Designing Connected Products｜一本将物联网、服务、交互设计结合的书

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书籍简介

连接互联网的控温器、健身活动监测器和门锁表明，物联网设备可以（而且将会）为人们提供丰富的与周围世界互动的方式 。 但是，为消费者设计互联产品是一个挑战，它涉及到用户界面和交互设计以外的问题。

这本书为有工作经验的用户体验设计师和技术人员提供了一个清晰而实用的设计流程，让他们能够在这个新的市场中制定适合消费者的产品策略和进行设计。通过借鉴现有的优秀设计案例和学术研究，《设计互联产品》在处理物联网技术中固有的跨设备交互和复杂生态系统方面为读者提供了合理的建议。

这本书的内容包括：

• 物联网技术是如何影响用户体验的？

• 互联设备的产品和设计策略

• 工业设计

• 嵌入式设备的界面和交互设计

• 跨设备交互和互通性

• 互操作性

• 有责任感的物联网设计

• 用数据进行设计

• 互联产品的原型设计和用户研究方法

我们都渴望创造出人们想要购买并喜欢使用的杀手级产品或服务。其关键是要确保产品能以一种吸引人们的方式来解决他们的问题。在紧要关头，它可能会给人们提供一些他们从来不知道自己需要的新奇东西。这听起来很简单，但要做到却很难。为消费者创造伟大的新产品有着巨大的潜力，但人们不得不应对新的复杂形势。

本文节选自第四章，内容将包括以下内容：

• 物联网设计正在趋向于产品化

• 从创新产品到大众市场产品

• 产品与工具有什么不同

• 什么是好产品

• 围绕产品打造服务

• 物联网中的商业模式

本章将回答以下问题：

• 为什么明确的价值主张是伟大的用户体验设计的必要基础

• 消费类物联网产品的不同市场类型

• 为什么消费者需要的是产品而不是工具

• 为什么围绕产品来设计服务很重要

• 商业模式如何塑造用户体验

• 数字化商业模式可能会如何出现在现实世界中

如果对物联网、交互设计、服务设计话题感兴趣的同学，强烈推荐此书🌟，如需要可扫描文末联系方式，获取本书链接。

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做好产品

在本节中，我们将探讨为什么一个吸引人的产品是良好用户体验的必要基础，以及为什么它是目前物联网领域的一个特殊挑战。我们还将探讨物联网产品不一定需要是实体设备的： 它也可以是部分或完全是服务。

**什么是产品化？**

产品化是指供应商将产品的用户价值明确化，使它易于理解。吸引人的产品不仅仅是看起来美观或是激发一些潜在的需求（尽管这些东西往往很重要）。它们让目标受众立即明白，它们为人们做了一件真正有价值的事情：最好是一些为以前未被满足的需求服务的新事物。

Nest可能是最著名的物联网产品化的成功案例。消费者已经习惯了控温器和烟雾警报器的丑陋、烦人的盒子和它们可用性上的缺陷。大多数人都没有想到它们可以做得更好。Nest产品有望在这方面做得比大多数竞争对手都要好，它们具有吸引人、令人满意的硬件外观，用户很乐意将它放在家里展示。

当然，它们是高端产品，价格也是昂贵的。这里的重点并不是说所有的产品都要是昂贵的，而是 一个好的产品应该满足目标用户的明确需求，且具有可用的、美观的设计。这就是产品的价值主张：用户理解产品能为为他们做什么以及他们为什么需要这个产品。

正如设计师（设计机构BERG前创意总监）Denise Wilton所说：

在家里展示的Nest控温器

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产品化和用户体验设计的关系

无论是谁在你的团队中负责产品，它都为用户体验设计提供了战略基础。如果用户一开始就不想要或不理解服务，那么就不可能设计出一个优秀的产品或服务体验。

价值主张有利于销售产品。但它们也推动了用户体验的发展。 一个清晰的价值主张可以帮助用户首先决定是否购买产品，同时也可以帮助他们构建对系统及其功能的思维模型。当用户确信他们理解了系统对他们的作用时，他们就有了一个很好的基础来了解清楚系统是如何工作的（概念模型），然后是如何使用它的（交互模型）。世界上所有优秀的设计都无法绕过模糊不清或不吸引人的价值主张这道坎。

