回想一下你最近一次通过某个的应用程序或网站获得客户支持或与你的手机或智能音箱上的智能AI交谈的情景。其实这是一种对话，是对话设计（简称CxD）所涉及的。对话设计（conversation design）影响着你对你所接触的品牌的印象。我相信对话设计是用户体验的下一波浪潮。每一次对话都是企业与客户建立关系的机会，它可能会为企业带来新客户、加强品牌与其忠实客户之间的联系。成功的企业会利用对话设计来减少痛点并建立客户信任，但好的对话设计有很大风险。一项调查发现，在体验某公司的机器人时有过不愉快的经历后，73%的参与者不会再使用该公司的机器人。
咖啡聊天机器人Verona Bot和用户之间的聊天记录：用户为自己需要不断地重复而感到恼怒糟糕的对话设计会很快地削弱用户的信任！这是由于缺乏用户意识和目的而导致的错误。I mean，哪个公司会故意设计“赶走”用户的对话呢？哪个品牌会故意打造一个对木讷的聊天机器人呢？这种可怕的结果是无知和语言假设的结合导致的糟糕的设计。那么，什么是对话设计（CxD）？它不是图形用户体验也不是对话用户界面（它们是关于基于用户界面的视觉效果和现实生活中的交流方式）。相反，CxD是关于文本、表情符号、字符、语调和用户在互动交流中的整体语言的。
误解1：对话设计只存在于用户与用户之间的交流中。
关于对话设计的最大误解之一是它只处理任何一方所说的话。因此，对话设计师只需要考虑如何回应一方的词语即可。实际上，对话设计存在于更广泛的交互和用户体验的背景下。看看这些例子：
当你在手机上要求 Google 助理查找您的餐厅时，在 VUI（语音用户界面）上读出的响应会在 UI 中附有更多描述性信息。
你要求 Siri 设置计时器时，UI 会显示一个正在运行的倒计时，而不是让 Siri 宣布每一秒过去。
如今，对话体验存在于从移动设备到网络到智能扬声器再到智能电视的各种平台和设备上。更精确地，考虑要适应的可能设备和用例范围时，采用跨平台的对话设计方法很有用。
误解2：对话设计只是关于语音识别。
例如，网站上的文本就不是对话设计，因为他们阅读的是静态文本，不输入任何内容交替回复。然而，用户通过SMS（短信息服务）与聊天机器人进行交互就是对话设计。CxD是关于用户会说什么和怎么说的战略和系统。幸运的是，我们在语言学方面有几十年的研究，这些研究告诉我们对话如何才是清晰的。我们可以将这些模式和洞察运用在今天的对话设计中。趋势表明，语音界面，即数字助理，将继续增长，其中一些明显的界面，如谷歌助手和亚马逊 Alexa，将占据市场份额。研究人员预计，到 2023 年，仅数字语音助手的使用量就将从 2018 年底的 25 亿增加两倍，达到 80 亿。有时，这这些数字语音助手会带来非常好的结果。有时，也很糟糕。
像产品/用户体验设计师一样，对话代理的设计师有责任考虑他们工作的道德和影响。作为一个相对未开发的领域，VUI 设计依赖于来自设计、心理学、语言学、编剧等学科的不同利益相关者的意见，并研究其设计方法。
最终，对话设计的目标与用户体验设计的目标相吻合——为人们解决问题，为人们的生活提供价值和效用，激发欢乐和愉悦。
接下来为大家分享设计出更好、更具包容性的对话的5个建议！
01
确定一种对话风格
根据你的品牌所做的业务和你所对话的用户，你可以确定你的对话风格是 _轻松有趣的还是严肃专业的_。举个例子，让我们想一下设计一个用于追踪COVID-19密切接触者的聊天机器人，这个机器人所讨论的话题涉及健康新闻的严肃性，你应该以一种具备关怀且可信的方式与用户交流。但如果是设计一个帮助用户订购新鲜水果外卖的机器人，情况可能就不是这样了。这样的机器人的面对的用户可能是在当地农贸市场的友好的卖家，你可以设计一种轻松和快乐的交流方式。
这里举一个例子。这是谷歌 2017 年 I/O 大会上的闪电演讲的一个漂亮例子。
Sammy: I really need a drink.
Alex: Have you been to the Eagle?
