最近，我站上了一个演讲台，面对着来自全国各地的医疗保健领域的高管和董事们，在一个由患者组成的小组中就自我追踪话题发表了演讲，在这群有点稀奇的听众面前为病人发声。这次为期为期多日的活动旨在帮助他们学习如何改善医疗保健“体验”，我们的主持人是Medicine X大会的执行董事Larry Chu。
轮到我发言时，我介绍自己是一名从事医疗工作的患者和设计师，并询问了在座有多少人来自那些 旨在改善患者或服务提供者体验的设计实践机构。在100多人中，可能有3人试探性地举起了手。
这并不是说这群人对此不感兴趣。只是，人们对设计和用户体验的需求并没有完全渗透到医院文化中，而且这些组织的高层往往也没有明确地表达出这一点。许多医院都有流程改进部门或临床主管(比如医生和护士)，专门负责提高效率和“体验”。那么，有些人可能会想，“我们为什么需要更多的人（设计师）？我们为什么要留出额外的预算来雇佣这些人？这难道不是一个更好地利用了我们现有资源吗？”请允许我解释一下。 我将描述“用户体验设计”的含义，它如何应用于医疗系统，它的好处和价值是什么，以及为什么设计师拥有在医院工作人员和其他“医疗行业专业人士”中难以找到的独特视角。
这篇文章是写给医疗行业领袖的，但我敢打赌，即使你们的父母也会觉得它很有趣。
01
用户体验设计师是做什么的？
当你想到设计的时候，你会想到什么？你是否会想到Herman Miller的漂亮椅子，或者是五彩缤纷的乐队海报吗？一份精心设计的婚礼请柬？在医院环境中，设计可能会让人想起现代的候诊室、更舒适的病房以及其他室内设计方面的改进。
所有这些都是设计，只是属于不同类型，但它们都不是我作为用户体验设计师所做的设计。纵观整个行业， 用户体验设计师关注的不仅仅是视觉装饰（外观如何），我们关注的是改善整个体验。 例如，为航空公司工作的设计师工作重点可能是预测客户的需求，为他们提供在其他地方无法获得的特殊体验，从而改变飞行体验。维珍航空公司（Virgin）和捷蓝航空（JetBlue）就是特别关注整体飞行体验的航空公司，包括数字触点（预定航班，在自助服务机上办理登机手续）和物理触点（通过代理办理登记手续，登机和乘坐飞机）。
图片来自Flickr
与其他航空公司的自助服务机相比，捷蓝航空（JetBlue）的自助服务机更友好、更便捷，使用起来也不那么繁琐。这并不是偶然的，这是好的设计。
我敢打赌，你已经在思考如何将这种“用户体验”应用到医疗保健领域了。从在线预约，到在大型的、迷宫般的建筑中导航，再到与医护人员的交谈，医疗保健领域有无数的设计机会。
让我来分享几个我最近在医院做的用户体验的例子。我一直致力于改善临床医生在电子病历中浏览和记录住院病人临床笔记的体验（解决他们所谓的“笔记过多”问题），最后我产出了一种新型的笔记模板，使医护人员能够更有效地获取临床病人的相关信息。
在另一个项目中，我帮助改善了孩子与一起住院的父母的沟通问题；我们印刷了一本指南，帮助父母和病人家属了解他们可以利用的所有资源以及住院部的工作。这有助于家属获得更一致的信息，减轻医院工作人员的负担。
在第三个项目中，我举办了一个研讨会，收集有关癌症患者的情感体验的信息，以便我们能为新患者创造更多以患者为中心的东西。最后，我们为新诊断的患者提供了一份指南，给他们“恰到好处”的信息；病人很喜欢它，告诉我们他们从未见过这样的东西。
我的工作的首要目标是改善病人、医护人员或医疗系统的其他“用户”的体验。像我这样的设计师有一套方法，可以帮助我们解决复杂的问题，制定合适的解决方案，并与团队合作，将这些解决方案落地。下面是我们工作中用到的一些方法。
02
进行调研工作
我在做每一个医院项目时，我都会像侦探一样，进行了无数的访谈、观察和会议，了解更多关于技术限制、业务流程、相关人员、他们的工作流程（就医院工作人员而言）、他们的情绪、他们所处的环境（活动的地方和空间）、他们的问题，以及这些不同事物之间的关系。!Image
