤，并对所有会发生的情况进行复核。
UX设计人员提供的最终产品可能是一组完整的屏幕，可以将这些屏幕移交给开发人员并转变为可运行的应用程序。
服务设计过程
缩小我们范围，可以发现航空公司不仅仅只是创建和管理预订。实际上，航空公司是由许多不同的“接触点”组成的。它的软件应用只是其中一个“接触点”。
公司的广告，网站，办理登机手续的柜台，茶点车，这些都属于航空公司的“接触点”,现在你就会明白。航空公司可能具有数十个甚至数百个不同的接触点。
这就是服务设计师的作用所在。如果航空公司关注的重点是是系统级别的服务设计，而不是单个的接触点，那么它们更可能会询问服务设计师的意见。
服务设计师应该对用户的个人接触点体验有所了解，同时他们也对这些接触点如何连接、人们如何在服务周围移动，以及这段旅程的体验是什么要有所了解。
服务设计师所做的工作（我们将在稍后详细介绍）的 重点是从最终用户和负责运行服务的人员的角度去思考，如何使这么多的接触点协同工作。
所以在对于全局性的问题，或者预期所需的解决方案需要跨服务的多个部分进行更改时，公司会更偏向于征求服务设计师的意见。
例如，如果这个航空公司经常受到客户的不满意评论，但没办法确定是哪个接触点出现了问题，那么公司可能希望从总体上了解其服务的功能。
2.服务设计人员实际上是做什么的？
从上面来看， UX设计与服务设计之间的界限模糊的原因之一是因为，它们的工作目的存在很大的重叠：为用户设计最佳体验。
同时 他们用于进行研究的方法也存在重叠：采访人员，观察用户，确定他们的需求，设计和原型化接触点。
不过一些工具在服务设计更为专用。这些方法反映了这样一个事实，即服务设计不仅要对接触点级别的用户体验感兴趣，还要对系统如何整体地运行以交付服务的“宏观图景”感兴趣。
服务生态图
「Service ecology map」
（图片来源：Rosenfeld Media）
服务生态图是显示服务中所有参与者和利益相关者之间关系的图。它们还可以描述那些关系促进的交易，例如，交付给客户的价值或支付给企业的钱。
比如上图代表的就算汽车制造商汇总，以了解其服务的不同方面如何与不同服务利益相关者的需求和动机联系在一起。
服务蓝图
「Service blueprint」
（图片来源：尼尔森·诺曼集团）
服务蓝图通常像上面的表格一样显示。每列代表客户旅程中的一个步骤，每一行代表服务运营的不同方面。完整的服务蓝图不仅要包括面向客户的接触点，还要包括所有服务的“后台”元素。
《服务设计：从洞察力到灵感》的作者对服务设计蓝图提供了以下解释：
“服务设计蓝图的全部目的是确保所有接触点上的所有不同元素都不是孤立设计的。该蓝图可得出每个接触点的设计规范，并可以作为对它们进行协调的一种方式。”
用户旅程图
「User journey map」
（图片来源：Adaptive Path)
在UX设计中，用户旅程图通常说明了将使用单个接触点的前后关系。但是在服务设计中，用户旅程图显示了用户通过服务的从开始到结束的所有经过。 这可能会涉及到很长一段时间，比如保险行业的服务，通常是几年甚至几十年。
虽然可以通过服务蓝图跟踪用户的旅程，另外用户旅程图是一种独特的方法,正如 Megan Erin Miller 在他的文章中所探讨的。其中 最重要的是了解用户在旅程的每个阶段的想法、感受和体验的额外细节。
3.服务设计是否以用户为中心？
服务设计是一种以用户为中心的方法，但它以完全不同于用户体验设计和其他规程的方式定义用户。 在用户体验设计中，当我们谈论“用户”时，我们几乎总是在谈论客户，或者至少是一个“在服务之外”的终端用户。
但是 服务设计师不仅要收集客户的经验和需求，还要收集用户在服务内部的经验和需求。他们还与客户方和服务方的利益相关者合作，共同创建可能的解决方案和服务需要改进的地方。
这是因为服务设计师在提供服务时也与自己的接触点进行互动。他们使用这些接触点的体验，以及他们自己在服务的“后台”旅行的感受，很可能对客户体验的最终质量产生重大影响。
在尼尔森诺曼集团的定义中，服务设计对塑造人们在服务方面的体验的兴趣甚至被确定为服务设计的主要目的:
“(1)直接提高员工的体验，
(2)间接提高客户的体验。”
除了为客户端和服务端的用户进行设计之外，服务设计还需要检查系统本身的组织结构，然后重新设计不足的地方或者在有利的地方重新选择用户路线。
服务设计作为一门学科真正发挥作用的地方在于拥有庞大而复杂的系统ーー这些服务在全国乃至超国家层面运作，并且拥有范围广泛的利益相关者。
4.设计体验的流程
医疗系统就是这种复杂服务的一个例子。医疗保健系统往往非常复杂，在整个系统中包含许多附属服务。医疗保健系统也倾向于向我们展示服务设计的方法试图打开“孤岛”设计。
就个人而言，医疗服务中，病人在特定接触点的设计可能体验非常好， 但是，病人可能会对他们的整体经历给予负面评价: 人们赞扬他们所接触的所有医护人员的工作，同时也会对他们的整体医疗经历表示不满，这种情况并不罕见。
