来源：Let’s Assemble | 宜家-Untitled Inc
你是否：
a.组装了95％的家具，但是最后遇见组装困难，然后屈服于失败？
b.立即打电话给客服，并试图保持友好的态度，尽管强烈的愤怒只是隐藏在表面之下？
c.或者咒骂宜家，并找到最近的一卷胶带？
考虑到所有挫折和不满。你保留下来的那件胶带包裹的摇摇欲坠的家具将成为一件对你来说更有价值的物品。现在，你会坐下来欣赏你在过去两个小时里一直为之流汗的对象。
“你的劳动成果”
创建于瑞典，至少自2008年以来，宜家一直是全球最大的家具零售商
宜家成立于1943年，既享誉全球，又家喻户晓名字。它的影响是如此之大，名字呼应了我们热爱自己组装家具，以及DIY物品的天性，不管是否组装的完美，但是依然可以从中获得乐趣。
| 与其他人制造的产品相比，人们更看重自己制造的东西。 这种成就感带来了一种自豪感和能力，同时（至少在你自己眼中）也向其他人表明你是有能力的。 |
宜家创始人Ingvar Kamprad在这种认知偏差的背景下，创造了非常成功的业务。
我们下面一起来学习一下关于“宜家”的用户体验设计策略。
甚至连Ryan Reynolds都在斗争
顾客（购买后）旅程
宜家的顾客之旅一次又一次地被形象化。
这是有原因的。宜家的顾客体验中，有一种明显的“阻碍”，这种“阻碍”几乎是有意被融入整个体验过程中的。
宜家并没有像同行的家具公司一样尽可能地减少“阻碍”，而是使用这种“阻碍”来规划其顾客的店内旅程。它带来了一种努力（或“劳力”）的付出，为其顾客带来了更难忘和有意义的体验。
“我”要绘制的可视化宜家店内用户体验旅程开始了。👇
场景：当一家人离开商店时，推车上装满了棕色的纸箱。他们带着一种明显的成就感将纸箱带回自己的家（当然，假设他们不选择送货上门的方式）。旅程中的下一个“阻碍点”就从那里开始，并在一个我称之为“买方差距”的地方继续……
获得热狗/冰淇淋奖励后，宜家的体验如何？好吧，这是两种方式中的一种。
“每个人都有一个宜家恐怖故事。”
对于某些人（包括我自己），宜家无字的组装手册是天才的作品。但是对于许多人来说，它是困惑和沮丧的根源。
| “瑞典的一家报社将宜家（家具组装）描述为介于土木工程和担任潜艇船长之间的东西，我认为这是一个很好的描述，”<br>——宜家 包装部副经理 Allan Dickner |
组装说明：爱它们，或恨它们
宜家的说明手册设计师Jan Fredlund认为，设计说明手册的每一页都有两个指导原则：清晰度和连续性。
01 清晰度
宜家将其制造说明手册的设计师称为“沟通者”。在构建这些手册时有一个很长的过程，但总是从一个重要的步骤开始： 用户测试。“沟通者”首先要自己组装产品。
| _“测试组装的时候提供了一个机会点，用来检验顾客是否有可能将某个零件放置在错误的位置上，这在当时看来似乎不是一个明显的错误，但会在许多操作步骤后引起其他更多的问题。”<br>——宜家 说明手册设计师 Jan Fredlund——沟通者_ |
02 连续性
像乐高一样的逐帧动画基于构造图、数字快照、3D模型和测试组件的视频。每张连续的图片都是从一个不变的视角（类似于顾客的视角）渲染的。宜家力求避免顾客因旋转或视角变化而感到困惑。为此，方向是关键，因为顾客需要在说明手册和组装之间来回切换。
问 题
宜家的说明手册在设计上的绝对理性、设计思维和同理心的水平令人难以置信。然而，尽管“沟通者”和包装工程师付出了所有的努力，但仍有许多人难以理解无字的说明。
说明手册已经精简到极致。列举了每个部分的工具和零件。每一个步骤都是孤立的，并谨慎说明。正确和错误都用线条清楚地说明了。没有一个字母。这样，任何语言、任何水平、任何职业技能的使用者都可以使用该产品。这些说明都能发挥同样的作用。
