04
「 现代：机器和人类 」
现在所处的时代看起来比之前的时代更美好。因为现在我们可以忘记骑士和剑，将它们替换成非常有趣的衣服。在这个时代，我们看到机器的到来改变了客户和公司之间的互动方式。
这也是一个相当严格的时期，作为人类，我们对生活中的每件事都要求严格，尤其是在我们如何塑造产品、工作和服务方面。这是工程师的时代，有时对技术方面的关注超过了对人的关注。
1876年：电话的发明
电话的发明是一件相当混乱的事情，在不同的地方有许多不同的发明家，他们甚至彼此都不认识——他们似乎基本上是在同一时间发明了这个想法，或者至少在为这个想法工作。
为简单起见，我们在此引用两个名称：Innocenzo Manzetti 和 Alexander Graham Bell。Innocenzo(请记住，在这本书中我们是以名字为基础的)在1844年已经考虑了电话的想法，在1864年似乎拥有一个工作模式。但人们通常认为是亚历山大发明了第一部实用的电话，并且在1876年获得了一项类似电话的装置的专利。
但是为什么我们要在一本关于服务设计历史的小册子里谈论电话呢？
让我们看看Zendesk和Customer Gauge等作者对客户服务和电话历史之间的关系有什么看法。这些人说的很简单，历史上第一次突破，电话的发明使顾客不必长途跋涉就能与商人、店主和公司取得联系。这是也第一次，作为一名顾客，你可以在自己温馨舒适的家中购买或抱怨产品，而不必冒着雨旅行，直到你到达购买产品的商店。
1910年：
泰勒主义或优化工人的任务标题
我们在本章的导言中说，合理化是这个时期的一个重要特点，这个事件或运动是这种趋势的一个特别好的例子。
19世纪80年代到90年代，一个优秀的人Frederick Winslow Taylor开创了“科学管理”，这种方法的影响大约发生在1910年。泰勒主义(Taylorism)的核心思想是，你可以找到执行特定任务的最佳方式。通过观察，Frederick可以把工人铲的煤量翻三倍，他通过减小铲子的大小和重量来做到这一点，直到他找到了最佳的“铲子速度”。
在某种程度上，Frederick就像一个人种学家，他通过观察来了解这里的工人。但他在解决这些工人的问题上发挥了更积极的作用，观察的态度非常接近于当今服务设计者的工作方式。主要的区别(至少我希望如此)是服务设计人员倾向于采用不那么家长式的方法，并希望将工作人员包括在流程中。下一章我们将讨论Scandinavian的设计方法。
1913：行为主义
心理学是当今服务设计师的一个重要领域，有一个心理学领域或方法在我们的实践中特别有用：行为心理学或行为主义。
我们今天所称的行为主义运动似乎始于1913年。当时，一个名叫John Watson的聪明人发表了一篇文章，题为《行为主义者的心理学观点》。还有人把行为主义追溯到1898年Edward Thorndike提出的作品和他的“效应定律”。行为心理学告诉我们如何通过使用强化来强化一个行为。
Burrhus Frederic Skinner用老鼠做实验，Ivan Pavlov用狗和铃铛做实验，都是20世纪后期比较著名的行为学家。
服务设计师对行为心理学很感兴趣，因为它提供了如何帮助用户改变特定行为或创建新行为的关键。当我们谈到《助推》之类的书以及基于行为心理学的认知偏差等概念时，我们会更深入地讨论这些概念。
1913年：现象学或经验的科学
好吧，这个话题绝对不是我能理解的，所以为了不说太多愚蠢的话，我不得不多引用一些大牛的话。但是，尽管我没有完全理解现象学，但在我看来，它在这个服务设计的小历史中占有重要地位。
那么，什么是现象学？Joe Kissell写了一篇关于它的很好的文章，他是这样说的：“简单地说，现象学是对经验本身进行客观、科学研究的一种尝试。”
1913年，德国哲学家Edmund Husserl在其著作《关于纯粹现象学和现象学哲学的思想》中似乎创造了现象学的概念。早在笛卡尔时代就已经有了关于这个话题的观点，但我将把细节留给哲学历史学家。