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产品可以是服务

当我们谈到物联网，我们往往会关注相关设备： 活动监测器、控温器、联网的宠物喂养器等等。尤其是当设备本身按起来很新颖或很吸引人时（例如Nest的控温器），更是如此。

虽然设备是用户体验的重要部分，但它们不是全部。它们都依赖于互联网服务。这使得用户与产品的关系更加灵活。与传统的一次性购买传统实体产品不同，用户可以与供应商持续地互动。 用户的体验不仅仅是由设备塑造的，而是由整个服务塑造的。它甚至可能没有实体产品，就像你现在可以为Dropbox存储空间或个人体能训练付费一样，你也可以为软件或存储空间付费来帮助你充分利用互联设备，或从收集你的数据的设备获得个性化的健康/节能建议。

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万物互联如何使消费者获益？

对于某些特定的互联设备，如供暖控制器，其功能与价值之间存在紧密的映射关系。人们很容易理解它的作用，这还不足以让它成为一个好的供暖控制器。但它很清楚地让人们知道它的作用，以及你为什么可能需要它。它可以使房子保持在一个舒适的温度，也许还能省钱。这些设备作为现有产品类型的增强版，比如浴室秤或婴儿监视器，它们的优势在于可以被人们识别出是能够满足特定的、熟悉的需求的。 你可能需要说服客户为什么该产品能从互联中受益。 你还可能必须解决他们对在产品中增加连接性或技术复杂性的担忧，比如安全性、隐私性或可用性。但至少这个产品对于人们来说是熟悉的。

大众市场的消费者是一个在他们没有深厚的技术或专业知识的领域，他们通常希望产品是为满足特定的需求而设计和开发的。例如： Nest Protect烟雾报警器和一氧化碳报警器就是一个很好的例子。销售网站重点介绍了该产品提供了一个更好地报警方式，而连接性只是简单地提到了，说当你离开家时，如果有问题，你会在手机上得到提醒。

摘自Nest Protect销售网站

迄今为止，物联网市场还是倾向于为创新者和早期使用者创造工具。这种情况发生在一个正在探索可能性的不成熟的市场中很好 。但它倾向于认为，让大众接受的方式是创造出更具有设计感的工具。

你不能就通过让一个工具具备可用性就把它变成一个百万销量的产品。WeMo开关配有一个设计精良的智能手机应用，它可以非常清晰地引导用户完成配置过程，并轻松设置程序来控制插头。 但如何有创造性地使用这个插头，还是在于用户。实际上，他们想控制的并不是插头：而是设备。可控插头只是迈向可控设备的第一步。

2014年春天，Belkin和家电制造商Crock-Pot推出了一款可控家电：配有WeMo 的Crock-Pot 慢炖锅。

这让用户可以通过智能手机应用远程控制炖锅的温度和烹饪时间。在该使用环境下，互联与远程控制的结合是完美的 。他们的价值主张是便利性：当你一整天都在外面的时候，饭菜会自动烹饪的。如果你回家晚了，远程控制可以让你调整时间，增加了便利性。而且，你能够一直监视着这个设备，减轻了在空荡荡的房子里留下一个烫手的东西而无人看管的焦虑。这或许是一款小众电器，但它却是一个完善的产品解决方案。

配有WeMo和智能手机应用的Crock-Pot慢炖锅

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大众市场的“互联”产品

好的产品似乎符合常识，而新颖的好产品往往会收到这样的反应:“真不敢相信之前就没有人想到这一点!”。但是，开发好的产品可能比我们所认为的要困难得多。在探讨物联网带来的功能之前，让我们先看看好的消费产品的一般品质。

