亚特兰大的辅助公交服务（MARTA Mobility）正在经历领导层变动（该市最近已将服务管理外包），当时我们就一项服务设计项目与他们接洽。以下是我们一路上学到的东西：
我的角色：
与利益相关者的联系、启发构思、用户研究、可用性测试、用户画像和故事板。
问题
对于第一次使用这项服务，或刚到这个城市并试图注册我们系统的人，缺乏知识和经验。
机会
使操作流程易于理解，以提高司机使用新服务的信心。
解决方案
Rider 应用程序 + 用于连接未来系统的路线图，以实现整体效率和乘坐改进。
01
过程
我们的服务设计之旅从人种学研究和非正式访谈开始，到生成服务设计工具，最后以交互式原型、可用性测试以及对未来的建议结束。
人种学研究 + 服务设计工具 + 原型和可用性测试
下面是一个 5 分钟的概述视频，解释高层次的过程和我们设计的解决方案。
（此处为视频，请在原文中观看）
人种学研究 | 第一手的驾驶、参观和采访
作为一个团队，我们探索想成为 MARTA Mobility 的司机。我们利用这个机会更好地了解了第一次为一个不熟悉这项服务，或刚到这个城市并试图注册的人开车的感觉。
在探索之后，我们安排与该项目的负责人会面，在等待与 MARTA Mobility 的面对面会议时，我们坐下来尝试构建利益相关者地图和客户旅程图。开会的那天，我们花了一个下午的时间来了解内部的前后运作情况。我们与主管进行了交谈，并非正式地采访了参与运营的几位内部利益相关者——行程调度员、车辆维修人员、办公室经理和驾驶员培训讲师。在一次内部参观之后，我们与一名公交车司机一起行驶在他的路线上——体验在公交车上的感觉，观察司机和乘客之间的互动，并在乘客完成旅程时与他们进行非正式交谈。
利益相关者地图头脑风暴——MARTA Mobility 利益相关者的白板便利贴地图以及整个城市的交通选择。
MARTA Mobility 内部——MARTA Mobility 货车和公共汽车车队的车辆服务区。
MARTA Mobility 培训教室——在 MARTA Mobility 的机械师和驾驶员培训教室内。
驾驶员仪表板——MARTA Mobility 驾驶员仪表板包括记录里程、油耗、路线、行驶时间等的虚拟日志。此外，还有用于复查电子系统的纸质版本。
MARTA Mobility 乘客——一位长期乘坐 MARTA Mobility 的乘客，早上 6 点 15 分登上面包车上班，需要 1.5 小时。她在弗吉尼亚州的辅助交通部门工作，但选择了 MARTA Mobility。
服务设计工具 | 利益相关者地图、客户旅程地图、服务蓝图等
根据我们的观察，我们更新了利益相关者地图、客户旅程地图，并为组织的当前状态构建了服务蓝图。然后，我们构建了一个商业模型画布，定义了一个机会矩阵，并通过叙述乘客的角色和情况，进入了未来的场景开发。
利益相关者地图
客户旅程地图+痛点
服务蓝图——实线分割了发生在内部运作前后的行动。内部运作上面是司机或乘客看到或知道的行为。
MARTA Mobility的商业模式画布
机会矩阵——突出显示内部运作前后有改善机会的区域。蓝线打破了实线，而这些机会与司机或乘客能或不能看到的东西有关。
未来场景——通过人物角色和场景的叙述，概述MARTA服务可能的、可信的、合理的未来。
原型和可用性测试 | 测试解决方案，消除假设
在记录环境并了解所有客户端、员工端交互和接触点之后，我们着手整体改进 MARTA Mobility 服务。为了创造约束并保持专注，我们剔除并缩小了两个机会，这些机会可以立即解决以缓解挫折感，同时组织的其他成员在管理层过渡的动荡之后也适应了节奏。
1)缩短安排下次行程和再次进行同一行程之间的时间间隔
2)为创建、修改或取消行程提供便利
我们专注于缩短交付周期，因为司机和 MARTA 调度员在此过程中都受到了影响。理想情况下，司机需要提前 3 天知道他们的驾驶需求是什么，最迟需要提前 24 小时知道。MARTA Mobility 无法满足低于 24 小时的任何计划。另一方面，这个提前通知期是乘车调度过程的直接结果——MARTA Mobility 调度员手动安排所有乘车，导致长时间创建时间表，如果有任何变化，就会出现大问题。通常情况下，调度员会在前一天和早上重新制定车队的行程安排 3 到 4 次，且每次都是手动进行。