Joe在他的文章中继续这样解释这个主题：“Husserl在寻找一种严格的方法来描述经验，而这种方法实际上消除了主观性。他的座右铭是：“对事物本身”，他的意思并不是说他想研究客观存在于这个世界上的事物，而是说他想研究事物的经验——在没有任何假设和预先定义的情况下，事物呈现在观察者面前。关于它们为什么或如何存在(甚至它们是否真的存在)的解释或偏见。”
那么，为什么我要把现象学放在我的服务设计小历史中呢？
因为服务设计关注于改善客户在使用服务时的体验，服务设计者对用户如何感知服务中的某个体验或某个时刻感兴趣。我们不在乎事情是否计划完美，我们关心的是人们是否觉得他们的计划是完美的。这就是我们区分前台(用户如何体验服务)和包装阶段(员工和其他利益相关者如何体验和创建服务)的原因。
这种对体验的关注也是一些科学家对服务质量的定义，而质量取决于个人的感知或经验。我们在小册子后面谈到SERVQUAL时，会讲到更多。
1920年：旋转拨号系统
随着转盘拨号系统的发明，人们可以直接拨打他们想要联系的人或公司的电话号码。这意味着客户可以更快地与企业取得联系，因此，企业与客户之间的互动变得更加顺畅。
1921年：对泰勒主义和工人福利的批评
1921年，第一次科学会议劳工组织开始了，两个俄罗斯作家Vladimir Bekhterev和Vladimir Nikolayevich Myasishchev被严厉批评其过分的泰勒主义。
“终极理想的劳动力问题不是泰勒主义，但在这样的劳动过程的组织中，产生最大的效率，加上最小的健康危害、不疲劳，保证劳动人民的健康和全面发展。”
简而言之，这些人拒绝了Frederick Winslow Taylor把人变成机器的建议。如今，服务设计师试图最大化员工的产出，但正如我们之前看到的，员工是创建过程的一部分。共同创造是服务设计者的关键，这意味着服务设计师可以像Frederick Winslow Taylor那样进行分析，但他们试图做出改变，让员工的生活更轻松，让公司更成功。
在当今许多服务设计师的理想主义理念中，我们试图为所有利益相关者找到一个足够好的平衡：想要做能够盈利的公司所有者，想要有一个有趣而人性化的工作场所的员工，最后是想要满足自己需求的用户。
1930年：交互设计或人与数字工具
Richard Buchanan，设计、管理和信息系统的教授，在服务团队进行的一次采访中指出，John Dewey可以被称作为第一个在他1930年的书《作为经验的艺术》中谈论交互设计的人之一。
交互设计是 “设计交互式数字产品、环境、系统和服务的实践”。换句话说，我们可以说交互设计专注于使人与数字系统之间的交互尽可能令人愉快。在某种程度上，它非常接近人机工程学领域，但这里的重点是数字工具，它也像几十年后将出现的计算机交互设计。
1939年：
罗氏心理疗法
以顾客为中心的方法
20世纪下半叶，心理学上出现了以顾客为中心的方法。这种方法基本上表明治疗师不是专家，只有顾客自己才有医治、成长和成就的能力。让我们强调这类治疗的两个原则，这是许多服务设计者可能会涉及的。这种治疗是非指导性的，治疗师并没有引导对话客户。在这种治疗中，治疗师会无条件地积极关注：治疗师完全接受和支持他的客户。
我的父亲是一位专门从事这方面治疗的心理治疗师。我发现很有趣的一点是，我所采用的以人为本的设计方法(更多细节将在后面的页面中介绍)与罗格的心理疗法有很多相似之处，服务设计人员在理想情况下也遵循非指示性方法。当我们开始一个项目但却不知道如何解决问题时，我们会听取所有利益相关者的意见，因为我们相信他们有办法解决我们要解决的问题。
当我和父亲谈到以客户为中心的心理学时，我越发认为服务设计师应该投入必要的时间和精力去学习更多的这方面的实践，因为我们可能会从这些从业人员多年的经验中学到很多。
对于历史爱好者来说，这里有一些让你一天可以变得美好的约会。似乎以顾客为中心的心理疗法的第一个要素已经被Carl Ransom Rogers注意到了，1939年，他在罗切斯特大学演讲时写了《问题儿童的临床治疗》。1951年，他在《以客户为中心的治疗》一书中发表了更多的发现。