所以，在所有的网上投诉、开玩笑和玩梗中，我开始思考：
我如何才能使一个已经为清晰起见而设计，但人们仍在挣扎的系统更加清晰？
用户研究
01
与用户对话——定量研究方法
我做了一个包含三个问题的民意测验（在网上随机抽取了40个人），这是第三个问题的最终结果。
第一和第二个问题是一个简单的是/否回答：
- 你之前有组装平装家具的经验吗？
- 你曾经购买并组装过宜家的产品吗？
在确认用户是宜家的关注者之后，我问了第三点：
- 按照一份宜家组装说明进行组装对你来说有多容易？
该问题由5个选项组成，是从“非常容易”到“非常困难”的滑动比例。结果告诉我，在按照图示的组装说明进行操作时，我的大多数测试者要么极度困难，要么有些困惑。
02
半结构式访谈——定性研究方法
在研究过程中，我最喜欢的是采访使用产品的用户。
我设法使问题和解决方案的验证更加清晰，我采访了几个用户，并得出以下的结论。
| _“我认为最糟糕的是有几次工具包缺少了某些必不可少的部分。或者大件家具——我将一张床和一个储物架组装在一起，花了我整整一天的时间。”_ |
在这次特别的采访中，我发现了一个现实存在的问题，即也许我们可以让用户知道组装需要花多长时间，以及有多少步骤，可以让他们在开始组装之前做好准备。
我又去采访了有过组装经验的用户一些问题：
| “实际上整个周末都在整理宜家的东西。按照说明进行操作很容易，比其他平装家具更容易。”<br>“我认为我可能是一个怪胎，我非常喜欢组装宜家家具！我发现他们的指示非常清楚，并且享受这个过程。” |
采访后让我明白了：有在宜家和其他公司组装平装家具的经验的人，对于了解宜家说明书中的步骤和注意事项，以及对过程本身的广泛理解，都有一定的帮助。
宜家是如何解决这一难题的？
他们有什么理由，或者说有必要这样做吗？
（此处为视频，请在原文中观看）
为人们创造更好的日常生活——宜家的使命
乍一看，宜家的业务看起来似乎有些简单。它提供一系列实惠的家居产品。但它的目的是让每个人，大多数人，获得可持续、功能性、高质量的家具。
是大多数人，而不仅仅是少数。
以这项任务为基础，可用性就是目标。如果有些人由于组装困难而无法使用产品——宜家也在努力使顾客能够使用产品。
| 如果通过外包组装，消除了组装过程中“热爱的劳动”的部分，是否也会消除“宜家效应”呢？ |
03
价值主张画布
基于我采访的样本群体产生的普遍的用户画像，我向其发送了一份问卷。基于解决上述困难的过程，生成了一份价值主张画布。
04
解决方案
桌面平台的信息架构（线框流程从对Ikea.com进行主动搜索购买产品开始）
我的解决方案可以分为三个不同的途径：
01 切换
切换开关在功能上相当简单。它将搜索从“购买”情境更改为“支持”情境。产品图像下方的信息会根据“Let’s Assemble”图标的改变而动态变化。
我首先选择开发一个内置在宜家主页搜索引擎中的应用程序。依据很简单，主要是基于我在这个过程早期遇到的一个图标：
我相信在宜家首页上应用此功能将提供最快的使用情况反馈，以便收集数据，增强功能并对其进行更有效的迭代。
该图标是根据传统印刷的《IKEA家居指南》中图示的原始“Helper”角色设计的，是对传统媒介的致敬：
“Let’s Assemble”图标
“Let’s Assemble”图标采用宜家传统绘制的“Helper”（下图），并将其与电视图标的情境相结合。第二只手——通过你的屏幕。
右：The Helper
02 播放器
我对播放器的认知是，它会决定这个解决方案的成败。在我用缩略图定义概念时，有很多问题需要考虑：
