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设计挑战概述
| 2021年新冠肺炎疫情仍然困扰着大家。在这种情况下，你需要去宜家为家中的办公区域置办抽屉，但当你花了一个小时兜兜转转找到货物所在位置时，却发现一个大大的黄色缺货标志。这非常让人沮丧！ |
图片来源: Woodmansterne
因为疫情，零售商在日常运营中加入了新的健康和安全规范。这改变了顾客长期习惯的店内购物体验。从能够简单地走进宜家商店和购买物品，到被排长队和持续不断的库存问题所困扰，在宜家购物变得更有压力了，因为它现在需要更多的时间成本，许多顾客很难得到他们需要的东西。曾经简单、不会让人感到有负担的解决方案，如今变成了一项任务。
| 那么现在怎么办呢？ |
问题陈述
我们团队开发了一个实时等待时间和门店客流量追踪器，将它与现有的宜家应用整合，从而帮助那些在疫情期间面临着排长队和购物耗时问题的门店顾客。
项目说明
时间：2020年8月－－至今团队成员：Emily Chee，Alison Tom，Lisa Xu使用的工具：Canva，Figma，Google Form，Miro
限制条件与假设
- 对库存没有控制
- 等待时间的数据
- 我们假设了了一个理想情况：团队能够准确追踪库存和顾客等待时间的数据
01
拟定问题陈述
今年春天，宜家重新开业，我们的团队成员Lisa需要为新公寓置办家具，然而她一到店就看到了一条长长的队环绕着商店。她不仅等了将近一个小时才进入店，而且还发现很多她想买的家具都没有库存。她离开商店时对此次购物体验非常不满，特别是与疫情前的店内体验相比。
最令人沮丧的是，排队所需的时间出乎意料，而且许多在宜家网站上显示有库存的商品在店内却没有库存。
我们的团队决定进一步研究这个问题，并在宜家Reddit页面上做了一些基本的调研，结果发现许多顾客都有类似的经历。
我们决定也看一下宜家的应用，令我们惊讶的是，现有的应用不是很友好，也没有为消费者提供很多信息。
- 不知道进店需要等待的时间——顾客很难找出适合自己日程安排的时间段去购物
- 不清楚防疫安全规范
- 库存信息有时不准确
02
调研
从我们的调查中，我们发现了许多顾客在疫情期间的顾虑。有37%的答复表示出对商店的客流量限制的担忧。基于政府发布的健康预防措施，人们在亲自到店购物时对自己的健康感到担忧是很正常的。
| “说实话，我宁愿不去。那里的人不会保持很好的社会距离，很多人都不戴口罩。我去只是因为想买的东西只能在店里买到，而且我们需要退货。”<br>"他们应该开发一个售票系统，让30-50人准备进入商店，而不是排队等候。在车里或人少的地方等待我会觉得更安全。" |
另一份调查结果启发我们对商店的客容量进行追踪，帮助潜在顾客了解整个购物过程需要的大致时间。从停车、到寻找货架、到寻找库存、再到结账，在宜家购物需要花费大量的时间。顾客最不愿意做的事情就是浪费更多的时间。
除了在购物流程开始前排长队的问题外，许多人还表示面临着库存问题。不仅热门商品缺货，而且商店库存信息是无效的或是没有更新的。
| "实时库存跟踪可以让人们了解商店当前有售的商品情况。潜在的仓库映射可以帮助人们找到达到目标所需的产品。" |
更多时间被浪费了！
为了解决这些问题，我们牢牢记住了客户从头到尾的体验。我们思考了他们在购物过程中面临的阻碍以及可以有效帮助客户达到他们的目标和需求的方法。
03
用户访谈
在4次半结构化的Zoom访谈，我们了解到了各种购物体验，从轻松的15分钟路边购物到逛了数小时的购物车还是半空的体验。为什么它们会有如此大的差异？
宜家在网站上推出了一项“Click & Collect（点击取货）”的新功能，用户可以在网上订购商品，然后在第二天取货。然而，许多人发现这项功能没什么用，商品很快就会缺货，而且没有准确的库存信息，顾客不得不亲自到店去购物，赌一赌门店是否有货。
在进入宜家之前：
| “我在宜家开业前15分钟就到了......排的队很乱，没有组织......我排了45分钟才进去。“ |
在宜家购物时：