1942年：广播分级指数
1942年，第一个针对电台听众的收视率指数诞生了，这些分级系统是观众测量系统的开始。如今，服务设计者使用类似的评级系统来评估用户使用服务时的体验，以找出在客户旅程中需要改进的地方。当我们在几页中讨论净启动子分数，或NPS时，会有更多关于这个的内容。
1942年：头脑风暴或团队创造力
创造力通常被认为来自于特定类型的有技能的个人、艺术家、创意者、企业家。头脑风暴是一种创造性的技巧，它涉及到一群人试图找到一个特定问题的解决方案，这个想法是列出尽可能多的想法，而不是专注于一个解决方案。
这个概念是由Alex Faickney Osborn提出的。我们可以在他1942年的著作《如何思考》中第一次注意到这种特殊的创造力技巧。后来在1953年，随着他的著作《应用想象力》(Applied Imagination)，这一理论得以普及。
头脑风暴汇集了服务设计师至今仍在使用的，至少两个有趣的元素(技术本身之外)。
第一个观点是，一个问题没有一个完美的解决方案，我们必须探索多种不同的途径，这是任何服务创新项目探索阶段的关键。
第二个是头脑风暴的民主方面，我们希望有很多人参与。服务设计人员执行的协作创建操作就是这种情况，这些操作使用特定服务的所有涉众的想法和经验来寻找解决方案。
1943年：人为错误VS设计错误
对于这一部分，我将直接引用维基百科上的一个关于人为因素工程的页面，因为它是完美的来解释这一点：
1943年，美国陆军中尉阿尔方斯·查帕尼斯(Alphonse Chapanis)向我们展示，当更有逻辑性和可区分性的控制系统取代了飞机驾驶舱的设计时，这种所谓的“飞行员错误”可以大大减少。战后，美国空军出版了19卷书，总结了战争期间的研究成果。”
1943年：心理学中的心智模型
当我们为人类设计时，我们需要了解人类是如何理解对象、服务及其周围的世界的，对人们如何思考事物如何运作的理解被称为心智模型。
烤面包机是怎么工作的？你肯定没有机械或工程学位，也从来没有做过烤面包机。尽管如此，你头脑中还是有一个模型可以解释它是如何工作的，这就是我们所说的心理模型。这个模型会影响您对烤面包机的期望，并塑造您与它的交互。这种心智模型的概念后来也被用于设计和研究领域，如Indi Young的《心智模型，将设计策略与人类行为结合起来》，我们将在本小册子后面介绍。
心智模型这个术语最早出现于1943年，它是由Kenneth Craik在他的书《解释的本质》中创造的。
1945年：模量或以人为中心的尺度系统
在1945年，我们在建筑中看到了类似的以人为中心的方法。瑞士和法国建筑师勒·柯布西耶(Le Corbusier)想要找到一种基于人类的通用建筑测量系统。
测量系统旨在创造建筑元素，如建筑和家具，为使用者提供最大的舒适度。这个模量是基于黄金比例的，这个比例在自然界几乎无处不在，从人的身体到树叶或贝壳。
模量是在1940年年到1950年之间的创作过程，但似乎历史学家们为模量的产生所保留的官方日期是1945年。将这一系统理论化的书出版于1950年，书名为《黄金尺》，普遍适用于建筑和机械的人体尺度谐波测量试验。
1947年：人为因素工程
人类因素工程学可以和我们之前谈到的早期人机工程学联系起来。随着第二次世界大战，工程师们制造出了新的、非常复杂的机器。在这里，你不能采用“增大化现实”的方法，即人类必须适应机器，而是机器必须适应人类，因为这些机器在一开始就太复杂了。
很多关于人类的局限性和能力的研究都发生在战争之前、期间和之后，这种思维转变的一个很好的例子可以在1947年看到。菲特和琼斯是两个疯狂的工程师，他们研究了配置飞机驾驶舱控制旋钮的最有效方法。
当今的服务设计人员对环境和工具都持这种乐观的看法，塑造人类行为的不是工具。作为服务设计师，我们希望人类的行为能够影响我们创建的服务的工作方式，我们在这里看到了以人为中心的方法在工程或设计世界的前提。
1950年：全面质量管理和质量圈
