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原文作者：Davina Baum and Jessica Metro
翻译人：益生菌菌
如何让用户成为产品开发的核心？
如何设计富有同理心的产品？
今天，让我们通过Facebook的产品设计师
在Medium中发布文章的案例讲述
一起了解产品背后的故事
作为Facebook的内容策略师、研究人员和产品设计师，我们的目标是通过语言和设计来创造清晰、一致且富有同理心的体验。从我们使用的语气到提供的控件，这些都有助于使Facebook上的产品更体贴、更人性化，为用户而生。
以人为本
我们共同考虑产品的用户体验，密切关注产品设计和内容策略。这两者缺一不可，以确保我们所生产的产品能够真正解决用户面临的问题，确保用户体验的直观性和易用性，确保视觉设计新颖又吸引。
在Facebook的应用程序家族中，我们的团队致力于为幸福而设计。我们讨论的话题包括：自杀预防；为处于危险的人以及他们关心的家人/朋友提供的工具和资源；纪念，保存逝者的遗愿，支持逝者家属；骚扰。
案例研究
当我们了解到人们如何使用我们的产品时，关键反馈有助于指导我们的决策:发布新产品和研发新功能；开发市场上已有的产品；淘汰某些功能，识别并围绕新的机会建立团队，为用户创造更好的体验。
早在2017年，我们的团队就探索了用户在Facebook上遭遇骚扰的问题，尤其是接收不受欢迎的信息。根据这些探索的结果，我们建立了在Messenger中忽略对话的功能。接下来让我们从Messenger这个项目的角度，来看看内容和产品设计过程。我们的团队将其视为一个分为四个阶段的过程:理解、设计、收集反馈、构建。在我们进行的每个阶段之间都有一定的相互性。
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阶段一：了解
我们通过了解问题来开始每个项目。这有助于我们认识到用户的需求，并发现改进产品的机会。核心产品团队由产品经理、数据科学家、内容策略师、产品设计师、研究人员和工程师组成。
在关于骚扰的问题中，团队首先确定的目标：探索我们的骚扰缓解功能是否满足了人们的需求。为了了解人们真实的经历和感受，我们研究了基础研究报告和调查反馈。我们还深入研究数据，以了解用户行为模式。
为了缩小重点和范围，我们将所有这些信息简称为“用户痛点”，这是对人们面临的问题的简明解释。该团队讨论了应该解决的问题，并结合我们从现有数据、研究以及工程约束中了解到的知识，以确定最大的机会。
在许多情况下，特别是我们团队中，“用户痛点”的问题是非常严重的，也是非常现实的问题。用户痛点可能是：“我想阻止刚在网上认识的人，在Messenger上给我发送的不合适的图像信息。”将用户遇到的问题进行抽象和概括：不能忽视那些在现实世界中面临这些问题的人——安全和声誉可能会受到威胁。
基于“用户痛点”的问题，我们决定建立额外的功能以帮助解决在Messenger上被骚扰的问题。具体而言，我们听说，在Messenger或Facebook上屏蔽某人的功能，即使是对于那些反复纠缠或认识骚扰者本人的人来说，感觉都很极端。虽然这一功能没有明确地向用户声明已被屏蔽，但一些迹象，精明的用户还是可能判断出来。甚至是一些使用过屏蔽功能的用户，也会觉得这个功能很不友好。在被骚扰的情况下，在Facebook上屏蔽某人会阻止你举报他们，因为他们对你来说是隐藏的。
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阶段二：设计
我们开始考虑在Messenger上使用各种各样的骚扰缓解的功能:从只关闭通知的静音功能，到屏蔽消息功能，再到屏蔽Facebook上的账号屏蔽功能。但在静音和屏蔽信息之间，我们试图填补一个空白。我们想知道，“隐藏”对话的功能是如何实现的?