| "在到店之前，网站上显示商品都是有库存的，但遗憾的是库存信息并不准确......"<br>"店员不知道东西什么时候能回来，他建议我们2周后再来看看。" |
结束宜家购物：
| "退货过程比以前慢了。他们试图把它变成与外面的队伍相似的蛇形。" |
同样的，这样的购物经历浪费了很多人的时间。从开始到结束，顾客等了又等，却没有收到任何结果。这让人感到沮丧、愤怒和不满意。顾客在投入了这么多时间和精力去购物后，最不愿意看到的就是没有得到任何回报。
04
亲和力图普
从用户调查和访谈中收集信息后，我们评估了消费者如果使用宜家的应用可能使用的潜在服务。特别是在疫情期间，我们注意到人们希望能在宜家方便、快捷地购物的需求。消费者想知道进入商店的需要等待的时间有多长、或者他们想要的商品是否还有货、或者在到达宜家商店时是否采取了规定的安全防范措施。
在注意到用户研究和访谈中提到的功能后，我们缩小了首要功能的范围，并讨论了如何提高用户对安全高效购物的需求。
05
用户画像
为了更好地了解谁是我们的用户，我们创建了3个用户画像，代表我们的主要目标受众。他们的共同动机和痛点是布置他们的生活空间和有效地获得他们想要的和需要的家具。
06
用户旅程
我们分析了在宜家应用中可能实现的功能，并绘制了用户在寻找宜家应用新功能时的旅程和思维过程。
- 店内购物等待时间
- 商品库存
- 防疫措施
07
线框图和低保真草图
分析了研究和用户流程后，我们绘制低保真线框草图，发掘潜在的可以进行重新设计的地方。我们没有重新设计整个应用，而是将重点放在两个方面（您的商店／购物清单和书签），在疫情的限制下，这两个方面最有利于改善客户的店内购物体验。
08
高保真界面和原型
首页
用户在进行商品选择之前先选择商店。他们不仅可以使用搜索栏搜索特定的商店，而且还可以横向滚动屏幕，找到离他们当前位置最近的商店。该界面为用户立即提供建议的商店，改善了导航和效率问题。
购物清单界面Ⅰ
从开业到打烊，“你的商店”会告知用户特定商店的购物时间、预计等待时间、一周中某天的最佳和最差的购物时间。此外，该界面还添加了新的疫情防护措施部分，这些信息让潜在的到店购物者感到安心。
还有一个关键的功能是用户可以设置他们的行程。选择特定的日期和时间后，用户可以看到什么时间去或什么时间不去的建议，从而最大程度地提高效率。
购物清单界面Ⅱ
不知道在店里哪里可以找到你想要的商品？购物清单不仅会告诉你商品的所在位置，而且还会告诉你找到它们的顺序。
有货或缺货，购物清单都会告知用户。库存清单和最近一次更新的时间可以帮助用户判断他们是否应该去宜家购买他们想要的物品。
用户不再需要等待商品重新进货了！
09
结论和启示
1.购物体验包括快速、便捷地获得优质产品2.为购物之旅做准备与购物之旅本身一样重要3.在疫情期间，需要给潜在的消费者额外的预防措施与关怀
用户界面应该反映购物体验本身。有准确的库存计数、入口处排队等待时间和疫情防护安全措施的信息化app可以减少用户购物体验中的挫折与不便。在一次成功的购物旅程中，顾客应该要可以自由选择去哪家店以及要放入购物车的商品。额外的信息，如等待时间和库存清单，是为了给用户提供帮助和减轻他们的认知负担。因此，新的设计提高了可访问性和效率。
10
下一步
除了调研和非结构化访谈外，我们的团队还希望能进一步研究，了解我们的目标用户及他们的痛点。以任务为基础进行的焦点小组访谈，比如通过浏览宜家应用的当前的流程导航，可以让我们更深入地了解使用时可能会导致用户遇障碍或挫折的问题，用户对界面美观性的反馈和对产品想法的可行性的反馈也能访谈中得到。为了继续迭代设计过程，可用性测试是必要的。它有助于评估我们的设计是否成功，并找到存在的问题。我们对宜家应用的案例研究主要集中在购物体验的流程上；这是可以通过用户体验设计过程来改进的许多功能之一。
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参考文章：
作者：Lisa Xu
译者：太上老菌
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