为创建、修改和取消行程提供便利是司机和调度员的另一大痛点。 所有交通设施只能通过电话安排。没有在线门户，没有应用程序，没有任何数字技术可以减轻接听电话或提供预定行程的收据和更新所需的人力。安排乘车的客户提前提供了有关其乘车需求的非常详细的信息。作为回报，他们有 1 小时的时间窗口让车辆到达。MARTA 希望司机在那 1 小时内的任何时候都可以到达，同时只给他们 5 分钟的时间上车。司机被要求跟踪他们的行程安排，并在必要时出现，而无需提醒。
02
解决方案
一家新的管理公司将引入他们自己的自动调度软件和其他竞争优势，这将减少调度和乘车之间的提前时间，我们专注于构建一个当前的解决方案，可以让乘客随时了解所乘车辆的预计到达时间，并减少错过乘车的情况。此外，这还具有以数字方式安排乘车时间的好处，从而提高了司机的便利性，并减少了 MARTA 接听电话所需的时间。而这段时间可以专注于制定时间表。
考虑到整个系统，我们专注于构建移动应用程序原型。移动应用程序被认为是合适的，因为当前用户已经通过拨打电话熟悉了安排行程，因此使用手机通过移动应用程序安排行程的变化很小，并且能够很容易地推广。
03
挑战
不过，这个决定确实带来了挑战。通过我们的定性人种学研究，我们意识到 MARTA Mobility 不是一项针对所有残疾人士的服务——身体、视觉、认知等。选择构建移动应用程序会使一些用户处于不利地位，特别是那些没有智能手机和那些不能使用智能手机的用户。在与车上的用户交谈后，我们意识到许多客户确实拥有智能手机，在与主管交谈后，我们决定继续使用移动应用程序。
04
原型
最终，我们对移动应用程序进行了两次原型设计。第一次是使用 Balsamiq 的低保真交互版本，第二次是使用 Sketch 设计的高保真线框，并通过Marvel公司的POP - Prototyping on Paper实现交互。
通过 Balsamiq 设计的低保真线框
Sketch 中设计的高保真线框，POP交互
05
可用性测试
为了探索屏幕的逻辑和易用性，第一个黑白原型经过了 6 位专家用户测试，其中一位用户也是 MARTA Mobility 的用户。这些专家在公共交通领域工作，重点关注老龄化和残疾问题。根据他们的建议，我们在构建高保真应用程序之前进行了完善。例如，从应用程序中删除申请 MARTA Mobility 计划的过程，因为在 MARTA 完全成为在线服务之前，这既麻烦又不必要。此外，我们改进了词汇，以减少经常混淆“出发”和“到达”短语的用户的困惑。
在行程安排过程中，乘客有一种方法可以优先考虑到达时间或出发时间。当应用程序问：“哪个更重要？” 旧词汇提供了两种选择：“接我的时间”或“ 我到达目的地的时间”。我们认为把它变成一个句子会让用户和应用程序之间的对话更自然。然而，所有六名用户都对该措辞表示困惑和沮丧。要么读起来太长太累，要么表述不清楚，需要再读一遍才能理解意思。根据他们的建议，改成了“leave at”和“arrive by”。其他改进包括创建自动填充功能的后端注释，因为一些残疾的用户发现打字很费力，并发现了输入时间的不同方法。第一个原型使用了轻击互动，但我们的一位身体残疾的用户建议使用滚动手势，这比重复的轻击动作更简单，更不累。
与老龄化和残疾领域的公共交通专家进行可用性测试
06
故事板
总体而言，该应用程序是为即时发布和与当前系统一起使用而构建的，但随着后端调度系统变得更加强大和成熟，未来的设计和注意事项将帮助应用程序发展和变化。以下是未来一些变化的时间表，其中最大的变化是实时安排和更改车辆的能力。
本篇文章是学习服务设计工具如何使用的一个较好的案例，如果有翻译不准确的地方，大家可以点进原链接查看项目具体细节和信息～！
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参考文章：Para-Transit & Service Design作者：Rachel LeRoy译者：设计小菌为尊重版权和译者转载请联系我们