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双钻的设计过程
作为从整体上解决设计问题的一种方法，了解总体的设计流程将有助于从整体上了解解决服务问题的原因。设计过程应该始终从理解用户和其周围环境开始。 理解情境，包括用户的需求和用户所处的环境，这是创建以用户为中心的设计的关键。这也是参与一个产品及其附加服务的设计和开发与单纯设计一个人们每天直接使用产品的区别。一旦设计师理解了用户的需求，他们就会继续为用户交付设计。他们通常会创建一个满足需求的设计假设，并创建原型来验证假设。流程的最后一个阶段是设计师扩大产品的规模，无论是物理的还是数字的，以便将解决方案交付给目标受众。双钻模型图是解释“什么是设计”的最有影响力的工具之一。双钻可以包括大部分的设计过程。RCA的服务设计师使用双钻图来建立他们的标准服务设计流程。理想情况下，所有的设计过程都应该 至少经历一次整个 双钻过程。双钻过程的每一个阶段对于创造一个良好的设计体验都是至关重要的。!Image
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是什么让服务设计师与众不同？
双钻模型在服务设计中十分好用。这个过程可以帮助设计者确信他们在解决问题时可以达到最显著的效果。服务设计者利用双钻模型专注于寻找要解决的问题。相比之下，一个产品/用户界面设计师有可能更专注于根据用户研究人员和商业战略人员提供的见解结果来提供产品。
这就是不同类型的设计师在项目开发中所处的位置。!Image
乍一看，这似乎对产品设计师和UI设计师有点不公平。但如果我们将不同的设计师可以深入不同设计阶段的程度加入考虑，那么“在不同的设计阶段如何做对设计项目会更有用”这样的问题可能会开始变得有意义。在制造产品的过程中，团队自然需要分配具有不同专业能力的人员来适应不同的阶段。!Image但是如果我是一个产品设计师也会做一些研究呢？不要慌，不同设计师的技能界限可能非常模糊，重要的是要 如何将这些模糊的学科放到适合的不同的阶段，这才是组织成熟设计思维实践的标志！服务设计师可以轻松地将前一个设计阶段的知识带到下一个设计阶段。如果你考虑的是全方位服务，这是一种自然而然的能力。服务设计师的技能可能不会比受过特定阶段操作培训的设计师更好。但是他们从前一阶段获得的知识可以使过程更加顺利，并保证整个设计过程的输出的凝聚力。一位专业制作UI的设计师需要长时间的练习和培训，就像服务设计师需要被训练成着眼于整体情况并利用研究来做出有价值且优秀的未来交付一样。服务设计师就像城市规划师，就像架构师对于产品设计一样。当然虽然他们非常相像，但术业有专攻。
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服务设计师的类型及其对公司的直接价值
服务设计是指引导设计的流程。由此可见，具有不同设计背景的人将成为不同类型的服务设计师。在这里，我把我采访过的服务设计师分为三大类。请注意，服务设计师会根据组织的需要在不同的职位之间转换。
3.1业务发展/政策草拟
Business Developing / Policy Drafting
这种类型的服务设计师善于发现新的商业痛点/机会，构想和创造出新的服务或降低服务交付成本。 他们重新规划商业问题，重新安排（Redo）研究的见解，以开发新的设计方案。他们可以帮助企业做出包含设计价值的决策。最终，他们为产品和服务消除风险。这类服务设计人员稍微偏向于事物的开发方面。他们使用以人为本的设计方法和工具来制作、验证和开发包含业务和设计价值的服务提案。他们的原型帮助他们描绘出令人满意的服务的未来愿景，并组织设计战略。他们还从设计实践的阶梯向下移动到更深的用户研究和设计交付。他们确保设计价值存在于设计决策的每个阶段。他们的设计过程与双钻设计过程密切合作。他们的设计过程从与团队的用户研究开始，然后与利益相关者和员工交谈，以创建一个假设。接下来，他们开始对设计理念进行原型化，并为其创造一个解决方案。最后一个阶段是设计交付。有时，他们会与改革管理团队一起工作，以交付设计概念。3.2后端操作工程/设计解决方案交付促进
