序
我们的产品、服务和应用程序都为用户服务，毋庸置疑，用户研究是至关重要的。我们提出问题、记录问题，了解有关目标受众的所有信息，然后在整个设计过程中反复测试我们的方案。
在整个设计过程中，用户研究的重要性体现在多个环节。它可以帮助我们证明或反驳一些假想的方案，找到目标受众的共性，并深入了解用户的需求、目标和心理模型。 总的来说，用户研究可以增进我们的洞察深度，为我们的工作提供有效参考信息并验证我们的设计。
在这份完整的初学者指南中，我们将了解用户研究的许多要素，从访谈和研究到热图和调查。读者将了解如何在工作中使用这些设计研究技术，并为所有用户改善体验。
什么是用户研究？
用户研究包括多种调查方法，这些方法为用户体验设计过程添加了内容情境和洞察。用户体验人员从学术界、科学研究、市场营销和其他专业中借用了许多研究技术。但是，仍有一些研究是用户体验世界所独有的。
用户研究的主要目的是为体验设计或A / B测试过程提供信息。这项研究不允许我们为一个用户设计：我们自己。用户体验为目标用户进行设计，这个概念已被广泛接受。用户研究告诉我们：用户是谁、他们的需求是什么、他们将在何种情况下使用该产品或服务。
用户研究采用了一组方法，包括用户测试、访谈、调查和其他方法。每个方法都是不同的，一位研究者所承担的任务也不同于其他环境中的任务。 这些方法可以分为两大阵营：态度和行为。
态度研究方法
态度方法从定性角度收集用户的思想、感觉、需求、态度和动机。通过这些方法，你可以期望以引用和轶事的形式收集数据。
一些最流行的态度用户研究技术包括：
01 焦点小组
焦点小组的成员是一小部分代表目标用户群的参与者，你可以对他们进行简短的访谈，他们可以自由交流并回答你的问题。
他们是目标用户群的代表性群体，对他们的访谈有助于获得目标用户群的想法和经历。 在焦点小组中，人们可以畅所欲言，他们可能会帮助你发现没有准备好或没有意识到的问题。
但是，这种方法也有缺点。相比个人采访，在焦点小组中想让参与者都真正敞开心扉讨论是非常困难的，并且有强烈气场的个人可能会引导小组风向。除此之外，当你需要租用地方来举行焦点小组会议、或提供报酬/激励措施来确保参与者安全的时候，这种方法也可能非常耗时且成本高昂。
02 问卷调查
问卷调查法避免了群体的问题，因为你可以向参与者分发一份关于他们对某一产品或网站的偏好、态度、特征和意见的问题清单，让他们匿名回答。作为一种研究方法，调查和投票的结果可以进行量化——使用更广泛的受众的样本或定期复审，从中汲取的经验可以应用到更广泛的人群中。
这是一个非常有用的工具， 问卷法能在短时间内调查很多研究对象,取得大量的资料,能对资料进行量化处理，经济省时。但是通过调查获得深入的见解是很难实现的，可能需要进一步激励人们才能完成。一旦人们提交了你的问卷，就很难再获得任何进一步的信息，或是询问后续问题。
03 一对一访谈
这种方法使用户可以在参与情景和任务的同时讨论他们的需求、想法和以及使用产品时产生的挫败感。主持人用开放式的问题询问参与者，进一步探索需求并获得有关用户体验的其他反馈。这对于了解用户的意见和建议特别有价值。
常见的调查问卷和数据分析虽然可以有效的覆盖更广泛的用户群体，获取更大量用户行为的记录和数据情况，但有时无法深入了解用户做出某种行为的具体原因或是场景。 用户访谈就可以解决这个问题，但是获得最有价值和意义的见解并不总是那么容易的，尤其是当你的谈话对象以前从未参与过类似的访谈时，往往需要你深入挖掘用户痛点。所以用户访谈法也有自身的局限性，需要和其他方法配合使用。
04 远程有主持研究
在03中所述的一对一访谈中，研究者和参与者位于不同的位置，有时是通过具有屏幕共享功能的视频通话系统（例如Skype）进行。这种有主持、有计划的线上访谈即远程有主持研究。
05 远程无主持研究
诸如UserZoom或WhatUsersDo之类的远程测试工具可以设置任务以供用户读取和执行。他们的屏幕将被记录下来，并且他们会在完成任务的同时说出自己的思考。会议的录像将在以后重播。
这种访谈没有主持人和谈话过程，全部过程文件和任务都是既定的，用户使用的工具也是提前设计好的，主办方只需收集数据和处理数据。
06 日记研究
