用 户旅程可以说出完整的故事，从最初接触，到活跃，以及到参与整个生命周期，或者仅仅关注故事的一部分，该部分可以展现出用户体验至关重要的交互点和接触点。为了可以延长客户生命周期，首先要了解客户与公司及其产品或服务互动的经历，客户旅程就是这些体验的例证
实际上，旅程图有几种形式
- User Experience Journey Maps: 绘制数字体验图
- Sales Journey Maps:绘制购买途径（购买意识）
- Customer Journey Maps：整体检验完整体验
我们将重点介绍其中最后一个，因为他是最广泛，最常用，而且通常最有效的办法。
本文借鉴了该领域专家的流程和用户旅程映射示例。您将清楚地了解如何自行进行操作。
第一：概述您的角色，时间表和渠道
构造您的客户角色的“轮廓” 。这需要了解营销心理学，并依赖于定性调查数据和定量研究。
加拿大移动应用程序开发机构Clearbridge Mobile的产品总监Kofi Senaya 认为，“规划用户旅程是了解将观看者变成长期忠诚客户的有效途径。” 根据他的经验，此过程应集中在两件事上：
- 动机。“像采取行动一样，公司需要了解是什么促使客户不断进步自己的体验。客户的感受是什么？”
- 关键时刻。“情感是决定客户如何看待品牌的有力决定因素，这意味着他们要么想要继续与您互动，要么就会放弃您。”
需要牢记的其他三个分别是，用户角色（user-persona），时间轴和渠道（timeline, and channels）。
定义用户旅程阶段
在有关客户旅程图的文章中，Jennifer Havice出色地解释了客户旅程图是什么以及它如何工作。正是她的作品使我更深入地探讨了这个话题。
本质上，用户旅程图是一个模型。它是客户与您的公司（在线或离线）联系所经过的所有接触点的图示或示意图。
与任何模型一样，旅程图也得到了简化。像用户角色，渠道或任何其他营销启发一样，它们也不是100％真实。相反，模型以一定程度的准确性反映了现实。他们帮助我们制定了以客户为中心的产品，设计，用户体验和市场营销决策。
因此，没有两个旅程图是完全相同的。根据要关注的专家和要映射的产品，设计会有所不同。
有时，设计非常复杂和详细：
有时，用户旅程图要简单得多：
专家在用户旅程图上要说些什么
最早写关于用户旅程地图的作者是Chip Bell和Ron Zemke，他们在1989年出版的《服务智慧》一书中。他们将这一概念称为“服务映射周期”。
我很高兴与Bell谈到用户旅程和创新的服务指标。他提供了“电话维修”路线图的示例，该路线图来自他与人合着的《服务魔术：使客户惊奇的艺术》一书。
当然，这个例子已经有二十年历史了。有些事情有所不同。但是，重要的是要在构建用户旅程图时看到什么是“常绿的”。
正如作者当时所写的那样，“一个服务周期是关于客户体验的，并从他们的整个旅程中检查所有位置，流程或性能问题。”
这是他们的模型的例子：
6个用户旅程示例
1.Leedfeeder
总部位于芬兰的Leadfeeder是一款顶级（Google）分析工具，可显示访问您网站的公司。该公司的使命是将网络智能带入业务。
他们的用户历程映射了从发现到销售再到保留的以下路径。他们已经确定了客户的目标，接触点，资产，渠道，成功因素和辅助KPI。
例如，客户在“发现”阶段的目标是识别跟踪未知网站访问者的工具。免费试用期间，客户了解Leadfeeder的工作方式。客户购买订阅后，一个主要目标就是物有所值（对数据的准确访问）。如果满足了此要求，那么客户将进入“保留”阶段，在此他们希望看到投资回报。
例如，作为一个接触点，渠道顶部包括50％的传入流量和35％的广告免费试用转化。渠道的底部来自对讲机，向所有新用户提供免费培训课程（一次，然后是零星的）。
旅程中最重要的接触点是解释性视频（转换的可能性高4倍）和呈现的内容（功能，价格和使用情况）。
2. Dapper APP
Dapper Apps 是一家总部位于澳大利亚的移动应用程序开发公司，专门从事针对iPhone，iPad，Android，Windows和Web的精美直观应用程序的设计和开发。