根据维基百科，“全面质量管理(TQM)包括组织范围内，通过努力以建立和创造一个永久的氛围，使组织不断提高其向客户提供高质量产品和服务的能力”。
20世纪40年代，日本的产品质量出现了一点问题，它的产品经常被认为是廉价的或者是其他产品的简单仿制品。为了提高产品质量，一些疯狂的聪明人，如Deming，Juran，Feigenbaum 被邀请来帮助解决这个问题。20世纪50年代，质量控制和管理成为日本管理部门的热门话题。
全面质量管理一直发展到20世纪80年代初，但到目前为止，它不仅局限于日本，也包括欧洲和美国。
关于质量管理的概念，我发现一个有趣的地方是，质量不仅仅是从产品创造者的角度来看，还取决于产品用户和顾客的观点，还记得现象学吗？
对质量的关注不仅来自于用户的观点，也来自于工人的观点。质量圈最初是由W. Edwards Deming在20世纪50年代提出的，Deming称赞丰田是这种做法的一个例子。这个想法于1962年在日本正式确立，并由 Kaoru Ishikawa等人加以推广。
质量圈基本上就是工人们聚集在一起寻找改善工作环境的方法，然后向管理层提出自己的主张的会议。
在这里，我们再次遇到了对服务设计者来说非常重要的共同创造的概念。事实上，共同创造的这一方面不仅对公司很重要，对员工的福祉也很重要。在他们的“质量的历史”中，《企业绩效改善资源》的作者这样说：“质量循环的一个副产品是员工激励，员工们感到他们参与了其中并且他们的想法能够被倾听。”
05
「 1960年代：多学科设计 」
在引进了这么多新机器之后，人类不得不适应这些机器。
五六十年代，我们不再把设计仅仅看作技术和家长式的东西。
20世纪60年代，特别是随着Scandinavian的做法，这种转变变得更加明显。人类不应该让自己适应机器和自上而下设计的产品、服务和系统，这意味着设计界开始关注人，自下而上的创新开始被视为解决问题的方法。
工程师不再是唯一完美的创造者，他需要那些他想帮助的人的帮助。
20世纪60年代：呼叫中心
在20世纪60年代，私人自动化商业交换开始出现，今天我们称之为呼叫中心。有了这项新技术，我们看到中心和电话号码的诞生，它们的存在只是为了回答和解决客户的问题和问题。在某种程度上，我们也可以把这些看作是迈向客户服务部门的第一步。
1960-1980:Scandinavian的方法
Scandinavian的设计方法主要发生在20世纪60年代，一直持续到80年代，是一种包容和民主的设计方法。Scandinavian的设计师们在这些技术快速发展的日子里稍稍走了相反的方向，许多像DEMOS这样的创新项目的工作重点不是技术，而是帮助工人、工会、工作场所甚至政府部门应对不断变化的工作环境。
这里，我们再次看到了与今天的服务设计者使用的方法相似的方法，其整个系统都考虑到了，不只是用户，不仅仅是公司的老板，而是所有的利益相关者，包括使产品和服务成为现实的员工，都被聚集在一起。
1963年：元设计和多学科团队
随着时间的流逝，运动在设计社区中出现和消失，然后是元设计。
1963年，元设计最初被荷兰设计师Andries Van Onck提出的，作为一种工业设计方法的复杂性理论和信息系统。
元设计背后的想法是在创建过程中引入一个多学科的团队。元设计不希望只依赖于一个专家，而是希望尽可能多地使用学科和专家的力量。这种新方法不仅限于对象或特定类型的交互，总的来说，它想要影响人类的生活，比如我们的穿衣、住所、交流等等。
我们在这里看到元设计的多学科焦点也与当今服务设计师的工作方式有关。我经常说，服务设计的原则之一就是，设计师不是专家，其他人(雇员、用户、其他领域的人)才是专家。服务设计师就像一个音响工程师，他把其他专业演奏者演奏的不同乐器混合在一起，创造出一个最终的、连贯的音轨，或者——在服务设计的世界里创造连贯而愉快的服务。
1965年：电子邮件