作为一个专门做这些项目的设计师，没有其他“全职员工职责”的包袱，我有充分的时间和空间去来亲自完成这项工作。医院文化仍然非常依赖电子邮件，但调查案件的侦探不会通过电子邮件“挨家挨户地”去询问；他们会亲自出面，访谈，观察。这就是为什么他们能注意到墙上可疑的标记，或是证人颤抖的声音。同样，我也注意到了儿科楼层缺少标识，听说住院医生在写临床笔记方面存在知识鸿沟。
作为这项工作的一部分，我在医院进行了一系列一对一的访谈工作，这让我的工作推进得更快了，我之前还担心我得安排大型集体会议（在医院，安排一次多人会议可能要数周时间，尤其是如果会议中有执业医生）。在这些访谈中，我得到了一些来自其他人或部门人员的建议。我说的这种调研类型也被称为 “设计研究”。医院需要专门的设计师和设计研究人员，他们受过训练，能够以开放的心态探索空间、人和环境；他们是优秀的倾听者，能帮助发现生活在这个系统中的人们已经发现不了的根本问题。
03
让看不见的东西变得可见
**为了真正地理解某件事，往往你只需要看到它。**
在设计研究调研工作期间和之后，设计师需要“提炼”他们所了解到的东西，把关键的洞察整理在一起。这个过程的一部分可能需要大量的便利贴，通常还需要创建一个图表来帮助我们看到我们听到的东西。
你有没有看过侦探类电视节目？是否有看到过一面大墙上挂着嫌疑人照片并附有注释，还有各种各样的连线在照片之间穿梭？他们这样做是为了弄清楚自己的数百条线索，因为他们知道自己不可能一下子记住所有的信息。将信息可视化有助于增强他们的认知能力，这样他们就能建立新的联系，看到看不见的东西。这与设计师在创建流程、过程和关系的地图和图表时所遵循的原则是一样的，他们将自己的知识可视化，帮助提高团队的理解力。
从我们采访的人那里听到的内容找到线索
我们需要这样做，因为医疗系统很复杂，像账单流程、转移以及人员和部门之间的关系这样的事都很难把控。随着时间的推移，信息是如何呈现给病人的。例如，新的癌症患者在诊断过程中会收到哪些信息、手册、电话，在一个责任分散的系统中这是很难理解的（例如，我负责发放这本手册，你负责另一份文件）。
我们大致了解癌症患者的用户旅程：发生了什么，谁参与其中，患者得到什么信息。我与不同的工作人员进行交谈来制定这个方案，然后让他们和我一起评估。
将流程可视化的另一个好处是，医院工作人员可以看到自己在其中的位置；这有助于他们更好地了解他们的工作是如何影响他人以及如何被他人影响的，也能帮助团队识别漏洞与可改进的地方。 下面是一个缩略图，显示了临床记录是如何在医疗系统中流动的；谁在审查这些记录以及它们是如何被审查和批准的。创造这种可视化图表有助于让团队“看到”流程，以及我们如何在这个系统中更有效地设计新的临床记录。!Image
临床记录在审查系统流程中流动的可视化图表
这些类型的图表和可视化帮助我们发现系统的漏洞和可改进的地方，它们本身也可以作为“产品”。伦敦的HELIX Centre是伦敦圣玛丽医院的一个设计工作室。最近，他们的设计师在做一个帮助改善癌症患者体验的项目，他们与许多癌症患者、医护人员和其他工作人员进行了访谈，然后用一系列的图表来可视化他们所了解到的东西，这些图表最终被添加到病人手册中。
癌症治疗流程规划图片来源：Lenny Naar and the HELIX Centre
制作这本手册的目的是帮助癌症患者了解他们的个人治疗流程，他们的临床团队是谁，他们的治疗的关键点在哪里，以及他们可以获得什么第三方服务（如慈善支持）。通过将病人的用户旅程可视化，这本手册为病人设定了对将要发生的事情的期望，帮助减轻他们的压力。
04
帮助团队建立共鸣
设计师通过与“终端用户”交谈和观察他们，然后将结果传达给他们的医疗团队，能够帮助团队理解他人， 建立同理心。同理心是什么意思？基本上就是，“我理解你的感受。”
由于医院系统中的团队和部门可能非常分散，有时甚至会在不同的院区工作，所以一开始很容易把他们视为“其他人”，特别是收费人员和编码人员。