**产品属否解决了实际的问题？**

用户购买大多数产品都是为了解决他们的问题。对问题和受众有一个好的定义是创造 一个清晰的价值主张的关键。就是你的产品能为人们做什么，以及人们为什么需要它。

一个清晰传达的价值主张是用户体验的基础。当人们接触到一种产品或服务时，他们会下意识对产品用途和服务对象做出快速判断。如果不能马上弄清楚它的价值主张是什么，这个产品就有可能会被拒绝：要么因为它太难弄清楚，要么因为当时在用户看来它对自己没有任何价值。更糟糕的是，潜在用户可能会错误地认为这个产品能够实现它并不适合去实现的目的，然后将时间和/或金钱浪费在徒劳的付出上。

尽管有着良好的意图，但我们还是很容易导致价值主张不明确或不清晰。这往往是由于没有为正确的受众确定正确的问题而造成的。你可能添加了一些功能来展示系统可以做什么，或者因为它们构建起来很简单，所以过多地依赖于技术的功能而牺牲了初衷和用户需求。一个系统尝试做很多事情是很常见的，这可能会为那些喜欢修修补补和定制的早期使用者创造一个很好的工具，但它有可能混淆大众市场用户的价值主张。

想象一下，你正在为徒步旅行或登山等户外活动开发一款腕上设备，其核心特征是一个高度计、气压计、指南针，也许还有GPS。在软件上添加日程表、待办事项列表甚至游戏都是非常直接简单的做法。你可以大概想象一下，在某个地方，某个人可能会使用这些功能。但你有可能会混淆设备的关键目的：帮助用户找到他们的路和保持安全。太多轻率的功能甚至可能会削弱人们对设备核心功能质量的好感，而且也会让用户更找到他们最想要和需要的关键功能。

面向大众市场的互联产品需要展示出比任何前代产品都明显的优势。互联的东西并不因为它们是互联的就比非互联的东西好。尽管有一款备受诟病的“互联冰箱”概念年复一年地在消费电子产品展上展示，但它至今给人的感觉像是在一个正寻找问题的解决方案。研究表明，人们可以想象出能提供营养和健康信息的智能冰箱，但这并没有转化为需求。像管理购物清单和查找食谱这样的任务似乎根本让人觉得它们需要一个新的、在冰箱上的屏幕。当食物用完后，冰箱会自动订购更多商品，这种想法充满了潜在错误。如果你必须设定控温器那样设定冰箱，让它知道你什么时候不在家，从而停止定期订购牛奶，这样的话可能你自己买牛奶会更简单一点。

互联传感器让世界上许多种类的数据能够被收集、量化和可视化。健身活动监测和电量监测就是一个例子。但要注意的是，数据应该是能给人们一些建议，让用户根据这些建议采取相应的行动。

互联可以实现设备的远程控制。互联插座和门锁的核心价值通常是远程控制。

允许设定自动程序的互联家庭系统的主要价值在于自动化（例子见下图）。Nest控温器等智能系统可能会比人类更好地完成某些任务（比如设定最适合家庭居住的供暖计划）。

嵌入物体中的传感器使物体能够被跟踪和识别。 联邦快递的SenseAware服务在敏感货物（如医疗用品）中嵌入了一个多传感器装置，使寄件人能够跟踪包裹的位置和温度、光照度、湿度和包裹所处的大气压力。如果其中任何一项超出了设定的范围，人们就可以换货。

联邦快递SenseAware传感器和网站

你的系统需要足够可靠来实现它所承诺的，这是不用多说的。在大多数系统中，故障与中断是不可避免的，早期使用者会更容易原谅这些。但是如果在某些使用环境中， 如果 你无法承受故障带来了的后果，那么产品必须是要100%可靠的。例如，老年人或弱势群体的紧急警报器必须始终有效，这种产品需要有备用电源和不会中断的连接。

Scout安全系统有备用电池和3G蜂窝芯片，所以在断电和断网时也不会停止运行

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物联网中的服务

在本节中，我们将探讨服务在创造可行的物联网产品中的作用。

为什么服务很重要，用户如何看待有设备和服务组件的产品，以及你应该考虑给用户提供什么样的服务?