参与者被要求以一种方式（日记或照相机）来记录和描述他们生活中与产品或服务相关的方面。
日记研究通常是纵向的，只能针对参与者容易记录的数据进行。这些数据使你能够探索 态度和观念是如何随时间而变化 的。
行为研究方法
另一方面， 行为研究方法旨在衡量用户的实际行为、提供有关用户与网站实际交互方式的定量数据。行为研究方法可以回答一些问题，例如大多数用户在首次进入你的首页后会点击哪里，或者用户是否注意到USP栏中显示的关键提示信息。
最受欢迎的行为用户研究技术包括：
01 卡片分类
卡片式分类是整理信息架构、确定多个功能分组和多个内容逻辑关系的非常有效的一种工具。 在封闭式卡片分类中，用户被给予内容卡和分类卡，并被要求将卡片放到给定的类别中；而在开放式卡片分类中，则由用户创建自己认为最合适的类别。
卡片分类的目的是探索内容之间的关系，以便更好地理解用户感知的层次结构。卡片分类可以使用索引卡或在线工具完成。如果你亲自进行研究，最困难的部分可能是分析结果，特别是在你招募了大量的参与者的情况下。
02 树测试
树测试是另一种帮助你验证信息架构的好方法。在树测试中，用户通过使用你展示的信息架构(“树”)来完成可发现性任务。你可能需要评估信息架构、确实其缺点或问题，或者对比两个不同的信息架构、确定哪一个更好。
树测试可以帮助你回答如下问题：
· 人们能否轻松地在你的网站上找到信息？
· 你的菜单/分类名称对用户有意义吗？
· 信息是以用户期望的方式分类的吗？
03 概念测试
概念测试即研究人员向参与者展示具有新概念或关键要素（价值主张）的产品或服务的粗略原型，以确定其是否满足目标受众的需求。概念测试可以一对一进行，或是一对多进行，也可以是面对面进行，或是在线上进行。
04 五秒测试
五秒测试的目的是收集参与者的初始印象，并使用诸如“页面上最重要的信息是什么？”、或“你要找的内容这里有吗？”之类的简单问题来评估页面的清晰度和简洁性。该测试类似于一个标准的可用性测试，有时可能会与另一个测试组合在一起使用。
05 实地研究
实地研究的目的是为了更好地了解用户行为和背景动机。 它是在用户所处的自然或生活环境中，而不是在实验室中进行的用户研究。 在研究者与参与者是否有互动方面，实地研究本身也有很大不同。一些实地研究纯粹是观察性研究，而有些则是访谈。这些研究通常比其他大多数方法所使用的时间更长，进行了大量的实地记录供以后分析。
06 热图
热图是一种视觉分析工具，它使用颜色即时传达网站上用户活动的信息，是最常见的一种可视化手段。 热图可以展现数据的差异性，特别是面对庞大的数据，通过热图可以直观了解数据的分布情况或者差异情况。 热图不仅可以显示访问者最关注的区域，还可以显示你的设计在鼓励用户浏览整个页面方面的有效性。这些丰富多彩的工具提供的不仅仅是数据，还提供了令人难以置信的洞察，让你了解访问者是如何被吸引并与你的网站进行互动的。
07 数据分析
为你的网站安装分析软件（例如Google Analytics）可以让你跟踪访问数据，例如跳出率、页面平均浏览时间、会话数等。这些数据可以帮助你了解：网站对用户的价值、网站是否便于浏览、人们是否在能在网站中找到他们想要的内容等。每次会话的平均时间短，且跳出率高表明答案是否定的。
08 “游击队”调研法
“游击队”调研法非传统但是很有效，它让研究者以很低的成本获得有意义的数据。这种调研通常是在社区中进行，而不是租用的实验室。研究者在例如咖啡店或车站等地方找到用户，要求他们通过网站或服务完成基本任务，以换取少量奖励。
尽管“游击队”调研法是一种不错的方法，尤其是在预算有限的情况下，但最好只用于拥有大量用户群的产品或服务。大部分的利基产品很难从“游击队”调研中的随机选择中获取可靠的信息。
因此，总结一下。
态度和行为研究方法都在用户研究中占有一席之地，将两大阵营的方法结合在一起使用才能产生最有价值和可操作的洞察。
人类作为一种天生就有自我意识的物种，总是会担心他人的眼光。这种希望被接受和融入的愿望可能会影响用户的想法，并影响他们说实话。这是传统态度研究方法的主要缺点之一。用户会受到其他意见的影响，并热衷于与大多数人达成一致。这种现象被称为“群居本能”，其作用方式与在网站上使用社交证明来增加销量的方式相同。这在所有的态度研究方法中可能并不普遍，但是值得关注。