Dapper的用户历程包括五个阶段：研究，比较，workshop，报价和签约。
3. NinjaOutreach
我在NinjaOutreach的朋友们运行着一个针对博客作者，初创企业，小型企业，数字营销人员，代理商和大型品牌设计的通用影响者营销工具。
他们的用户旅程图非常复杂，包含多个阶段。下面，Viktor Popovski描述了以下阶段之一：第三天，该阶段基于以下假设转换为电子邮件：
- 人们需要时间来探索和使用新的应用程序，因此，如果第一天或两天似乎没有参与，这很自然。
- 同时，人们很容易忘记某个应用程序并很快脱离，因此，如果到了第3、4或5天您没有看到用户有足够的活动，则要引起关注。
- 通常，应用程序可能需要用户提供一些东西，以使用户真正体验全部收益。可能是这样的：
- 导入列表；
- 与另一个应用程序集成；
- 填写个人资料。
此类任务可能很乏味且毫无启发性，因此NinjaOutreach将此视为为用户完成任务的机会。以下是Viktor的进一步解释：
_“公司需要在产品进入停滞周期中尽早进行此操作，以便以后用户仍有时间体验该软件的全部好处，同时不要过早发出邀请，否则将耗尽公司的资源，中断用户自然的参与流程，以使他们不会在应用程序中做出成功的必要个人承诺“。_
因此，“第3天：您是否遇到了问题”电子邮件，旨在关注NinjaOutreach中尚未体验过该应用程序的全部好处（尚未创建潜在客户列表）的部分用户，并且可能即将完全脱离。
我们提供的服务是为他们创建潜在客户列表，并且用户经常会喜欢此产品。我们收集必要的数据（即他们的目标人群），并承诺在24-48小时内用大约50个潜在客户填写他们的清单。
在我们自己完成此过程之后，我们可以向用户描述我们用于构建列表的不同搜索技术，以使他们获得自己需要做的知识。
4. IdeaRocket
为企业提供动画视频的提供商I deaRocket 的创意总监兼创始人William Gadea 表示：“我们的大部分潜在客户来自搜索引擎营销，我们认为搜索词可能是搜索者在旅程中的线索。
他说：“这种洞察力可以使我们将它应用在每篇博客文章上，以适合访问者的情况。”
5. ElevatedThird.com
Elevated Third 的创意总监Judd Mercer 写了关于如何在房地产行业中使用旅程图来发展您的业务的文章。对于用户旅程图，他们概述了六个不同的阶段：设计，融资，建设，租赁，模型和完成。
整个地图有些细化，但从较高的层次上讲，他们已经建模了客户在关系期间要经历的过程。
6. Website Setup
“我们的客户有特定的需求，我们已经使用针对性的问题解决方案来构建我们的网站，”WebsiteSetup的创始人Robert Mening说：
_“例如，如果某人想知道诸如“创建自己的网站难吗？”之类的问题的答案，他们可能会进入我们的资源页面之一，该页面讨论如何设置网站或WordPress博客。”_
Mening还分享了一些有关社交媒体和用户旅程地图的统计信息。社交是网站的主要获取渠道，因此用户旅程的拐点经常出现在网站上。
他们专注于点击后参与度指标，例如页面访问量和跳出率，它们是特定渠道成功的良好代表。他们的旅程图还包括用于评估问题/解决方案适合性的查询和搜索字词（如上所述）
结论
使客户旅程图成为传统渠道独特之处的原因在于，它们将重点放在用户的观点，所面临的问题，产品使用的感受和行为动机上。这些融合在一起，解释并提供有关客户行为的见解。客户旅程图是了解客户需求，愿望和痛点的关键步骤。它们使您可以始终专注于用户/消费者，并确定可以更好地为他们服务的方式。
在开始制定客户旅程的具体步骤之前，请记住，客户旅程图不一定是一件艺术品，但确实需要传达一些关键内容，以阐明客户的行为，思想和挫败感，机会在哪里。尽管添加图片并使它们更具视觉效果很好，但是实质性更重要。
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