设计师还可以帮助我们与病人和家属建立起共鸣。即使在医疗系统中工作的人，也并不一定就鞥理解病人的恐惧、希望、行为和需求；这点我需要在强调一下：
医院的许多员工很少或根本没有接触过病人。在缺乏定期、亲自与病人和家属接触的情况下，就导致了误解和刻板印象越来越深。
缺乏与终端用户的联系让我们可以自由地消耗时间去讨论“我们认为”人们会做什么或想要什么，或者更糟的是，我们自己会想要什么。结果是我们最终会用公司用语写去面向病人的材料，而不是为那些可能处于极端紧张状态的人量身定制用语。
在我最近的儿科楼层项目中，我花了一些时间跟踪查房并观察那些和孩子呆在一起的父母。我注意到的一个有趣的现象，他们中的许多人几乎没有离开过房间，他们实际上是和他们的孩子们一起长时间地“困”在房间里。这是一条重要的信息，我把它分享给我们的团队，告诉他们我看到的故事：有些父母好几天都没有离开孩子的房间，他们有人没有换洗的衣服。因此，我们的团队在设计解决方案时要考虑到“被困在病房里”的父母们，这有助于我们就解决方案中应该包含哪些功能和内容这一问题做出决定（并解决分歧）。其中应该包含停车地图吗？不，当父母长时间在房间里的时候，他们已经想好了停车的办法。但是像食物、咖啡和洗衣这样的事情对他们来说是非常重要的。
在与癌症患者的研讨会上，参与者谈到了被诊断出癌症的感觉。他们感到极度的恐惧和焦虑，以及无法“听到”医生对他们说的话。 在那个时候，情感上的安慰比获取大量的信息更重要。了解这些新确诊患者的体验帮助我们为他们重新设计材料，让它更感性一些。
05
通过“更快地失败”来减少成本
你可能曾经参加过头脑风暴。团队通常会选出最好的想法，然后决定推进实现。但这可能是危险的，我们怎么知道这个想法是个好主意呢？我们怎样才能知道它是否成功呢？如果我们浪费了大量的时间（和成本）去实现一个从一开始就不够强大的想法呢？那该怎么办？
这就是原型设计和用户测试的作用所在，这是设计过程中不可分割的一部分。无论考虑的想法是纸质印刷品、面对面的互动、应用程序、网站，还是重新设计实体空间，都可以进行原型设计并进行真实的用户测试！这一过程可以很快：在几个小时内，或最多几天内，你就可以验证你的想法，评估它是否可行。应用程序的纸质原型和网站概念可以在小型可用性或概念测试会议中让真实的终端用户测试；实体标识、手册或其他印刷材料可以在大量生产前先试着呈现给人们；实体空间的重新设计（如医院病房）可以建立一个原型单元，以便人们（特别是那些有物理限制的人）可以测试空间，帮助发现需要改进的地方。
测试纸质原型是一个快速获得反馈、保持不偏离正轨的好方法图片来源：flickr
虽然很多人觉得把看似未完成的东西摆上台面让大家看到会很不舒服，但这就是设计师的工作方式。这个过程帮助我们“更快地失败”，知道什么是可行或不可行的，如此一来我们就可以做出改进（并决定是否继续实现某个想法）。
在医疗环境中，原型和用户测试还能帮助我们“更安全地失败”，通过测试我们的解决方案以确保它不会危及患者或医护人员的安全。例如，Hub @ Sibley是华盛顿特区西布里纪念医院（Sibley Memorial hospital）的一个创新中心。最近，他们的设计团队进行了一次24小时的“设计冲刺”，目的是解决护士和工作人员在工作过程中不慎被针头刺伤的问题。该设计团队从手术室的护士和工作人员那里了解到了这个问题，然后去Chipotle厨房（那里的厨师穿着一种链式盔甲防止被锋利的刀割伤）和国家动物园（那里的训蛇师与蛇接触时有防咬装备）参观，获取潜在解决方案的灵感。他们回到实验室后制作了一些快速原型，与工作人员一起进行了测试。!Image设计团队制作的防针头刺伤产品的快速原型
图片来源：Nick Dawson
尽管主角是针头，但设计团队能够快速地对想法进行原型设计和测试，并且没有人受伤，最后阶段还总结出了一些可行的想法来进一步探索。这是一个巨大的成功。
