如何和面试官清晰的讲述一个用户研究的项目过程？

来源: https://dilbert.com/strip/1999-12-29

到目前为止，我最常被问到的是，“我应该如何写用户研究案例分析？”；第二个最常被问到的问题是，“我的案例研究应该包含什么内容？”。

写案例研究是很难的，会让人感到有压力。我曾在整理一个案例研究时，几个小时都在流汗和哭泣。直到今天，尽管我在这个领域有多年经验和信心，但我仍然讨厌这个过程。

但我想在这里提供一个例子，说明我是如何架构和撰写案例研究的，希望这能帮到你。

01

什么是用户研究案例分析?

用户研究案例分析是你向人们展示你所创造的价值的方式。它是一个关于你完成的项目的故事，让你的听众一步步了解你是如何完成这个项目的。

在面试过程中， 案例分析是面试的核心，想要通过面试进入下一轮选拔，它是不可或缺的。如果你能讲述一个令人信服、清晰的项目过程，你就更有可能获得更多的面试机会，进一步推进面试进程。除此之外，你还会对面试过程和接下来的选拔更有信心。

我向你保证，你在案例分析上投入的时间和精力都会是值得的。

02

用户研究案例分析应该包含哪些内容？

当你在写用户研究案例分析时，内容应该包含以下几个方面。但是你也要有自己的判断，并非生搬硬套就是好的。如果你的某个项目没有涉及以下的某个主题，就没有必要编造一些内容或强行添加信息。这些主题只是可以作为参考。

作为一名HR，我总是关注用户研究案例分析中的以下内容：

1. 背景

1. 你的分工

1. 时间线

1. 研究声明及目标

1. 研究方法

1. 访谈者招募标准及过程

1. 访谈问题示例或可用性任务

1. 分析和综合调研过程

1. 最终产出

1. 影响

1. 今后的改进及建议

1. 反思

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项目背景陈述

在这个例子中，我曾在一家食物配送公司工作（比如：Seamless、Liefrando、Deliveroo这些公司）。这家公司的虚构名称是Tasty Delivery，而我是Tasty Delivery的用户研究员。

“Hi！我是Nikki！我曾经在Tasty Delivery工作过。Tasty Delivery是一款送餐软件， 它的目标是将人们与他们所在地区的所有餐馆、杂货店、便利店、面包房和咖啡店联系起来。 人们只需要点餐，美味就会直接送到家门口。这个公司成立于2015年，在美国东海岸、英国、丹麦和德国都有业务。作为一名研究员，我在公司的B2C部门工作，但同时也涉及到B2B的工作。

还有一些我工作之外的个人背景。2015年，我开始学习烹饪，现在我已经会做多种类的素食餐了。在这几年里，我也培养了其他的爱好，比如乒乓球、徒步旅行还有听播客。

今天，我要和大家谈谈我们做的一个项目，以便更好地理解我们平台上的人物角色和他们最重要的可用性问题。”

04

说明你在项目中所处的角色

我是Tasty Delivery的用户研究员，并且是这个项目中唯一的定性用户研究员。 我负责所有的访谈以及招聘、调研过程综合和研讨会等端到端的流程。

我很幸运能够与两名设计师、一名产品经理和几名开发人员组成团队一起工作。他们参与了几乎所有的研究会议和研究过程综合以及相关的研讨会（以记录员的身份）。虽然我自己后面做了一些综合，但他们帮助我把主要的内容放在一起。在项目结束时，我们有一些相关的研究结果要提供给向营销团队，所以我也会和他们一起参加研讨会。