**物联网如何将产品设备与服务相结合？**

当人们购买一种产品时，他们希望能够想用多久就用多久。当产品依赖于互联网服务时，人们通常就会希望这个服务可以继续提供下去，因为取消服务会让产品在最坏的情况下变得毫无用处，在最好的情况下功能受到限制。毕竟，你不会希望自己家里的供暖或照明系统会因为生产原始系统的公司倒闭或不再提供支持而停止运作。服务是构成了这种体验的一部分。设备和服务之间的关系可以有所不同。

在实体产品的旧世界和互联网/网络服务的新世界之间存在着一种内在的矛盾。在网络上，新的服务经常出现，而旧的服务经常被“淘汰”，这被人们称为进步。但是，一款实体产品很可能会有至少能持续几年的使用寿命。而如果服务停止工作，设备的寿命就会缩短，用户就会不满意。服务提供商有责任确保他们能够维护和改进他们的互联网服务，使产品有一个合理的使用寿命。

**用户是如何理解设备和服务的？**

在一个系统中，设备可能会成为重点，互联的供暖控制器和门锁就是这样的例子，我们可以称之为服务支持设备，用户将设备视为系统中最突出的部分。例如，Nest用户可能会说“我有一个Nest”，指的是代表整个系统的控温器（你不太可能听到有人会说“我用Nest”、“我有Nest”或“我有一个Nest系统”） 。因为设备是用户体验的核心，用户会对它的设计和功能有很高的期望。服务可以提供远程控制和更智能的功能，但在用户心目中，它是一种控制设备的方式。

在一个系统中，服务也可能会成为重点，安保警报就是这样的例子：我们可以称之为设备支持服务。用户关心的是报警服务，而传感器和其他设备一般都很低调，系统中大部分的智能都放在物联网服务或网关软件中。你可以在不影响服务核心功能的情况下新增或更换设备。

Nest的广告将设备放在了版面的最前面和中心

表明一个系统中服务可能是用户体验的重点而不是设备本身的关键因素可能是：

• 交互分布在多个设备上，因此没有一个设备是焦点。

• 大多数功能都存在于云服务或网关软件中（也许是因为本地设备的计算能不强）。

• 人们可以在不改变系统核心功能的情况下增加、移除或更换设备。

举个例子，Oyster出行卡是伦敦公共交通中使用的储值非接触式智能卡。它可以有各种类型的车票或信用额度，用于乘坐地铁、火车、公共汽车、有轨电车和轮船。

伦敦Oyster智能卡

乘客可以通过网上购票、车站的自动售票机或定期从银行账户中扣款的方式将车票或钱款添加到卡中。他们会在行程始末在读卡器上刷卡，让他们的票有效或进行扣款。Oyster智能卡节省了人们到售票处交易的时间和金钱，并减少了纸质票的数量。为了推广使用，卡的票价比纸质票便宜得多。

Oyster智能卡本身并不是一个智能的东西。它只是一块包含RFID芯片和少量内存的塑料。当乘客刷卡时，RFID芯片会将唯一的身份信息传输给读卡器，存储器保存着车票或钱款的信息，因此读卡器不需要在用户每次刷卡时都实时联系后台服务。这就加快了乘客通过检票口的速度，这一点在高峰时段至关重要。读卡器将交易数据分批发送到后台。

Oyster智能卡是伦敦生活的标志，但它其实只是服务的一个化身。如果没有读卡器或充值功能，这张卡对你来说就没有多大用处了。Oyster服务涉及到许多不同渠道之间的协调，比如伦敦交通局网站、售票机、售票处和销售充值服务的商店、读卡器本身以及后台服务系统。

严格来说，Oyster卡本身并不是这项服务的重要组成部分：Oyster也可以通过支持NFC 功能的手机和银行卡使用。在未来，专用的Oyster卡甚至可能会消失，但服务依然存在。服务是无形的，而化身可以是一个具体的、有形的焦点，帮助我们理解服务。