从这段对话中可以推断出什么？其实很多：
- Eagle 提供饮料
- 饮料是含酒精的
- Eagle营业了
- Eagle就在附近（行驶距离）
- Eagle是萨米可能会喜欢的地方
Alex回答了一个问题，但我们能够根据会话含义做出这些推断，世界知识的“共享图书馆”的想法表明单词的含义很少是字面的或肤浅的。无需指定上述所有要点，Alex 就能够“字里行间”并传达相同的意图。这就是一个成功的例子。
对话风格并不特别，它只是你说话或聊天的方式。就像用户希望网页在视觉风格上能传达品牌一样，用户也希望你的机器人能通过它的语言传达品牌风格。人们会在与他们周围的人的交流中形成自己的谈话风格。社会语言学家Deborah Tannen在1984年发现，一群人所认为的“适当”或“正常”的对话方式对于其他一些人来说可能不是适当或正确的。例如，在纽约的某些地区，不同的人重叠讲话不被认为是一种打断；但在加利福尼亚等地方，人们往往会等待对方停顿了才插话。你可以调整你的机器人的响应延迟，使你的机器人的对话方式更周到体贴。
02
不要先入为主
作为一个对话设计师，你应该始终具有包容性，站在一个客观的立场去做设计。用户通过他们的语言来代表他们的社会身份，这意味着语言是有生命力的，规则是不断变化的。如果你对语言“应该”如何运作抱有先入为主的观念，而不是从描述性的、观察性的立场设计语言，你就可能会疏远用户。往好了说，这是一个可用性问题，往坏了说，这是一个公平性问题。!Image在这个与聊天机器人的对话中，用户回答了“come thru”表示同意聊天机器人的行动，但机器人回应说：“对不起，我不太明白。”显然，设计这个机器人的人没有确保它能理解不同的语言风格，这让用户感到疏离感。请记住：
- 语言是一种实践，它是不断变化的。没有人坐在某个地方定下一个规则让我们每个人都必须遵守它。
- 当人们提到“语法正确”或某些东西是否“语法正确”时，他们实际上是将社会可接受的对话想法强加给别人。进行对话的方式是没有对错之分的。
- 拼写是可以编造的，它很少以一种能够准确反映我们实际交谈的方式来表现语言。事实上，没有所谓的拼写错误，因为语言是一种实践，它在不断发展。要对所有的拼写变化持开放态度，并在训练机器人识别用户的输入时考虑到这些变化。（例如网络用语）
03
要有目的性地改变
因一场分手，我在大学选择了语言学专业。我记得那是我大二的时候，我在和一个男生dating。一直以来我们两人通过即时通讯聊天，方式非常随意。我们的聊天句子开头没有大写，也没有用什么标点符号。随着时间的推移，他的信息越来越正式，例如把人名、地点大写，并且在句子结尾还加上了句号。我当时就在想，天啊，我觉得他对我很客气。后来，我们果然分手了。当时我很伤心，所以我决心要弄清楚。理所当然地，作为一个语言学学生，我想分析语言，所以我报了一门叫做Text and Talk的课，我以为这门课是关于如何分析文字信息的。事实证明，对于这种研究来说，这门课大约早了6年。但它确实教给了我如何分析话语以及对话如何运作的原则。在分析我和前任的信息时，我发现我们最初的和随意的沟通方式是很不正式的，这反映着我们的之间亲密关系。当他的语句变得正式后，我们之间的距离就被拉开了。原因有两点：第一，这是非典型的或故意的，他是故意偏离我们惯有的聊天方式，制造出一种疏远、冷淡、甚至愤怒的对话风格。第二，通过转变语气和使用更正式的书面语，他在向我传递一个潜在信息——我们的关系不再像以前那样亲密了。如果你偏离了你的对话设计的最初风格，即使是无意间，它也会向你的客户传达一个关于当前交互和关系状态的隐藏信息。一旦你选择了与客户沟通的基本模式，就要坚持下去，如果你决定改变它，那么就要有目的地这样做。!Image满是绿色椅子的体育场中有一把孤单的黄色椅子图片来自：c/o Shutterstock
04
以动词开头
我经常听到从事机器人开发工作的人说：“机器人的主题是什么？机器人需要集中一个主题吗？机器人要涵盖哪些主题？”不幸的是，主题只是整体工作的一部分，对话设计还关乎行为。如果不考虑用户想要做什么，我们将永远无法真正为他们完成任务。想象一下学习一门不同的语言。让我们用酸奶为例，你不会只想学习如何说“酸奶”，你还会想学习如何购买酸奶，赞美酸奶好喝还是批评酸奶难喝。在这个例子中，酸奶是一个主题，动词传达了与主题有关的行为。在对话设计的背景下，用户来到机器人身边总是要解决一些问题的（他们可能不是来闲逛的）。因此，我们需要帮助他们快速解决问题。比如说，用户想和xx交谈，机器人只提示“xx”是不完整的，没有提供实质性的帮助。但是如果提示用户“与xx交谈”就是一个明确的指令了。要想开始一段对话，请在日常生活中观察开展对话的时机。下次你使用一个应用程序或聊天机器人时，留意一下它们是否使用动词来开始对话？如果没有，思考一下在这些情况下你会使用什么动词？
05
使用话语标记语
话语标记语（DMs）是指对句子的连贯性或语法没有影响的单词，例如英语中的“well”或“so”和短语“you know”。虽然它们可能看起来很多余，但实际上，DMs有助于谈话的连贯性和流畅性。
话语标记语衔接着不同句子和观点，你可以把它们看作是连接词。例如，使用“and”意味着你正在构思一个想法；而 “yet”意味着你在对比两件事。和我们日常交流中省略这些连接词一样，如果我们不在机器人上使用话语标记语，机器人会很生硬。但是，如果你的对话设计包含了话语标记语，你的设计能创造出更自然的对话体验，就像我们人类日常交流一样。如此一来，我们可以更好地拉近与客户的关系。它们很有用，特别是对于语音交互。我在聊天互动中很谨慎地使用它们，避免信息过于拥挤。但我从不使用这些“被禁止”的话语标记语，如“hmm”，“uh”，“umm”，因为它们代表着认知过程，而我们都知道，机器是无法做到这一点的。
话语标记语“oh”、“so”、“well”和“like”以及它们在对话中的作用对话是我们与人谈判和建立关系的资本。从根本上说，这是一种合作，是一种与客户共同创造的成就。通过对话设计，你可以在客户对你的品牌的整体体验中创造更有吸引力、更大信息量、更有意义的来回交流。而且，你还可以在你的设计中赞美人们的方言或其对话风格来吸引更多的受众。对话设计是用户体验的未来，因为它自然而然地促进了一种更密切的关系，这是其他数字体验不能做到的。
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作者：Greg Bennett
译者：太上老菌
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