尽管如此，用户的意见还是非常有价值的。根据你的目标受众招募真实用户进行研究，可以洞悉他们的需求和动机，这是从业者无法预测的，并且不会带有偏见或别有用心。
另一方面，行为研究方法的优点是可以收集有关用户与网站交互方式的数据。这可以在实验室环境中完成，也可以通过对真实用户的数据进行趋势分析来实现。
尽管收集有关用户的行为以及他们与网站交互方式的数据是有价值的，但定量数据是开放给个人解释的。一项眼动追踪研究产生的热图可能显示网站主页上分散了大量的注意力。这可以解释为一件积极的事情，表明用户对主页内容很感兴趣。但也可能表明用户在寻找他们需要的内容时存在困难。类似地，数据分析结果可能会显示很大比例的用户从某个特定页离开你的网站，但是它不会告诉你他们为什么离开，以及他们是否满意或沮丧。
为了获得最全面的用户画像，我们应该同时使用态度和行为研究方法。将用户调研与数据分析结合使用，找出用户离开网站的原因。借助眼动追踪技术进行有主持的用户测试会议，以便清楚地告知用户他们为什么要这样做。采用态度和行为研究方法相结合的形式将提供有力的证据，以促进对网站的有效改善。
进行一对一用户研究的5条提示
上面列出的许多方法都涉及某种形式的一对一交互，无论是进行“游击队”调研，有主持的用户研究还是访谈。为了从这些交互中获得最大的收获，请看以下提示。
1）让你的谈话对象相信他们的意见是真正有价值的
许多人，尤其是那些以前从未参与过此类研究的人，由于种种原因，认为这些投入不会有价值。这可能包括：
**·** 他们不经常使用网站或系统**·** 他们以前从未参与过这类活动**·** 以前从来没有人征求过他们的意见**·** 他们不觉得自己的角色很重要，所以也不清楚为什么他们的意见很重要
我们倾向于通过以下方式给他们信心：
· 向他们解释用户研究所采用的方法· 在会议期间再次重申他们的观点和见解的价值· 解释说明这不仅仅是一次性的体验，从他们那里获得的意见是网站或内部网改进过程的一个基础部分· 询问他们是否愿意参与进一步的研究和设计过程
经历一个人的自信心增长，从一开始的焦虑和内向，到变得非常热情并乐于分享自己的观点，这是非常了不起的。
2）专注于对话
比起在要点上做笔记，不如试着进行面对面的对话，你只需对会议进行语音记录（当然要先征得许可），这样你就可以专注于对话。
录音会议的好处包括：
**·** 对话更加自然**·** 可以确保你在记下之前的评论时不会错过重要的反馈**·** 你会更加注意对方在说什么，从而帮助你思考接下来应该进行哪些问题和提示**·** 对方的参与感会更强，而不是在会议期间只能看到你埋头记录**·** 如果你选择引用研究报告中的人和之后所做的调查结果，要确保引用是百分之百准确的，并根据记录进行注释
录音会议上需要考虑的几件事：
_· 如果像我们一样，每次会议都包含大量有价值的见解和评论，你可以选择获取每次会议的完整记录，但这是非常耗时的，因此我们十分建议你外包。· 你可能会考虑录制会议，尤其是你需要使用这些会议进行用户测试时，但你需要知道，这通常会增加一个人的忧虑感，从而影响他们充分参与的信心。_
3）提出开放的探究性问题
用户被要求在特定网站或公司内网上分享的观点在很大程度上是一次性的（除非你采用了真正的用户体验设计方法，并会在整个设计和开发过程中与其互动）。无论人们对一个系统有多么熟悉，都需要某些特定的问题才能使人们敞开心扉，分享对你的研究最有价值的见解。
我们可能会问的典型问题包括：
**·** 你能否描述你通常[添加不同的用户场景]的原因？**·** 你能解释一下当[添加不同的用户场景]时你倾向于采取的方法吗？**·** 你认为哪些改进可以使你的工作/体验更轻松，更有效？**·** 在[添加网站或内部网的各个区域]，你要查找哪些信息，为什么？**·** 你能描述一下你找不到你所需要的内容的情况吗？你下一步要做什么？
重要的是，你的提问不会故意引导对方走上一条特定的道路——越是自然、开放的提问，你就越有可能获得真正有价值的见解。
4）通过结合用户测试使用户研究变得生动