目前，物联网系统仍然很新颖，至少消费者对它的理解还不是很透彻。人们很容易把单个设备理解为系统，不管这是否准确（我们听到过使用智能电表的用户把家里的台面显示器成为“智能电表”，把实际的智能电表成为“楼梯下的电脑”）。你可能需要在向用户传达你的系统功能时发挥设备的作用，这只是为了帮助消费者理解它。

随着时间的推移和我们越来越习惯于身边的产品具有智能和互联性，我们将互联产品理解为服务而不依赖于实体设备的能力可能会变得更加成熟。没有可见控制器的供暖系统，或者没有可见锁的门锁，这些想法现在可能看起来很奇怪，但随着时间的推移，只要它们能够运行，我们可能会更容易接受这些东西。

对于某些系统来说，可能适合要有高度可见的实体设备，而对于某些系统来说，则可能更适合更多地关注于服务设计。这其中的关键是要让你的用户体验最适合你的产品和用户的需求。

如果你的服务是用户体验的重点，你仍然可以设计出美观的设备，但要确保服务设计至少也是良好的。而如果设备是用户体验的重点，你就要确保设备的吸引力和可用性，并确保它能很好地完成它需要做的事情

支持服务的设备与支持设备的服务（许多设备和服务介于两者之间）

**服务生态系统在物联网中如何运作的？**

服务是通过人、组织、基础设施与物理组件的网络交互来提供的。设备，甚至数字组件只是体验的一部分。以Oyster 为例，你在购票或寻求帮助时可能会与车站工作人员的互动时其体验的一部分。为了能够帮助你，工作人员会接受培训来提供良好客户服务，但他们也需要获取有关你的卡上的交易信息和系统信息。要让整个系统顺利运行，比单纯地制造卡片、机器和网站要复杂得多：它需要有人从整体上来考虑服务的体验，确保所有的组成部分能够合理稳定地一起运作。

伦敦Oyster生态系统

复杂的物联网服务，如互联家居，需要多个设备协同工作，甚至可能在没有明确的用户指示的情况下智能地自动执行某些功能（例如，在检测到煤气泄漏时关闭电源）。它可能有多个数字接口，甚至可能有多个虚拟服务和现实服务来进行协调，例如，供暖系统可能使用来自第三方气象服务的数据，用户可能可以选择获取服务和维修合同。

这就是所谓的生态系统。

如果你正在设计一个服务，你需要对服务的所有部分以及它们之间的关系有一个完整的视角。例如，你可能需要考虑处理跨设备的软件和组件升级。烤箱可能需要更换新的主控板，洗衣机可能需要升级固件。你需要设计处理这些问题的流程。

三星WW9000互联洗衣机支持网络更新固件

这个流程中可能会有客户支持、市场营销、销售，可能还有专业的安装和维护。Storehouse创始人、前苹果用户体验负责人Mark Kawano介绍了打造一款设计良好的产品是如何把整体体验做好的，做好体验不仅仅是做我们通常认为的与设计有关的用户界面层面:

**如何提供给客户更全面的服务？**

服务体验层面上的思考鼓励我们从更全面的角度看待用户需求，而不只是考虑与网站、移动应用或嵌入式设备的交互。我们将探讨这如何创造新的机会，让你可以为客户提供更全面的服务。

以家庭安全为例。我们通常认为警报系统会发出很大的噪音，对家庭起到明显的威慑作用。当有入侵者时，互联系统会告诉你什么时候有人闯入，也许还能拍下他们的样子。但收到警报后如果你回不了家，别人也帮不了你，那你就无能为力了。互联系统已经提醒了你这个问题，但同时也让你感到无力。

在这种情况下，你可以选择为专业的监控服务付费。保安公司（经你同意）可以在派人去你家之前查看你家的摄像头。

物联网服务往往提供了收集数据的机会，这些数据可以用来改进目前所提供的服务。例如，关于锅炉功能的数据可以用来识别有故障风险的系统，并在故障发生之前安排工程师来排查。

