用户体验设计中的人因学用户体验 （ UX ） 是一个广泛的跨学科领域，涵盖了设计和工程的许多方面。 当你听到“用户体验”这个词时，你可能只会联想到应用程序和软件，但实际上远远不止这些！从客户服务到零售商店的布局，用户体验原则被应用于广泛的领域中。 用户体验 就是与用户产生共鸣 ，预测他们的需求，创造解决方案 并 引导他们实现最终目标。 通过遵循“以用户为中心” ，确保 我们花费时间和金钱所创造的一切对用户来说都是有用和能带给他们愉悦的。设计师在开发和实现他们的设计时，会用到大量的原则、想法和哲学。但是！你知道吗，其实你可以用心理学来优化你的用户体验，增强你的终端用户能力。事实上，用户体验之父Don Norman就是一位著名的认知心理学家！在本文中，我们将探讨心理学中一个鲜为人知的分支——人因学，并分享你如何在你的设计中使用它。
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“心理学不就是在诊断人吗？”
并不只是这样的！心理学是一门研究心理和行为的科学，虽然它确实包括诊断心理健康障碍，但它也包括学习理论、群体思维和记忆，以及一大堆领域。虽然心理学作为一门正式的学科还相对年轻，毕竟从它正式确立到现在才150年左右，但实际上，它可以追溯到公元前4世纪，希波克拉底理论认为心理障碍有生理原因，而不是所谓的疯魔。作为一个通用的经验法则，心理学领域试图描述行为和认知，解释它们的发生，预测这种事件的未来，并以一种有益的方式改变它们。举个例子，在家训练一只狗。首先，我们描述行为（狗在家里小便），然后理解并解释它（狗必须小便），预测它什么时候会再次发生(根据狗的大小、年龄、饮水量等），最后使用科学的训练方法（如操作性条件反射）。这应该会引起共鸣，因为用户体验也有类似的目标：用户体验设计师首先要描述和理解（通常是通过任务分析）用户的行为、想法和情绪。有了这些信息，用户体验设计师试图解释和预测用户的行为，使他们的设计能更符合用户的能力与期望，从而增强用户体验。例如，我们可能会注意到一些用户在填写网页时总是犯同样的错误，与心理学也类似，我们可能会先描述发生了什么（人们总是漏填必需的内容)，然后解释这为什么会发生（他们没有看到视觉提示），预测这何时会再次发生（尤其是有多任务处理时)，最后改进设计来改善行为（也许通过添加多模态提示使视觉提示更显眼）。心理学的目的、目标和过程与用户体验并没有太大的不同。毕竟，几乎所有的设计师都知道色彩理论和格式塔心理学原理。心理学中有一个与用户体验特别相关的子学科是人因学，或者说这是一个理解和改善人类与系统之间相互作用的科学学科。
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什么是人因心理学呢？
如前面所述，人因心理学是关于人和“系统”之间关系的学科（尽管“系统”一词相当宽泛）。人因学领域也被称为人机工程学，这门科学学科在北美地区通常被称为“人因学”，而在欧洲地区则通常被称为“人机工程学”。但无论人们怎么称呼它，它都是关于理解和改善人们和他们使用的东西之间的联系的。人因学是非常多样化的，这一领域关注的是一系列问题，从设计出最能减少腰背部劳损的办公椅形态，到如何提高军事雷达观察者的持续注意力。人因学所关注的一些其他领域还包括工作场所的布局、信息表达/理解和系统设计（例如，空间/视觉布局）。你看到它与用户体验的关联了吗？如果没有，让我们再多透露一点。人因学是几个学科的综合体，包括心理学、工程学、交互设计，以及用户体验。如果你曾经重新设想过某样东西，让它更有效，或减少人为错误，甚至提高某件事的安全性，那么实际上你已经考虑到了人因学了（只是你不知道而已）。
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如何使用人因心理学？
那么，我们如何积极地利用人因心理学来增强我们的设计，改进我们用户使用的系统呢？
以下是我们每天在设计中使用的三大人因学原则：1心智 模型心智模型是对用户想法和理解的解释。它们构成了用户对给定系统的真实看法。这是用户对于如何使用系统的理解。心智模型包括系统的功能和用户在使用系统时对其行为和后果的感知之间的关系。例如，当我转动这个开关，就会有些什么东西打开。理解心智模型是很重要的，因为它们提供了用户如何感知、分类和理解与系统功能相关的信息的洞察。这些心智模型可以发现，例如通过卡片分类法、用户访谈、调研和分析竞品（特别流行产品），然后你可以推断出用户对类似系统的工作方式的期望是什么。