如果你要进行的研究是针对现有网站或公司内部网进行的，那么通过在会议中加入用户测试，可以为研究带来更大的参与度和价值。
网站测试或系统测试，而非用户测试。
在这一点上必须强调的是，当你向对方解释时，你要清楚要测试的是网站或系统的可用性和有效性，而不是测试他们记住某些信息所在位置的能力。
将测试整合到用户研究中的关键点：
**·** 避免使用实验室测试环境的诱惑——让用户在自己舒适的环境中工作，无论是在家中还是在办公桌上**·** 如果某个场景的某个特定任务遇到困难，不要让他们自责**·** 提前计划典型场景，并尽可能描述**·** 确保你让他们体验的场景与他们的潜在需求有一定的相关性**·** 向他们解释采用说出思考过程这一方法的重要性，这不仅有利于会议期间的研究，更重要的是当内容被录制的时候**·** 一旦发现他们在某一时刻 无法 完成任务，就要引导他们向正确的方向进行，然后让他们继续说出思考的过程
5）不要依赖第一印象
很多时候，你的谈话对象会立即明确表示，他们知道他们的意见不会很有用。原因有很多：
· 他们只使用网站或内网的一个非常小的元素，这可以在几秒钟内解释清楚
· 他们几乎从未使用过网站或内网
· 他们反对组织内部的变革，因此他们不想破坏任何东西
· 他们忽视了你要求他们提供反馈这一事实，并担心他们所说的会产生任何影响或被用于实际改进
在这里，前四条建议都能发挥作用——给对方信心、专注于对话、提出探究性问题、通过结合用户测试使用户研究变得生动。你可能会发现，那些在第一印象中提供的有价值反馈最少的人，实际上却恰恰是提供最多有价值信息的人。
研究工具
以下工具非常适合协助用户研究的计划、设置和执行。以下是每种工具及其用途的简短说明。
Ethnio – Ethnio是第一个发布的远程研究软件，并且仍在不断发展。Ethnio会找到当前正在使用某个网站或应用程序的用户，并且（在他们允许的情况下）允许访问者在访问过程中向他们询问有关他们的体验的问题。它可以自动执行典型的面对面测试的许多元素，包括实时通知，以及向参与者支付亚马逊礼品卡。
Optimal Workshop – Optimal Workshop应有尽有！整个Workshop由四个研究工具组成，所有这些工具也可以单独购买（价格非常便宜）。Treejack非常适合远程测试信息体系结构。Optimal Sort提供在线卡片分类，以查看用户如何选择组织内容。Chalkmark提供了整个网站上点击模式的热图，而Reframer是一种方便记录笔记和识别主题的工具。这些都是强烈推荐的。
SurveyMonkey – 问卷调查是收集信息的好方法。SurveyMonkey是一个在线调查创建和报告工具，它可以让我们自定义以及标记自己的问卷，然后通过社交媒体将其发送出去，嵌入网站或与大量邮件集成。SurveyMonkey还可以在结果出来时轻松进行分析和报告。
UserTesting – 如果无法安排与用户的实时测试，则UserTesting是查看人们如何使用网站的好方法。研究人员可以创建一系列任务，然后接收参与者预先选择或随机选择的视频。研究人员可以看到参与者使用该网站，并大声说出他们在做什么的视频。
UserZoom – 无论你需要什么，UserZoom都有。有主持的或无主持的可用性测试、移动和桌面的远程测试、基准测试、卡片分类、树测试、调查和排序，都有！
WhatUsersDo – WhatUsersDo是另一个远程用户测试平台。你将获得一个由30000名用户体验测试人员组成的全球小组（他们来自不同的背景），他们将完成你为他们设定的任何任务。他们将通过测试视频记录，向你大声说出自己的想法和感受，你可以用这些视频来观察他们的行为，分析并建立一个商业案例，以提高数字产品的可用性。
Hotjar – Hotjar是一套分析工具，可以帮助你收集定性数据，例如热图、漏斗跟踪、用户投票、调查等等。
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作者：Paul Rouke
译者：设计小菌
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