电子邮件是一项技术，就像电话一样，对客户与企业互动的方式产生了巨大的影响。在过去，你必须去商店投诉产品或服务。现在，当你抚摸你的猫或沙发时，你可以在舒适的家里问你的问题或告诉卖给你东西的人产品有多糟糕。不过，你还是得在公司工作时间给他们打电话。对我们很多人来说，我们的工作时间基本上和公司的营业时间是一样的，这意味着当你完成你的工作时，已经太晚了而无法联系到你想要交谈的公司。
正是在这一点上，电子邮件的发明改变了一切，但我们花了50多年才使得电子邮件完全可用。电子邮件在20世纪90年代才开始产生真正的影响，但是为了在你的下一个晚宴聚会上有一个有趣的约会，让我们谈谈麻省理工学院的CTSS邮件命令。
我们今天使用的电子邮件系统的前身是由Pat Crisman、Glenda、Schroeder、Louis Pouzin四人开发的，他们在1965年建立了自己的体系。这个系统的使用在当时是非常基本的，并不是所有的客户都可以使用。
根据维基百科“原电子邮件系统的建议用途是用于从CTSS通信通知用户文件已经备份，在CTSS命令的作者之间进行讨论，以及命令作者与CTSS手动编辑器之间进行通信。”
1967年：认知心理学
认知心理学这个术语似乎是由Ulric Neisser在1967年的《认知心理学》一书中首次提出的。这种新的心理学方法对心理过程如何工作比较感兴趣，采用这种方法的心理学家和科学家喜欢研究诸如“注意力、语言使用、记忆、感知、解决问题、创造力和思考”等问题。
认知心理学对认知偏差等因素有很大影响，认知偏差显示了人类的思维方式，以及为什么他们有时会做出不理性的行为。
1967年：免费电话号码
让我们回到电话的发展，现存的电子邮件仍然仅限于少数快乐的人，但是电话现在已经很普及了，并且在1967年已经成为了流行文化的一部分。美国大型电信公司AT&T发明了免费电话系统，现在用户可以打电话给公司免费投诉，一个电话的费用的限制不再是热线成功接听。客户现在不必为互动的成本而感到紧张，可以充分享受企业提供的帮助，即使这比他们最初预期的要花更多的时间。
1969年：人为的科学
对于设计理论家来说，1969年是伟大的一年。卡内基-梅隆大学的心理学教授Carnegie-Mellon写了一本名为《人为的科学》的书。
让我们从这本书中节选一段，这段节选是由Jo Szczepanska在他的文章“设计思维的起源故事加上一些让这一切发生的人”中精心挑选的：
“每个人都在设计，是谁设计出行动方案，旨在把现有的情况转变为首选的情况。”
在某种程度上，这段简短的引用表明，设计师的概念不仅限于设计师的职业，也包括任何设计人员。因此设计是一种每个人都可以实践的行为；我们经常看到，这在服务设计中也是正确的。不是服务设计师受缪斯的启发，独自在房间里设计，而是每个人都参与了服务设计，而且通常最好的服务设计解决方案不是来自服务设计师，而是来自那些用户。或者正如赫伯特所说的，“把现有的情况变成更喜欢的情况”。
一个很好的例子就是社交媒体平台Twitter上的标签。事实上，标签是由用户有机地创建的，目的是对他们的信息进行分类。直到后来Twitter才正式承认了这一黑客行为，并将其转变为我们今天都知道的功能。
原文链接：查看链接 ↗
作者：Katherine Fairbanks
译者：益生菌菌
原文请戳【阅读原文】
为尊重版权和译者
转载请联系我们
我们
服务.体验.交互设计传道者
「一只朝菌设计学园」由毕业于清华大学人机交互专业的学长创办，致力于创造卓越的设计知识学习课堂，专注交互设计、用户体验设计、服务设计领域的专业知识教育。
教师团队来自于清华大学、同济大学、上海交大、北京理工大学、北京邮电大学、中山大学、华南理工、江南大学、香港大学、香港理工、台湾科技大学、Imperial、POLIMI、Delft、Oslo、Goldsmiths、Edin、Glas、Manc、Lancaster、Loughborough、Leeds、Arts London、BCU等国内外高校，以及Microsoft、阿里巴巴、腾讯、网易、华为、央视、百度、美团点评等企业集团。
清华大学有训曰：行胜于言。「一只朝菌」谨承母校百年教诲，时刻铭记师者之责，为好学者传道授业，为有志者掌灯引行。