Backend Operation Engineering / Design Solution Delivery Facilitating
这种类型的设计师重绘组织结构，并确定交付的操作限制。在整个设计过程中，这种类型的服务设计师往往发现最具挑战性的障碍是无法实现设计变更或团队之间沟通不良。他们创造了诸如服务蓝图之类的平台来指出问题所在。他们知道为了实现创新目标而带来设计变化(有时会是干扰)的重要性。他们利用自己在寻找服务交付差距方面的丰富经验，因为他们的工作更重视事情的交付方面。有时，这种类型的服务设计从业者专注于设计思维、辅导和组织转型。很多时候， 他们的目标是将设计思维带入不同的文化。 他们对了解目标组织表现出浓厚的兴趣，并能自如地对其提出改变建议。他们会在设计过程的最后阶段看到设计变更的交付，并确保设计价值与组织保持一致，甚至在离开客户之后。其中一位受访者甚至指出，他并不认为自己是的工作设计师。他相信他的设计师同事能够创造一个引人注目的前端体验。他甚至不参与用户研究工作，因为他的团队中的用户研究人员非常有能力。他的工作是确保组织将设计思想和以人为本的学科考虑在内，在不同的孤岛（silos）间进行良好的沟通。3.3风险建设Venture Building这个位置的服务设计师与战略设计师不同。 风险投资建设需要最灵活的头脑来面对设计师会遇到的各种挑战。 在这个位置上的服务设计师并不羞于让自己进入所有的设计阶段。他们有能力对要解决的问题进行优先排序，以大的影响为目标，他们的设计技能需要涵盖创业公司运作的所有方面。这种类型的服务设计人员听起来可能很像业务开发和策略起草类型。不同之处在于，他们需要在早期设计阶段运行多个快速设计周期来迭代。“服务设计师的本能”闪耀着光芒，因为他们 将设计和业务思维的启发结合在一起。它们的价值通常在于早期的业务验证，通常在较小的团队中可以看到。风险投资建设需要一个受过服务设计训练的设计师来建立原型，以验证其业务的最疯狂的想法。创业的领地往往是不可预测的，因此，去掉风险是极其重要的。然而，随着组织的发展，风险建设者可能很难继续以全能的方式工作。随着团队的成长，委托设计工作对于整个设计管理来说变得至关重要。设计管理与服务设计有着明显的不同。考虑到服务设计师的类型，让我们来谈谈来自行业的服务设计师的想法。请注意，一些设计师对服务设计有不同的看法，这可能是服务设计的美妙之处。这对所有类型的组织来说都可能是不同的。服务设计非常灵活。
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服务设计不仅仅是关于设计的工作，具体来说，它有助于降低风险
这个观点得到了我见过的一些最有经验的服务设计师的支持，包括RCA的服务设计项目的负责人和许多其他服务设计行业的领导者。一般来说， 设计思维善于帮助企业识别与他们创造的产品中的人为因素有关的风险。 这种风险是指企业的逻辑对人类来说没有意义。所有的设计学科都有助于产品研发的去风险化。服务设计处在一个独特的位置上，可以观察到隐藏在整个操作过程中的风险。设计思维风格的去风险过程是关于最终用户、利益相关者和参与操作的员工的。服务设计将来自用户研究的洞察力解释为潜在的风险和机会，并将其转化为设计方案。 著名的服务蓝图就是这样。有时，通过这种类型的沟通，服务设计师可以找到成功设计方案的缺陷。这个过程创造了一个可实现的未来，可以推动业务的发展，同时包括设计的价值。通常较大的组织以这种方式使用服务设计。该项目极其复杂，需要参与具体操作的每个人之间仔细协作。对于较小的企业来说，很难采用这种类型的服务设计工作，因为它需要大量的资源来进行支持开发的研究。此外，有时候，当从事较小的项目时，运营的风险部分往往比数十亿美元的企业更明显。端到端设计解决方案可能比耗时的服务设计周期更可取。
