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01
问题准备
用户访谈需要大量的精力和准备。根据研究的范围，你可能会花几周时间准备会议，花几天时间与用户交谈，花几个小时时间记录和整理你的笔记。我们都不希望所有的付出会因为不充分的问题准备而浪费掉。
从 定义 大 主题 开始.这听起来似乎是显而易见的事情，但首先第一步你需要认真思考你想要从访谈中得到什么。在这一点上，想想你试图了解的主题，而不是具体的问题。对于在进行用户访谈时所涉及的话题，确保你和团队达成共识。以下是关于这些主题的一些例子:
“为什么人们要在网上购物？” “人们如何在网上购物？” “对于你的用户来说，网上和线下购物有什么区别？”
**1. 将你的问题细分成可回答的问题.**上面的例子只是访谈主题，而不是你要问用户的实际问题。如果你这样提问用户，只会得到过于笼统或模糊的答案。所以，下一步是要为针对每个主题细分你想问用户的具体问题：
Before： “为什么人们要在网上购物？”After：“你在网上会购买什么类型的产品？”“你在网上不会购买什么类型的产品？为什么？”“在结账过程中，你最喜欢的和最不喜欢的是什么？”
**2. 不要问会影响答案的问题.**在设计访谈问题时，一个常见的错误是急于求成，想要尽快得到预期的答案。当你走进房间进行访谈时，你很有可能你已经知道了用户会给你的答案，但不要让这种直觉妨碍到你获取没有偏向和引导性的结果。
错误的问法： “当在网上无法成功完成购买时，你会感到有多焦虑？”正确的问法：“试着回忆一下上次因某些原因无法成功完成网购的情况，当时你有什么感觉？”
**3. 询问过去的具体时刻.**当用户在回忆过去某种情况发生的具体时间时，答案会变得不那么笼统，会更准确。他们更有可能给出更真实和详细的答案，因为他们会努力地回忆那个特定的情景。确保你的问题能促使他们回忆起过去那个时刻：
Before： “当网购失败时，你会想些什么？”After：“你上次在网上买东西失败时，你脑子里有些什么想法？”
**4. 优先考虑开放式问题.**有些用户在访谈中可以非常适应，他们会给你全面完整的答案，甚至不需要太多提示。但在某些情况下，用户只会回答被问到的问题。不是因为他们懒惰或刻薄，只是因为不同的人有不同的性格。为了避免低效率的访谈（或过早地结束访谈），请确保你的问题是开放式的，给用户一些空间来详细阐述他们的答案。
Before： “你最近在网上买了什么东西？”After：“跟我说说你最近一次在网上购物的情况吧。”
02
访谈开始
终于，你准备好了你的访谈问题，是时候与用户见面了，确保他们在访谈时感到尽可能的舒适，因为访谈这种情况会让大多数人感到紧张。在开始之前，这里有一些帮助你“破冰”的建议。**进入角色.**现在，你已经不再是设计师了，而是一名研究人员，你对人们在网上的行为非常好奇，对于你即将听到的用户故事感到特别兴奋。在访谈前花几分钟时间进入这个新角色。深呼吸、放松你的面部肌肉，把所有的怀疑态度留在访谈房间外。**保持正确的姿态.**在访谈中，你的肢体语言应该反映出你坐在那里是为了尽可能多地从用户那里学习的。不管你从用户那里听到什么，要保持眼神交流，让身体向前倾，不要交叉双臂，并保持面部表情和善。最重要的是：记得要微笑。微笑会让你的声音和态度看起来更友好，这肯定会让用户更舒适，更愿意开放诚实地回答问题。**解释没有对错之分.**让你的用户从一开始就知道，答案是没有正确或错误的，让他们明白你并不是在测试他们做事的能力，你是在测试你的产品是否清晰、有用和易用。**从热身问题开始**在深入你想要了解的话题之前，你可以从简单的、友好的、没有负担的问题开始。一般来说，这些热身问题会与访谈的大主题有关，但不会过于具体。
“你从事什么工作？” “你能告诉我你有什么爱好吗？”“你在家用多久用一次电脑？”“你的网购频率是？”
03
访谈进行时
在访谈过程中，希望你能遵循你最初设计的脚本进行，也能够根据对话的开展调整问题。现在，这里有一些建议，帮助你可以良好地开展你的访谈。**不要试图推销你的产品.**你正在进行的调研是为了收集人们对你的产品的诚实反馈，而不是为了说服他们相信你的产品是他们用过的最好的东西。**控制你的反应.**确保在访谈过程中控制你的反应，即使是收到关于你喜欢的东西的负面反馈。如果用户感觉你对他们的反馈有抵触情绪，他们会停止给你提供诚实的答案，这可能会破坏做用户研究的初衷。**给自己时间去倾听.**在访谈汇总你不应该说太多。向用户提出你的问题后就迅速停止发言，这样用户就可以真正地回答它。这中间可能会有一段尴尬的沉默时刻（或许你可能会有冲动来填补这段空虚），但是，“嘘”。**转述你听到的内容.**因为你是初次接触访谈用户，所以一开始的沟通会很困难。每次你从用户那里收集到新的见解时，花点时间总结并重复给他们听。这将给用户一个确认或澄清的机会，防止你在后续的访谈中走偏。**用问题回答问题.**用户有时候会卡壳是很正常的，特别是当你正在进行的一个可用性测试要求他们使用你的产品完成某项任务时。他们会问你一些问题（“我应该点击这里吗？”）。这时，你要忍住给他们答案的冲动。相反，用另一个问题来回答：
“在这种情况下，通常你会点击哪里？” “你认为那里有什么作用？”“你如何得到帮助来解决这个问题？”
**留意非语言线索.**注意用户的面部表情、肢体语言和语调。用户给出的很多反馈都是非语言的。他们在浏览你的网站时尴尬地皱起眉头的话可能意味着他们遇到了问题，但是不愿意说出来。这时你可以问问他们有什么问题。
04
结语：这是一个持续的学习过程
进行用户访谈就和其他技能一样，会只有随着时间的推移不断实践才会变得更好。你必须尝试和尝试失败，直到你有信心让事情更顺利地进行。希望本文分享的建议能让你有一个好的开端。
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作者：Teixeira
译者：太上老菌
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