例如，一个病人在诊所的时候可能有一个很好的体验。他们在舒适的环境中等待就医，然后一位友好称职的医生为他们诊治，医生将他们转移到系统的另一部分进行检查。但是当他们离开诊所时，他们的体验就开始动摇了。
这通常是因为在接触点之间，或者更大的医疗保健系统中的附属服务之间的边界上，体验出了问题。
至此，门诊诊所的工作已经完成，已将患者转至系统的另一部分。但是患者的当前感受却讲述了一个截然不同的故事，因为对他们而言，就医的问题还远远没有完成。
他们离开诊所时可能会问自己这样的问题：
“我想知道我什么时候能拿到检测结果？“”我需要联系他们吗，还是他们会联系我?“”也许我需要检测，因为医生认为有问题？“”我有什么问题吗？”
在这种情况下，从系统的角度来看，一切工作都正常: 病人已经被系统的一部分看到了，他们正在进入下一个阶段。
但是从用户的角度来看，他们一个接触点到另一个接触点的过渡，不清楚接下来会发生什么，也不清楚他们应该向谁提问。
在《服务设计：从洞见到灵感》中，作者做出了这样敏锐的观察：
“大多数人会忘记考虑设计体验的流程，即从一个接触点到另一个接触点的过渡。然而，这些联系包含了积极体验的一些最重要的元素，因为它们象征着时间和空间的运动。”
因此，我们可能认为 服务设计既是以用户为中心的，也是以系统为中心的。服务设计将服务主张与客户和服务端用户的需求联系起来，并设计如何简化客户在系统中各个接触点之间的旅行。
5.从产品设计到服务设计
产品和服务的区别是什么？ 英国设计委员会的首席设计官 mat hunter 说“服务是我使用但不拥有的东西”。
产品是顾客一次性购买的东西，然后获得所有权。服务的特征在于与服务提供商之间的持续关系，后者可以访问提供某种形式的价值的服务。
无论是公共服务还是商业服务，服务提供者都常常把自己的职责理解为提供产品。
这就意味着，经营这些服务的人关注的是他们业务中更像产品的方面，而不太可能关注他们所提供服务的整体情况。有这种想法的公司会从服务设计师的建议中得到利益。
比如说购买电影 dvd是一种产品交易(客户当时拥有的物理产品) ; 而订购 netflix 是一种服务交易(客户被授予访问流服务的权限)。再比如说近年来，adobe 在向市场提供软件方面已经从产品模式转变为服务模式。用户不再以一次性的价格购买特定版本的 creativesuite; 相反，他们订阅 adobe creative cloud，以便持续访问该软件的最新版本。
这种转变通常对所有各方都有利。以Adobe为例，
对于消费者的好处：
- 他们不必为专业设计软件支付最初的数百或数千美元的费用
- 只要他们订阅，就可以使用最新版本的软件
- 他们不会冒着风险去照顾一个非常有价值和易碎的物理产品(例如软件的DVD)
- 他们受益于更强的软件安全性和与客户和同事的兼容性，因为人们更有可能运行最新版本的软件
对于公司的好处：
- 每月订阅的稳定，可预测的收入流
- 盗版软件贬值
- 与产品模型相比，有机会在服务模型中提供更多价值（例如，提供云存储和其他附加服务）
- 通过降低物理产品（盒装DVD）的制造和分销速度来降低资源影响
- 除了这些直接收益，服务设计思维为像 adobe 这样的服务提供商创造了一个建立优秀客户体验的机会，因为他们对客户如何体验他们的软件有更大的控制权。
6.为什么你应该学习服务设计
服务设计的范围最初很难把握，因为它与其他以用户为中心的设计学科（尤其是UX设计）有很多共同点。
服务设计与UX设计的不同之处在于，它可以在整个服务或系统级别定义设计问题，并捕获与该服务有利益关系的每个人的观点，无论他们是客户还是服务人员。塑造整体服务体验意味着要关注服务如何满足系统中所有参与者的需求。
另外服务设计最令人兴奋的事情之一是， 我们显然正在走向一个更加面向服务的世界，高速互联网的普及使得数字服务取代实体产品成为可能。
但是在数字领域之外，在未来的几十年里，全世界的社会将面临巨大的挑战，当涉及到为一个前所未有的需求，客户期望和环境限制的时代重新调整公共服务。
这些挑战的另一面，是服务设计师的巨大机遇，他们不仅可以塑造数字体验，还可以帮助建设适合未来的全球社会和经济基础设施。
7.关于服务设计的总结
服务设计师旨在：
- 全面了解有关机构或公司的服务主张
- 了解服务中所有利益相关者和行为者的需求，包括客户和服务提供者
- 通过服务生态学、服务蓝图和用户行程来规划服务
- 通过与服务涉众合作，共同创建可能的解决方案或改进方案
- 与真实的客户和员工一起试验新的服务体验
- 不断放大和缩小个别接触点的细节和整个服务的设计
相信读完这篇文章大家对服务设计和UX设计有了更深的认识，另外我们有很多好玩的关于交互设计的公开课，可以添加平菇老师微信咨询更多信息哦！
THE END
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