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服务设计不仅仅是设计策略，它参与了端到端的设计过程
服务设计和用户体验设计之间的相似之处在于对设计任务的整体看法。 体验设计师倾向于观察整个前端过程。相比之下，服务设计师并不限制设计的范围，即使他们能够放大并在不同的层次上观察设计。对于一个被训练成整体看问题的设计师来说，了解屏幕上设计是如何工作的仍然是至关重要的。整体设计就是要找到需要设计但被忽略的地方。一个服务设计师需要有能力在整个环境中找出缺失的齿轮。为了达到这个目的，服务设计师应该理解传统设计师技能的价值，比如设计工艺和用户研究。服务设计师可能无法与那些几十年来一直从事特定设计技能的设计师竞争。服务设计师可以带来的是保持团队之间的凝聚力，并确保要交付的价值与客户的需求相一致。设计过程的整体方法给项目带来了一系列完全不同的好处。服务设计师的洞察力通常会成为设计经理联系人们、汇聚技能的有用信息。 因此，服务设计可以帮助设计经理的工作，有时甚至有助于变更管理团队的设计。!Image
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服务设计并不是不适合较小的组织，它只是需要信任才能进行
在设计的前端，服务/体验设计师带来的不仅仅是制作UI。许多设计师仍然挣扎于只负责UI的工作。在业界，一直存在着一种误解，认为用户体验设计师是高级UI设计师，而服务设计师则是高级用户体验设计师。大多数受访者给出了直截了当的答案： 服务设计不是UX设计，但为什么一开始就会有这种误解呢？设计思维的本质是给业务带来相当大的颠覆，以激发创新。这意味着风险，因为它改变了一切。尽管它有时可能会令人讨厌，但它给组织带来的价值可能是巨大的。话虽如此，但颠覆会让人们感到不安。成为能带来改变的角色需要良好的信任。自然，企业会希望经验丰富、值得信赖的合作伙伴从事高风险的工作。
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服务设计不仅仅是服务蓝图，它将设计价值编入操作中
服务蓝图是服务设计师产出的一个著名的补充。服务设计师经常被要求产出服务蓝图。仿佛一个懂得服务蓝图的人就懂得如何做服务设计。访谈显示，服务设计师对这种观点有强烈的异议。现在在英国的一家数字机构工作的一位RCA的毕业生对公司反复要求服务蓝图作为他们的资产表示不赞同。在他看来，服务蓝图是一个在不同部门和利益相关者之间进行合作的平台。服务设计师才是挥舞蓝图的工具。一旦服务设计师脱离了开发过程，服务蓝图就会变得毫无用处，因为如果操作有任何变化，蓝图的内容就会发生巨大的变化。服务设计师就是要把设计方案带到桌面上。他说他的工作更多的是关于设计思维的辅导。服务蓝图本身并不是解决方案。在他看来，组织需要学习如何做服务蓝图，并将其作为他们运作的一个综合部分。指导设计思维并将其纳入目标组织将是服务设计师的真正力量之一。服务设计人员的一项关键素质是促进设计更改。服务蓝图对于服务设计者来说更像是一个记事本，而不是运营中的资产。它可以帮助服务设计师跨越孤岛（silos）。
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服务设计不像用户体验/用户界面解决方案那样明显
英国的设计行业是充满活力的。所有的企业都看到了设计的价值，但有时它还停留在 "让东西变漂亮的方法 "的阶段。与东亚的思维方式相比，这个行业的设计思维要成熟得多。当然，现在你正在阅读这篇文章，你可能不只是在寻找关于设计师如何制作漂亮的移动应用界面的见解。我有机会采访了英国各地的设计总监，了解行业内的见解。他们大多来自雇用数字设计师的中小型公司。这些机构通常专注于用户研究、数字战略和创意营销，拥有一个具有不同技能的小而灵活的团队。这些设计总监认识到设计思维在创新过程中的价值。对他们来说， 设计可以精心设计组织的未来愿景。 然而，预算和手头的资源意味着服务设计和整体体验设计仍然是一种奢侈。