缓解被骚扰功能的范围
从左至右：静音 机会 屏蔽消息 屏蔽账号
粗略地概述用户体验:被隐藏的用户可以继续发送消息，但不知道他们的消息是不被看见的；隐藏对话的用户可以继续使用，不受骚扰消息干扰。如果收件人需要寻找对话框,他们可以很容易找到它,并可以在有必要的情况下取消隐藏，也可以屏蔽他们隐藏的人。
我们就产品功能进行了广泛的讨论，从具体的功能到平台的使用，讨论了以下几个问题：
线框流程图
为回答这些问题，我们从最广泛的范围开始，再缩小到可能产生最大影响的范围。我们创建了中保真原型图，以便更好地了解顶级解决方案如何适合现有产品，探索上下文中的内容选项，并进行可视化的细节设计。为了确保我们获得的反馈是经过深入思考的，我们会对产出的原型图进行反复的讨论。最终我们制作了高保真原型图，以充实我们的交互设计，让我们的想法更有真实感，使最终的设计方案更像一个线上的产品。
高保真界面探索
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阶段三：收集反馈
我们通过对数据和现有的研究，对这个问题有了一定的了解。不过，我们需要通过面对面的调研的方式来加深对“用户痛点”的理解。同时，为了确保我们的解决方案真正满足用户的需求，我们的内容策略和设计团队很大程度上依赖于研究，这会让我们离开办公室，走向世界。以我们公司为例，我们的总部设在加州，但我们的团队会计划去印度旅行，以获得第一手资料，了解那些生活在不同于我们自己的文化中的人在Facebook和Messenger上受到骚扰的经历。
我们的团队（包括两名研究人员、一名产品经理、两名产品设计师、一名内容策略师和一名工程师）前往德里和德里附近的小城市加兹阿巴德。我们进行了焦点小组(按男性和女性分组)和家庭访谈，与各种各样的人交谈。为了解他们如何理解和使用当前的阻止功能，我们向他们展示了现有的用于阻拦消息、接收消息请求或打开查看标记的帖子的功能的操作方法。然后，我们就新创意的原型征求他们的反馈，包括隐藏对话的功能，并提高人们对信息拦截意识，促进推广。
用户访谈的早期原型
在这项研究的过程中，我们想要了解那些在Messenger上被骚扰或困扰的用户的观点，以及那些不断尝试打扰别人的用户的观点。我们的焦点小组里的用户谈到了把Facebook作为一种与世界上的任何人联系的方式，用户对在网上结识新朋友充满了好奇和兴趣。男性和女性都表示，他们接受任何好友请求，无论联系有多远。一些女性用户表示，从友好的问候到不必要的接触和骚扰频繁地跨越界线。我们强烈地感觉到，在现实世界，在各种各样的互动中，性骚扰无处不在。但我们也听到力量和勇气的声音，一些参与者讲述在Facebook上被骚扰的经历。即使用户都知道屏蔽信息和其他用户信息的功能，他们不会去阻止那些打扰他们的人。“刚刚阻止了他”是我们一遍又一遍听到的重复。我们知道，在某些情况下，有必要停止接收那些骚扰信息，即使用户没有进行明确的屏蔽，因为这可能会导致严重的现实问题。
骚扰每天影响着数百万人——远远不止是Messenger，这加重了工作的难度。我们知道，Messenger上的功能按钮带不走被骚扰经历的记忆，也不能让令人不快的事情不会再发生。“不受欢迎和骚扰的信息在我们的平台上没有可趁之机”，我们努力调整和增加用户可能会使用的功能。
项目早期阶段，我们将这个功能称为“隐藏”。我们在这次调研之旅中了解到，用户已经熟悉了在Facebook上隐藏评论的功能，而这与我们在Messenger上隐藏与某人的整个对话的想法并不一致。因此，经过大量的讨论和探索，我们把功能的名称改为“忽略”。
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阶段四：实现
与任何产品一样，确定产品设计之后，我们与工程师协作，确保我们设计的产品在技术上是可行的，同时设计方案是可供直观使用的。“忽略”功能启动后，我们通过运行调查和分析数据来分析执行情况。我们发现它很快就被采用了，并与阻拦和其他减少骚扰的功能暂时和谐共存。然而，我们还需要考虑组群消息的场景，因此我们进行了另一轮可用性研究，以确保构建的产品是直观的、有价值的和容易理解的。
学习者的心态
作为产品设计师、内容和研究人员，每个人都可以利用彼此的技能团队深入了解用户所面临的问题，带领团队努力设计，努力解决这些问题,通过向用户呈现设计原型来收集用户反馈，并与工程师协作，给用户带来最好的产品体验。但我们的设计工作并没有止步于此。测试、学习、迭代，有时还要对有缺陷的产品和功能做出决策，这些都是为使用我们产品的用户提供正确服务的过程的一部分。这项工作是确定帮助人们避免在Messenger上受到骚扰的最佳方法，也是整个过程的第一步。我们很荣幸有机会继续学习和设计有幸福感的产品，让产品以用户为中心，为用户而生。
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「一只朝菌设计学园」由毕业于清华大学人机交互专业的学长创办，致力于创造卓越的设计知识学习课堂，专注交互设计、用户体验设计、服务设计领域的专业知识教育。
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