左：移动功能的简要介绍；右：多个缩略图，桌面和移动以及搜索过滤器的早期草图。
- 如何使控件识别为视频控件，同时还要清楚地表明这不是传统的“视频教程”？
- 如何向用户表明当前步骤，上一步和下一步（在用户界面中）是什么？步骤如何从一个过渡到下一个？
- 如何让用户知道他们进入了流程的哪一步？
用户访谈强调了以下几个问题：
| _“我最后一次尝试使用宜家的产品是一个木制凳子。我想凳子只有大约2英尺左右，完全能够组装起来。但是，它拥有大量的步骤和不清晰的说明。”<br>Q：为什么你觉得说明不够清晰？<br>“我有点……倾向于跳过整个'检查所有这些零件'的步骤，但是在检查和重新检查指示之间，就很难跟踪所有的零碎的信息。然后我就会忘记我所在步骤的位置，并开始即兴创作——效果并不好。”_ |
总之，我想为一系列简短的（容易理解的）循环视频/动画创建一个播放器。这样用户就始终知道他们在过程中的位置以及要采取的操作。
来自我的一项可用性测试的反馈。上一步和下一步骤应采用较小的缩略图形式，而不是简单地以相似的比例滑动（尽管变暗和冻结）。
检查装配的内容并确认用户是否拥有可用的正确工具，这些都包含在视频演练过程中。
为什么不只做视频教程呢？
| _“当我跟随教程时，我必须注意屏幕，暂停视频，回到任务，执行操作，然后再次播放视频。我经常分心，也错过了一些步骤，所以我不得不回放……一次又一次……”_ |
这个解决方案就是利用容易理解的动画内容。
03 移动遥控器
从移动应用程序的主页到搜索栏上的条形码扫描图标，再到详细说明装配时间和签发CTA的产品页面的屏幕流（从左到右）。
诚然，我并没有完全开发出移动遥控器的概念。这些是我模拟的一些概念。
难题的最后一部分是开发带有“Let’s Assemble”播放器功能的移动远程应用程序。
除了让用户能够扫描其购买的组装套件的条形码之外，这一概念还允许用户通过手机的触摸屏或简单的语音命令“下一步”来控制分步过程。
经过可用性测试后，“Let’s Assemble Remote”移动应用的配对版本的概念。
在一次可用性测试/访谈中，测试人员提到可以简化远程控制界面。无需在后台使用视频缩略图，只需在屏幕上构建控件或产品缩略图即可。最初，我设计的应用程序可以内置到电视或电脑桌面屏幕上。一个更轻便的构建选项是通过CTA上的启动链接发送，在选定的笔记本电脑或台式机上打开，并在启动后允许从那里进行移动控制。
测试人员还提到，可以利用“滑动手势”来导航各个步骤。
“Let’s Assemble”桌面版原型
05
反思与学习
在这个项目中，我学到的最有价值的一课是： 你不能事事都做，要有优先级。
每当我遇到问题时，解决方案都像闸门打开了一样。有很多可能的解决方案，我可以做很多事情。当我兴奋得发狂，想做所有事情的时候，我需要问自己的问题是：
- 这是必须的？是应该的？还是可以的？
- 这真的能解决问题吗？或者我只是觉得这很酷？
- 我能不能做得更少，效率更高，设计得更好，且仍然能够解决问题？
有时我会被自己的想法淹没。因此，缩小问题规模并考虑什么对用户更重要，而不是对设计师自己重要，可能是一种补救的方法。
原文链接：
作者：Eli Hughes
译者：设计小菌
原文请戳【阅读原文】
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「一只朝菌设计学园」由毕业于清华大学人机交互专业的学长创办，致力于创造卓越的设计知识学习课堂，专注交互设计、用户体验设计、服务设计领域的专业知识教育。
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