用于研究的资源不是无限的。新一轮的用户研究意味着预算的增加。没有这些，设计师可能很难完成他们的设计过程。同时，数字机构可以通过提供在数字化转型战略的包装中出售的设计界面来保持一个中小型数字设计工作室的可持续性。将工作框架限制在仅仅设计UI和数字战略上是一个可行的商业选择。成本更容易计算，而且需求也很高。对于相对较小的组织来说，实际的彻底的前端到后端设计服务的要求较少，因为它价格昂贵且费时。另外，大多数企业都有信心能让组织正确运行。现实情况是，用户体验设计师需要在许多不同的情况下做UI界面。另外，请记住，有时候服务设计师、交互设计师、产品设计师、平面设计师、视觉传达设计师、数字设计师、工业设计师以及很多很多的设计师都是接受过设计界面的教育。在苹果的iPhone上市之前，设计师就已经开始构建物理用户界面了。这项工作是从设计师创造可操作的机器开始的，比如工业革命前后出现的汽车和座机电话。有些设计师比其他人做得更好，因此有了UI设计师的称号。也许当有人要求从事 "UI/UX设计师 "这一职业时，招聘经理只是要求找一个能做UI的人。毕竟，一个好的用户界面是一个好的用户体验的一部分。在英国，对高层次的设计思维策略的接触并不多见，或者说根本就没有。大多数组织都明白以用户为中心的重要性。领导者们知道在战略层面上拥有设计过程的价值。障碍往往在于是否被允许从事此类工作。随着服务设计和体验设计的交付与UI设计师的交叉，经理们自己做这些 “服务设计”工作将是很直观的。毕竟，他们的工作是为下级指出需要做设计的地方。它的结果将是另一个话题。下面是其中一个讲座中的另一个有趣的观点。在数字世界转型的趋势把他们拉到设计数字体验之前，服务设计就是用户体验设计的本意。UX和UI设计是不同的工作，但很明显UI/UX设计师的工作头衔已经成为一种常态。我们已经习惯了，有时我们不再质疑为什么会有这样一个工作头衔。
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总结：服务设计业现在是什么样子
尽管服务设计师的技能组合与经验丰富的高级用户体验设计师有很大的不同，但由于太多的原因，这个行业仍然不愿意使用具有这种技能的人。由此看来，一个刚毕业的服务设计人员被聘用为服务设计师的机会越来越小。那些看到不同设计学科的价值的地方则会成为例外。服务设计，是社会科学/商业研究和解决方案架构的结合，是一套非常理想的技能。对于大公司来说，服务设计师在复杂问题上的驾驭能力使他们的生活更加轻松。 现在，越来越多的英国公司已经开始将其视为一门独立的学科。许多公司正在寻求建立他们内部的服务设计能力。UX/UI行业可能已经饱和了，但是新的领域正在围绕着这个相对古老的学科展开。当一些人还在努力接受服务设计的时候，著名的服务设计工作室已经被主要的咨询企业收购，并且继续与一些我曾经交谈过的最聪明的人一起创造惊人的作品。另一方面，服务设计有时被认为是以数字为中心的公司的一个流行语。 令人惊讶的是，我同意他们的看法。那些数字机构已经在做非常棒的工作，将业务和端到端的设计工件结合起来，可以为设计转型提供动力。他们不需要服务设计。然而，我仍然会认为，服务设计师可以帮助他们更深入地挖掘客户的业务，并有可能为他们的合作伙伴做更多的设计工作。有了这种特殊的设计思维辅导能力，服务设计师也会使客户更好地理解机构的设计语言。另一个对服务设计表现出兴趣的部门是 业务转型/变革管理团队。如前所述，服务设计师可以通过仔细的研究和合作来描绘一个可能的和理想的未来。它可以显示出实现设计变革的障碍，他们帮助绘制出操作图，以确保每个人都明白变革的方向。
关于服务设计还有许多其他令人兴奋的话题，例如，服务设计师通常会挖掘共同创造和团队建设的方式。然而，我将把这个问题留给未来。 服务设计正在继续发展，越来越多的人认识到它的价值。 所以，如果你有机会的话，试着和服务设计师一起工作（或者成为一个设计师）。如果你知道你应该向服务设计提出什么要求，这将是一个奇妙的经历。