不可否认，科技是我们日常生活的一部分。此外，疫情的流行鼓励了包括银行业在内的许多领域的数字化。
最近，西班牙银行一直在关闭分行。对于大多数人来说，这不是问题，但对于老年人来说，这是一件大事。事实上，西班牙最大的问题之一是在关闭该国中部城镇的银行，那里的平均年龄约为 58 岁。这些人无法控制和管理自己的财务。
面对这种情况，我们认为这是我们使用设计思维方法提出解决方案的机会。
我和我的团队准备开始挑战
01
开始吧
像任何设计过程一样，为了更好地理解问题，我们开始对该主题进行研究。我们做的第一件事是进行 桌面研究，分为 4 个主要主题：
- 用户： 我们需要更多地了解他们的情况、他们的感受并了解他们的故事。我们知道我们正在与两种类型的用户打交道——婴儿潮一代（出生于 1946 年至 1964 年之间）和沉默的一代（出生于 1928 年至 1945 年之间）。他们的特点 是节俭、努力和努力的理念。我们还发现，人们有一种与技术脱节的感觉，对银行有一定的不信任感。
- 银行业： 我们认为了解商业模式并了解他们为解决问题所做的工作至关重要。通过对此的研究，我们看到银行得到了其他贷款的支持。因此， 老年人带给不了他们利润，因为他们没有使用这些服务。然而，一些解决方案已经存在，例如 Santander & Correos（通过普通邮件汇款）或 Ofibus（穿越村庄的移动办公室）之间的联盟。
- 立法： 我们想看看在这种情况下是否有任何法律可以保护老年人，但我们没有找到 任何结论。
- 技术：作为问题的重要组成部分，我们想知道技术与用户之间的关系。我们发现西班牙有 550 万人 没有互联网连接，而那些使用电子设备的人 发现很难使用 它们。
为了完成案头研究，我们在 Twitter 上 查看了有关该主题的更多意见。我们找到了非常有价值的讨论，例如一位女士的观点：她在父亲去世后发现了他遭受抢劫的报告。而她的父亲没有告诉任何人这件事，因为他很惭愧。
一条关于一位老人遭受抢劫的推文
02
民族志
有了所有这些信息，我们就开始研究民族志。我们采用了两种技术： 浏览观察和神秘客户调查。
这次浏览观察的目的是观察老年人去银行时的 行为，我们得出以下结论：
- 他们更喜欢去分公司 内的自动取款机。
- 如果有两台不同的 ATM，他们会选择 技术设计较少 的一台。
浏览观察的一些图像
神秘客户调查对于创建每家银行提供的服务的基准非常有用。
不同银行服务对比表
03
问卷调查
我们没有从这些技术中获得太多信息，所以我们去询问了相关的一些人。
我们对 老年人 进行了问卷调查，以确认他们与技术的关系以及和银行业务的关系。该调查是在线的，所以我们意识到它会存在着偏见，我们没有接触到那些没有互联网或不使用电子设备的人。为了解决这个问题，我们走到街上一对一地调查去。
在街上与人交谈
我们看到有很大一部分人在家没有互联网。在使用移动设备的人中，近 50% 的人 在使用过程中感到沮丧。尽管如此，令人好奇的是，85% 的人表示他们希望 更好地处理技术。
问卷结论 1 —长者与科技
在“关于与银行的关系”中，值得注意的是，有 36% 的人在办理银行业务方面存在困难，近 50% 的人认为 使用 ATM 有困难。再加上 47% 的人 感到被银行忽视，这造成了一种无力感。
问卷结论 2 —长者及银行业务
04
采访
我们还进行了一些采访，目的是深入研究这些问题。
一方面，我们采访了不同背景和年龄的用户，我们得出以下结论：
- 他们寻求 自主，他们不喜欢依赖任何人。
- 如果他们向孩子或亲戚寻求帮助，他们会觉得自己是个 负担
- 他们害怕做错事
- 在街上使用自动取款机时，他们会感到 无助 和 不安全。
- 去银行很麻烦，他们 尽量避免。
我们采访老年用户的一些图片
然而，我们与银行员工进行了交谈。根据他们工作的职位，他们的意见非常多样化，我们得出以下结论：
- 老年人害怕技术是因为 他们不了解它。
- 许多人喜欢去银行作为一天的 活动。
- 他们喜欢拥有相同的员工，因为他们 相信 他们会妥善保管好钱。
- 他们喜欢 控制自己的钱 并跟随动向
最后，为了完成采访，我们与一位老人培训师和一位社会工作者进行了几次对话。多亏了这些采访，我们更好地了解了我们是为谁设计的。
- 不管他们对技术的控制有多好， 网上银行都不容易。
- 如果他们有问题，他们 就会陷入困境，不知道如何继续
- 如果有人来解决他们的问题，他们会感到 安全感。
05
用户角色