05

时间线

总的来说，这个项目总共花了一个半月的时间来完成。当然，我们仍在迭代用户画像，但最终产出是在这个时间范围内完成和公开的。

• 讨论项目：1周

• 招募：2周

• 研究过程：2.5周

• 调研：1周

• 分析：1.5周

• 报告：1周

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研究声明及目标

我们想更好地了解用户对于网上订餐的想法以及他们是如何与我们的产品交互的，以此来改善我们的应用程序的用户体验。

面试官：你的该研究项目的目标是什么？

1. 了解用户在网上订餐的方式和原因的心理模型(与Tasty Delivery无关的)；

2. 发掘人们在网上订购食物时使用的不同产品，以及他们使用这些产品时的体验；

3. 评估人们是如何使用Tasty Delivery来解决主要痛点的。

07

说明你的研究方法

对于这个项目，我们决定采用以下两种不同的方法来适应项目的时间规划：

• 一对一的访谈

• 后续调研

我们决定采用“走店式”的方式来进行一对一的访谈，也就是说每一位访谈者会分别和我们进行90分钟的谈话。前30分钟访谈内容主要集中在他们的日常生活以及网上订餐是如何融入他们的日常生活的。我们还讨论了竞争对手和其他产品。后60分钟则是根据他们通常使用情况，对产品做一个完整的使用流程演练。这部分的采访同时完成访谈与背景调查。我观察他们使用这款应用，他们会自言自语，然后在必要时我会向他们明确问题。我之所以选择这种方法，是因为它可以让我们了解到人们对网上送餐的心理模型，并了解人们是如何与我们的app交互的。通过他们的交互，我可以准确地找出团队需要关注的首要痛点。总的来说，我们进行了17次这样的访谈。

然后我们做了一个后续调研，量化调研结果。 因为团队会将这些信息用于未来的路线图，所以我想确保这些调研结果尽可能的可靠和有效。在这种情况下，我们利用了从首要痛点中得到的发现，并调查了超过1000名用户对于每个痛点他们认为的重要程度（是否急迫需要解决）和当前满意度。然后我们计算了机会差距(痛点的重要程度减去当前满意度)。利益相关者(产品经理、设计师和开发人员)以观察者和记录员的身份参与了大部分的研究会议。

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访谈者招募标准及过程

在这项研究中，我们寻找了这个APP的新用户与老用户。我们这么做是因为我们想确保能够从一个全新的角度去看待应用， 了解首次使用的用户对我们的流程和体验的反馈。这能让我们不只是关注那些“习惯”了应用用户流程的老用户。

我们的一些招募标准是：

• 在过去一个月内至少在网上定过一次餐

• 曾经使用过在线送餐应用

• 年龄：25-45岁

• 所处地区：仅限美国

• 语种：英语

我们招募时使用了以下工具：

• HotJar应用和网站中的弹出式窗口

• 给订阅者发送电子邮件

我们给他们分发了一张下次订单可使用的20%的折扣券，以此作为参与这项研究的奖励，尽快完成招募。

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访谈问题示例或可用性任务

在访谈过程中，我问的都是非常具有开放性的问题。为了确保这一点， 我使用了TEDW的方法来提出大部分访谈问题。这样就会让访谈具有开放性，让我们能在不引导访谈者的情况下了解他们的心理模型和痛点。

在访谈过程中的应用使用演示部分，我们让用户给我们演示他们完成的最后一个订单(不管它是否在我们的平台)，然后让他们详细介绍一下演示中的每个步骤。

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分析和综合研究过程

每次会议结束后，我都会与团队成员进行30分钟的汇报，主要是讨论重要的发现、痛点和意料之外的事。这有助于团队对会议内容进行反思，并帮助我们开始将研究内容整理在一起。

我整理研究会议内容的方法是在会议结束24小时后重新听会议音频，将会议内容记录到Excel电子表格中。然后，我会用常见的标签（如痛点、需求、目标、工具）对内容进行分类。除此之外，我还利用这个机会研究了相关的引文。

经过8次访谈后（17次访谈中途），我举行了一个小型的综合会议。每个利益相关者都接受了三次采访，我听取了大家的见解，并对内容进行了标记。在会议中，我们做了关于最常见趋势的亲和力图。由于我们在这项研究中非常关注痛点，因此我们研究了参与者使用应用时的痛点、想实现的目标、需求和其他同类产品。我之所以在中途做这种微型整合，是因为我知道17次访谈内容的整合会让人感觉压力较大，所以我就从中间分开了一部分。