专业的安装或配置也可能是未来复杂系统（如家庭自动化技术）的机会。专为东正教犹太群体的需求而设计的Time It Right就是一个具有文化特色的例子。未来，专门的物联网“修理工”角色甚至可能会出现，他们专门帮助消费者安装、维护和维修互联家庭系统，技术博客作者Anil Dash将这种角色称为“蓝领程序员”。

Time It Right是一项专业的互联系统安装和配置服务

另一个服务机会可能涉及到帮助用户从第三方那里获得更低的价格或更好的服务，或以其他方式从来自你的系统的数据中获益。在英格兰北部谢菲尔德的Little Kelham可持续发展住房开发项目中，居民使用智能电表来跟踪自己的能源使用情况，然后结群批量购买电力。

并非所有服务都需要如安装或频繁的客户支持等个人服务，而且在你的商业模式中可能不实用。但是值得考虑的是， 用户对你所提供的服务的期望值以及他们的需求会如何随着时间的推移而改变， 这样你就可以确保你的服务不会遗漏用户认为他们需要的东西，或者发现改善整体体验的机会。

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万物互联的商业模式

在你的系统与周边服务之间建立关系，在某种程度上就是决定了你的商业模式。这可以概括为两个问题： **人们会为什么而买单？要实现生产可持续发展需要什么？**

**什么是商业模式？**

商业模式是一个企业如何为客户创造价值和盈利的蓝图。 例如，一个经典的商业模式是打印机制造商使用的“诱饵和钩”模式。它们最初的硬件价格相对较低，但是通过后续墨盒补给盈利。

该模式规划了企业如何盈利，要么增加收入（销售更多产品），要么减少成本。

增加收入的方法是：

• 从新客户那里获得新业务

• 从现有客户那里获得更多业务

即使是一个非盈利组织，也需要有一个可持续的商业模式才能生存。

**商业模式如何影响用户体验？**

商业模式塑造了用户感知服务价值和定价公平性的方式。这可以使产品的价值主张更具吸引力或更乏味。用户可能会带着积极的、信任的心态去接触产品或服务，或是以一种比较怀疑甚至消极的心态去看待。这为他们接下来的互动定下了基调。

例如，英国的主要能源公司最近就因为被认为存在不公平的定价行为而承受着压力。它们都在推出智能电表，这些电表产生的数据可以用来为客户提供节能和省钱的建议。但是那些觉得定价不公平的消费者对这种省钱的建议持怀疑态度。这对节能服务的用户体验产生了连锁反应。信任问题需要在设计之初就得到解决，企业或许可以通过更透明的方式来呈现定价。

**设备和服务模式**

在传统的产品商业模式中，供应商对硬件的收费是一次性的、预付的。我们习惯于用这种方式进行购买，如买汽车或家用电器。长期以来，我们也是这样购买软件的。

在服务模式（许多数字化服务模式就是例子）中，供应商对持续的服务进行收费。Spotify等音乐订阅服务或Dropbox等存储服务都是服务商业模式的例子。非关联产品可以作为服务提供，例如，通过传统租赁公司租车就是一种服务。客户为使用汽车而付费，不是为拥有某辆汽车付费。给事物增加连接性增加了服务模式的潜力。

商业模式的选择是在客户认为的价值所在、他们愿意支付的费用和你的成本之间的平衡。物联网是个新事物，这意味着客户愿意支付的费用并不总是反映你可能产生的成本。

例如，你的互联供暖控制器需要互联网服务，通过智能手机应用为你提供远程控制。这需要花钱来维护，特别考虑到一个供暖控制器的寿命可能是10年或更长。供应商可能会把这个成本计入他们向你收取的产品价格中，这可能会使它比竞争对手的产品更贵。或者，他们可能会选择定期向你收取提供持续服务的费用。但他们可能会发现，客户不习惯定期支付持续服务的费用。在这种情况下，这个公司可能会尝试增加这项服务的价值，将它变成一个支持其他设备（如连接照明或能源监控）的平台，或是添加额外的服务组件，如保修合同。