在与人们交谈后，我们使用了一些用户角色、移情图和用户旅程。目标是创建一个包含我们发现的所有内容的 模型，并设计一个专注于该模型的解决方案。 鉴于年龄之间的差异，我们决定最好创建两个用户模型：Antonio 和 Valentina。
安东尼奥
安东尼奥是一位 81 岁的老人，住在阿斯图里亚斯的一个村庄。他是个很 传统 的人，喜欢早上去银行查存款，下午和朋友在酒吧打牌。他很少接触科技，实际上他只有一部旧手机可以给孩子们打电话。
用户角色——安东尼奥
安东尼奥看到越来越多的分支机构在他的城镇内外关闭。而且，每次他去银行，他都会被送到自动取款机。这对他来说是个问题，因为他不擅长机器，而且他害怕做错事而赔钱。
移情图——安东尼奥
昨天对安东尼奥来说是一个照旧的早晨。早餐后他去了银行，看到那里排起了长队。他不得不站在街上等待，他觉得有点冷，也有点生气，因为他年龄太大了。轮到他的时候，他走到柜员的窗口，柜员告诉他现在不用存钱了，他必须一个人去提款机。他因为不懂机器而感到生气和懊恼。他向银行员工大喊大叫之后，银行员工终于帮助了他。
用户旅程——安东尼奥
瓦伦蒂娜
瓦伦蒂娜是一位 74 岁的妇女，住在马拉加市中心。她是一个非常 外向和喜欢冒险 的女人。她总是忙于上课、参加研讨会、会见她的朋友或照顾她的孙子孙女。她可以很好地使用一些网络技术，但在使用网上银行时，她发现了一些问题。
用户角色——Valentina
周围的每个人都在告诉她使用网上银行的好处，她很佩服她的孙子们可以非常轻松地使用这项技术。尽管她做出了很多努力和尝试，但她仍然感到失落和沮丧，因为她不能像他们一样使用得非常熟练。她通常不会向孙子们寻求帮助，因为她不想成为负担。
移情图——瓦伦蒂娜
和往常一样，Valentina 拿出手机进行转账，但她收到了提示错误，而她并不知道该怎么办。她决定打电话给银行。她等待了很长时间才接通电话，但是电话那头回答得特别快速但是也同样糟糕。由于她还是不明白，她决定去线下分店。那里的员工因为没有时间，最终帮她做了但是没有向她解释为什么以及如何做。
用户旅程——瓦伦蒂娜
06
洞察力
由于所有这些技术，我们从项目中获得了以下结论，这些结论已成为解决方案的基础。
- 信任：“因为他们甚至不记得，他们经常重复请求”。他们喜欢始终如一且了解的银行工作人员。这会让他们感觉到舒服且有安全感。他们需要这种安全感来确保这个人会照顾他们的钱。
- 个人联系方式：“谢天谢地，你在场”。面对错误，他们僵住了。有人亲自为他们提供安全感。
- 独立：“可是我为什么要依赖一个人呢？” . 他们喜欢让人感觉到自己是有用的且是独立的。事实上，如果他们不得不向亲戚寻求帮助，他们往往会感到有负担。
- 休闲：“他们每天都来，只是为了和你坐在一起，度过一个早晨。” 对于许多人来说，去银行是一天中的大事，是他们日常生活的一部分，也是他们与人接触的时刻之一，因为许多人是独自生活的。
- 电脑服务：“我只有一部手机，几乎看不到按键”。有相当一部分人在家中没有互联网接入，也没有用于银行业务的电子设备。
07
构思
是时候让我们的想象力尽情发挥并开始思考方案了。受受访者“银行将要消失”的启发，我们决定使用“How might we？”。如果银行不存在，我们必须考虑可能的解决方案。这是一种非常好的技术，给了我们一些非常创新的想法。其中包含着一个服务人员统一照顾邻居的银行交易，并且能提供帮助老年人学习如何进行银行业务的想法。
最有趣的想法被提交给一个矩阵，轴代表的含义是：可行性以及问题解决与否。
“如果”矩阵中的想法
通过点投票，我们选择了最让我们信服的想法，其中包括创造一个新平台。但是，我们的想法的优点和缺点是什么？为了更深入地研究这个想法，我们进行了 DAFO 分析。由于这项技术，我们突出了它的 优势：
- 它提供了安全感
- 解决了老年人在使用ATM或电子银行时遇到的问题或阻塞。
- 它使技术更接近老年人
- 我们习惯了去银行是他们一天中的大事这一事实。
但是，我们也发现了一些威胁和 弱点：
- 有初始投资
- 必须说服银行
- 我们必须让老年人想来。
这些缺点是扭转想法的某些方面并使其更强大的关键。
DAFO
然后，我们使用了莫斯科法则（MOSCOW)，以决定哪些服务将提供给我们的用户，哪些服务将留给未来。这些是 包括的服务：
- 银行服务商或顾问
- 不同银行的ATM
- 休闲区
- 自助餐厅服务
- 电脑和平板电脑
- 复印店
莫斯科法则：即must or should，could or would not，为做事的优先级排序。