之后，我在项目结束时又举行了另一个会议，整合剩下的访谈。然后我们将上一次会议做出的图谱分层，找到了总体趋势。我们使用RICE方法，对最重要的主题(覆盖面、影响、信心、需付出的努力)进行了讨论，我们还进行了一些点阵投票来找出最重要的三个行动项目。

当我们获得一些发现后，我还和营销部门开了几次研讨会。

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最终产出

在总结了每次会议之后，我会写一份会议报告，它对会议上讨论的内容的进行了高度概括。如此，团队就能对这些信息一目了然，从而更容易掌握这些信息并采取行动。

小结之后，我整理了一份报告。在这份报告中，我总结了我们发现的关键收获和痛点。在这份报告中，我加入了视频和更多信息的链接。在最后的整合中我也这样做了。

其他产出包括两个新的用户画像和用户旅程图的第一次迭代(需要以后验证)。我们做用户画像，是因为在这个项目之前，团队对于谁在使用我们的产品以及为什么使用我们的产品没有什么了解。这些用户画像能够让他们能够确定设计决策，确定下一步应该优先考虑什么。

除了最终的产出之外，我们还将成果展示给其他团队，包括市场营销、销售和C-level。演示的效果很好，跨部门的团队都感到能理解这些观点与见解。

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影响

这项研究帮助了我们了解用户如何使用我们的产品以及他们经历的最痛苦的体验。这样一来团队可以更好地在整体体验上合作改进，让我们的用户体验更加完美。在季度规划期间，我们利用这些洞察和用户画像来划分优先级和在规划过程中突出痛点，并通过创意、原型设计和更多的研究来解决这些痛点。

在更高的层面上，营销团队能够迭代他们的内容策略，包括他们如何接触客户，这增加了我们的整体转换率和每位新通知订阅用户的订单数量。

我们一直致力于改善用户的痛点，从而提高每个用户从应用中受益。

最后，我们团队的思维模式发生了转变，更加以用户为中心了。现在我们更有兴致做研究了。

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今后的改进及建议

在调研中我们发现了很多痛点。我们现在正在通过构想和可用性测试来跟进这些痛点：

• 结账流程太长，完成这一步骤比较麻烦

• 用户很难知道自己所处的导航位置（杂货店、餐厅还是咖啡店）

• 用户几乎没有什么理由回头使用我们的应用或成为我们的忠实用户

我们推出了一个忠诚度计划，它提高了5%的用户留存率。我们还对结账流程进行了迭代，让它更加简洁明了，这增加了15%的点击率。

随着我们了解到更多的信息，我们会继续对用户画像进行迭代。我们还会进行更多的访谈来验证用户旅程图的合理性。

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一定要有反思

做得好的方面：

我们实实在在地做了调研；

运用的方法让我们达到了所有目标；

利益相关者都参与了这次研究；

团队的思维方式有所转变，更以用户为中心了。

挑战：

招募访谈者花了很长时间→在下一次招募时我会更有针对性地制定更好的招募标准；

这次研究花了点时间才得到其他人的认同→我会更多地给大家普及研究的价值；

项目研究范围变化很大→我会尽快把内容都记录下来；

在最后关头，有些参与者没有到场，所以我们不得不找替补→下次我会想办法在招募的同时找些后备人员。

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你/你的团队的设想（可选写内容）

我们的设想：

人们订餐是因为他们很懒；

人们想从许多不同的地方订购食物（例如:杂货店、咖啡店、餐馆、面包店）；

人们在打开应用程序之前其实并不知道他们想要什么（更多的只是浏览）。

我们验证了的设想：

人们想要从许多不同的地方点餐，但往往有所偏好。

我们推翻了的设想：

人们订餐并不是因为懒惰，而是：

准备晚餐时出了问题（例如:忘了拿东西，买的菜出了问题）；

压力大（例如：有太多事要做了）；

想要拥有一个轻松的夜晚；

人们甚至在打开应用前就已经知道他们想要吃什么了。

我真心希望这篇案例分析例子能对你有所帮助，能指导你完成你的下一个案例分析以及应对如果找工作面试的问题。

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参考文章：

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作者：Nikki Anderson

译者：太上老菌

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