在设计系统时，我们应该考虑用户的心智模型，确保我们对系统功能的视觉表示与用户的心智模型相匹配。例如，假设我们正在设计一个协助陆军车辆操作员完成维护检查清单的系统。车辆操作员有一套标准的命名规则来分类他们每天应对的维护问题。因为我们是为这些特定的用户设计系统，所以我们应该把他们的标准命名规则，也就是他们现有心智模型的一个关键元素，纳入到我们的系统设计中。如果我们在设计中不考虑用户现有的心智模型，会导致用户对系统工作方式的认知与系统实际的工作方式不匹配。结果是什么？用户的挫败感，不购买的决定，采用其他系统，以及一系列不必要的后果。当试图确定用户的心智模型时，不要假设你作为设计师的心智模型与目标用户的心智模型是一样的。每个人的思维模式都是独一无二的，所以，要有预期会有一些用户无法轻松理解某些对你甚至对其他用户来说是绝对直观的东西。因此，作为设计师，我们面临的挑战是以一种不会太令人沮丧的方式帮助用户在使用我们的系统时进化和扩展他们的心智模型。为了实现平稳过渡，尽量少引入新的用户体验元素，并提供提示帮助用户理解。
陆军车辆维修作战支援工具设计中使用的心智模型2认知负荷人类有许多不同类型的记忆（长期记忆、短期记忆、工作记忆），它们的功能各不相同。当我们积极参与到一个系统时，我们通常是在使用我们的工作记忆，或者我们只是暂时记住信息/记忆。工作记忆容量是有限的，这意味着我们在同一时间只能做有限的事情。认知负荷与我们的工作记忆有关，它指的是学习新事物所需的脑力，而脑力基于一个人必须同时处理和/或使用的信息量。你可以把工作记忆看作是杂耍，把认知负荷看作杂耍用的球。抛接两个球很容易，三个球也还行，但四个球有点困难了，五个球更难，还可能会出错……如果要抛接10个球就太多了，所有的球都接不住了。我们的工作记忆就是这样，如果有太多的信息就会无法处理，我们的认知负荷就达到了极限，于是我们就开始犯错误。那么这与用户体验有什么关系呢？造成用户认知过载的设计，例如需要高水平的心理处理能力才能学习、使用和操作系统，会给用户带来很大的障碍。在我们的设计中，我们必须在“呈现过多信息”和“在正确的时间呈现正确的信息”之间取得适当的平衡。如果我们一次性提供过多信息，很可能会让用户感到混乱，于是他们会犯错误，甚至更糟的是他们会放弃我们的系统。如果信息提供得太少，它们被隐藏/嵌套得太深，用户同样可能会感到挫败或厌烦。
为了实现这一平衡，设计师可以基于现有的心智模型，避免视觉上的混乱，设计一些引导用户输入的智能默认值来支持短期记忆，使用面包屑导航，提供与背景相关的帮助和提示......当我们使用自己的系统时，理解用户的认知负荷是很重要的，然后设计我们的信息架构时思考一下使用系统的总体目标是什么，系统应该提供什么信息来帮助用户达到这个目标，用户使用了什么心智模型来帮助实现他们自己的目标。理解了用户交互的这些方面，我们可以确保不会让用户的认知负荷过载，并增强他们的用户体验。3一致性一致性是一个久经考验的用户体验设计原则！它对人因学也很重要。这里分享有一些将设计一致性和人因学结合在一起的方法。首先，请记住，当用户开始使用你的系统时，他们会带着他们的心智模型。当它们与你特定的用户体验设计交互时，它们也会发展这些心智模型。用户与你特定的用户体验设计交互的同时，他们的心智模型也在发展。所以如果用户遇到了和心智模型不一致的设计，用户就会不断地改变他们的思维模型，或者努力理解系统是如何运作的。但结果就是用户对你的系统的运作方式完全无法理解……你能想象出这会有多令人沮丧吗？这些不一致会让用户变得胆怯，就像一个不敢迈出第一步的蹒跚学步的孩子，他们会害怕尝试新的功能。一致性和认知负荷也是相互关联的。如果用户遇到与以往不同的用户体验模式，他们就不得不停下来，尝试理解新的模式。这种关于用户体验不一致性的认知需求阻碍了可用性，因为在视觉、功能或外部（其他相关产品）方面充满着不一致性的设计会令人困惑，学习和使用起来很复杂，阻碍着心智模型的发展。
这些问题给用户带来了沉重的认知负担，不是仅仅在他们学习使用你的系统时会这样，而是每次使用你的系统时都会如此。如果你每次用钥匙去开门，你都必须死死盯着钥匙孔对准（因为钥匙孔随机改变了方向），这会让你大受挫折。这种不一致的交互迫使用户保持精神紧张，总是试图弄清楚你的系统是如何运作的。为了让用户可以放松一点，你需要确保你的设计在视觉和行为上的一致性，如此一来，他们就不必过度投入大量的脑力来解码你的用户体验设计。此外，随着用户体验开始转向跨平台（例如，平板电脑、AR/VR头显等），在这些平台上保持一致性将会非常棘手，但也非常重要。
在平板电脑和AR平台之间的设计一致性案例
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总结
用户体验设计师可以利用人因心理学原则来增强他们的终端用户的能力。通过确保我们的用户体验设计的一致性，利用用户的心智模型，并减少认知负荷，我们可以让用户表现得更好，减少他们的困惑，并真正增强他们在日常生活中的能力！
ABOUT US
参考文章：查看链接 ↗
作者：Victoria Claypoole, Cat Hodges, Kay Stanne
译者：太上老菌
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