最后，我们进行了另一项桌面研究，目的是准备一个 情绪板，以在设计空间时激发我们的灵感。
灵感情绪板
团队中的每个人都制作了他们的 草图 并标记了我们发现有趣的细节。之后，我们绘制了空间的第一张草图，即 NECA 空间。
最终空间的第一张草图
08
NECA空间
但真正的NECA是什么？NECA 是一个休闲空间，我们的老年用户可以轻松地在 ATM 和网上进行银行交易，并始终获得优质的面对面协助。
NECA空间入口及风格指南
我们提供不同的服务：
- 我们有 不同银行机构的自动柜员机 来执行他们的操作，任何时候都会有不止一位顾问可以回答问题或解决问题。
- 我们提供 网上银行服务。由于我们分布在休闲区的电脑室或平板电脑，用户可以在线进行银行业务，学习使用这项技术或浏览。应该强调的是，通过这种方式，我们为所有在家中没有这些设备的人提供了机会。
- 我们提供 复印服务，以便他们可以打印所需的一切。
NECA空间图纸
自动取款机
在房间的尽头有一个 蛇形结构，用于放置自动取款机。这种结构的造型为用户提供了更私密的空间，他们可以更安静地使用机器。每个 ATM 都包含着银行曾经有的所有功能。除此之外该结构有架子，可以放置袋子、文件或舒适地书写。还有一个用于放置雨伞或手杖的雨伞架。此结构中最重要的元素是在需要时直接调用顾问的 按钮。
自动取款机绘图
会议室
空间的一侧是房间。这些房间不仅可以用于与顾问会面，还可以在进行网上银行业务或学习如何使用技术时放松身心。该 空间是 为我们的老用户准备的。椅子非常舒适轻便，因此可以毫不费力地移动。此外，其中一堵墙上的不透明玻璃会保护他们的隐私，同时保证充足的光线进入。
会议室图纸
休闲区
有一个 等候室，让用户不必排队或站在寒冷中。中心区域是提供自助餐厅服务的 休闲区。正如我之前提到的，将在桌子周围散落平板电脑，目的是让技术更接近老年人并让他们浏览。
休闲区图
“第一天他们可能连看都不看，第二天也不会，但第三天他们会很好奇。因此，他们将以自己的节奏一点一点地接近技术。”
09
商业模式
NECA 不仅是我们头脑中的一个想法，我们还研究了它的商业模式，以使其更加可行。我们的空间将是一个私人的独立存在。我们的价值主张在于：
- 聘请全职 顾问。这些不会对任何特定的银行实体负责，他们将是我们空间的永久 员工。通过这种方式，我们将与用户建立联系并获得他们的信任。
- 不同银行的自动柜员机。这样用户就不必从一家银行搬到另一家银行，他可以在同一个空间进行所有银行交易。
- 自助餐厅服务和我们的空间设计。我们认为一个舒适的空间，让用户可以 舒适 地度过他们的时间或做生意，而不会匆忙或压力。
- 我们提供 使用电脑和平板电脑 进行练习的机会，不仅适用于那些想要更好地使用设备的人，也适用于那些在家中没有设备但想学习如何使用它们的人。
此外，这 不仅仅对老年人 有好处 ，对银行 也是如此。现在他们每月需要支付 1000 欧元在街上购买一台 ATM 机，还有大量的分行。使用 NECA，银行可以支付固定金额，其中包括 ATM 机和建议服务。这样，他们将 节省下一些成本，但不会影响他们的服务。
商业模式画布
10
将来……
当我们做莫斯科法则时，我们为未来保留了一些服务。这些是其中一些：
- 提供 课程 以学习如何使用这些技术或改进它们与网上银行的使用。
- 创建 活动 的目的是吸引年长用户的注意力，并使他们将我们的空间与信任的地方联系起来。
- 添加一个 模拟器 供他们练习。这样他们就可以放心，他们不会搬家或赔钱。
- 重新设计 ATM 接口。不仅使它们更直观，而且使它们看起来都相似。它们甚至可以定制以显示用户最常用的操作。
11
我学到了什么？
虽然我在很多方面都有进步，但我在这个项目中的 学习更加个人化。它让我有机会更接近我的祖母和他们的朋友，我更好地了解他们的感受。
穿过公园与不知名的老人交谈以及和他们感同身受是一种幸运。真正让我印象深刻的是他们需要 向某人讲述他们的故事，让他们 感到被 倾听。这就是我想从这个项目中得到的：更多地倾听人们的声音，因为 我们可以从别人身上学到很多东西。
ABOUT US
参考文章：The Silent Generation now also forgotten
作者：Elena Bastida
译者：糖醋排菇
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