正如前面说过的，对于不同类型的互联设备/物联网系统，用户所感知价值可能有所不同。用户认为整体服务最有价值，还是一种或多种设备提供的服务最有价值？

物联网还不成熟，用户可能更多地倾向于关注设备，因为这些设备很新颖。服务供应商可能会更加地关注服务，因为这才是潜在的长期客户粘性所在。你可能认为你提供的是健康管理服务，但如果你的用户看到漂亮的浴室秤，那么说服他们定期为持续的服务付费可能会很困难。商业模式的关键是让客户觉得他们为所获得的价值作了合理的付出（无论是金钱还是分享他们的数据），而你也在赚取你需要的钱。

**如何将数字化商业模式引入实体产品？**

围绕实体产品构建数字化服务，使供应商能够将数字化领域中较为常见的新商业模式应用于实体产品。

将物理设备和服务结合起来很可能会产生一些有趣、新颖和颠覆性的商业模式。

我们在数字化领域习惯的商业模式可能会进入到现实世界。例如，我们习惯于使用功能免费、但通过广告来赚钱的网站。想象一下，通过赠送实体设备来换取广告或用户数据。计算机研究人员Pertti Huuskonen拿免费冰箱开了一个玩笑：超市可能会送你一个免费的冰箱，冰箱上有一个屏幕，你每次打开冰箱它都会强迫你看广告。或者，冰箱可能会跟踪你放进冰箱的产品和吃的食物和你购买的地点，这些数据会与超市和其他广告商共享。用户可以购买自己的冰箱，本质上是为了无广告的体验或为隐私付费，或者用自己的注意力和数据换取免费或更便宜的电器。在未来，隐私可能会成为富人的奢侈品。

数字化服务商业模式也有好处。你有机会与客户建立持续的关系，更多地了解购买你产品的人以及他们用你的产品做什么，然后根据他们的需求更好地定制服务。用户已经习惯了(大多习惯了)基于网络的服务，这些服务收集和存储关于他们的信息来为他们提供个性化的服务。物联网设备的传感和处理能力发掘了将这些个性化服务扩展到现实世界的潜力。

你也许能够发现以前发现不了的用户行为，例如，人们如何通过智能电表改变能源使用情况，或者通过司机智能手机的密度和移动速度的汇总数据来监控交通情况。了解一个产品使用的频率和使用目的可以帮助你定制服务、销售产品、迭代下一个版本或提供额外服务。例如，现在一些Nespresso咖啡机都配有SIM卡，当顾客的咖啡不足时，Nespresso可以自动发送更多的咖啡胶囊。

Nespresso Zenius咖啡机自带SIM卡

你可以根据用户行为来收费。一些汽车保险公司，如英国的Insure the Box，他们根据司机的实际行为而不是人口统计数据来定价。这可能有利于那些负责任的年轻司机，因为他们在人口统计数据中被认为是高风险人群（如25岁以下）。

产品可以主动维护自己或提供数据来提供更智能的支持：如前面所述，锅炉可以识别出它们存在故障隐患，并在故障发生前得到维修；设备可以与制造商共享故障数据，这样服务支持就可以帮助用户诊断和修复更多问题。你也可以根据产品使用时间来改变定价（例如，在一天的某些时间段电费收费更高）。

一个好的用户体验设计需要平衡业务需求和用户需求。即使你不是在塑造你正在开发的产品的商业模式，但你至少需要了解它。最好的商业模式既要服务于企业的利益，也服务于客户的利益。在汽车保险的例子中，那些本来因为年龄问题而买保险更贵的负责任的年轻司机获得了更便宜的保价，同时，这种模式也让公司通过更准确的风险分析降低了成本和不确定性。

如果你对这本书感兴趣的话，想阅读更多，可以点击文末【在看】私信客服老师，获取本书链接。

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参考文章：

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作者：CLAIRE ROWLAND

译者：太上老菌

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