我刚才描述的过程可能听起来与在公司环境中完成“工作”的方式非常不同。在公司环境中人们通常是在很长的一段时间之内开很多1小时的会议，人们习惯了几个月甚至几年才能完成项目。有时，这些时间表是必要的，但并非总是如此。
早期原型迭代和测试的一个秘密目标是在团队中创建一种学习和敏捷的文化。按照我所描述的设计过程可以帮助改变团队的思维方式，使团队可以在一周甚至一天内取得很大的进展。
06
把东西变成现实
显然，仅仅停留在原型设计和测试是不够的。在某些时候，我们需要把这个东西成为现实，让员工接受它，把它推向世界，让人们开始使用它，评估它是否有用。这是一个非常跨学科的过程，但设计师可以通过一些方式帮助促进这一过程。
当你所创造的东西最终进入生产阶段时，中途会出现数百个小决策。没有人能预先预料到所有的微小细节。这时候，因为设计师非常了解终端用户的需求，他们就可以与生产团队合作，确保那些小决策和小细节尽可能让产品保持以用户为中心。这一过程没有设计师参与的风险在于，生产团队的想法也许是好的，但对终端用户的了解不够，可能会无意中做出一些不太正确的东西，比如那些看起来几乎和人类一样的可怕的机器人。
在一个项目中，设计师往往会与一些用户和利益相关者联系——他们已经访谈过的或测试过原型的人。其中有一些人会是员工，当你推出你的新产品或流程，并“把它推销给别人”时，他们就会成为很棒的拥护者和合作伙伴。
现在，假设你已经推出了这个产品。你怎么知道它是否有用？有许多人和团队可以帮助进行这种评估（首先考虑质量改进和IT）。如果你推出的产品是数字化的，那么，使用统计和分析可以为你提供一些线索。设计师可以通过一起解释分析数据结果、进行可用性测试和观察用户，为团队提供帮助，他们可以发现改进的机会。产品的迭代并不会在产品推出后时结束，在发布后总是会有改进和开发的机会的，机会有大有小，重要的是要继续关注你的解决方案是如何发展的。
07
设计师还能如何让医院变得更好？
前面我有谈到了作为一名设计师的“硬技能”——调研工作、与用户共情、可视化概念、测试、原型设计以及督促生产。但是，设计师也可以通过其他软技能来帮助改变团队合作的方式，如会议主持、沟通和讲故事等。
更多的协作
医院系统中的许多项目都有核心项目团队，这些团队是由在完全不同部门工作的人组成，他们还有另一份主业需要投入99%的注意力和精力。在这种情况下，他们实际上是远程工作，而且没有专门的项目团队，他们如何能够有效地完成工作呢？
一种方法是开会。通常情况下，会议需要大量讨论，也许还要做一个PPT。但是，讨论可能是一种低效的做事方式，尤其是当我们需要做创造性工作的时候。设计师可以通过把会议变成一个工作坊，打造一个有趣的、互动的、有创意的和协作性的会议。这可能需要白板，让团队成员在便利贴上画草图或写下想法，这通常还会将想法可视化，而不是仅仅讨论它们。
图片来源：Jeremy Beaudry
下面是一张会议的照片，我用便利贴收集病人和家庭咨询委员会成员对儿科指南草案的反馈。我没有在我们的会议中讨论所有的反馈，而是让每个人回顾草案，把他们的看法写在墙上的便利贴上，这样其他人都可以看到。然后我们讨论了其中的重点。这帮助我们更好地利用时间。
在UVM医疗中心收集病人顾问对印刷指南草案的反馈意见
我还通过引入Slack来帮助我的一个团队提高了协作能力。要让每个人都注册是有点困难的，但一旦大家都开始使用它，团队的交流就变得比用电子邮件交流快得多，负担也少得多。
更好的合作与沟通意味着团队可以节省更多的时间，获得更多的乐趣。当人们有更多的乐趣时，他们会更有创造力，能想出更好的想法。
把人和想法联系起来
我的工作的一个重要内容是分享我所做的事情，这样我周围的人就会更多地了解我的工作方式以及我的团队所带来的影响。这是设计中的讲故事的部分。
当然，我在口头上有这么做，但也有视觉上的，例如把我的工作张贴在员工区。人们喜欢看到我的工作过程，了解医院工作的进展。
在医院系统工作的这个短暂的时间里，我给别人讲过故事，也询问过别人的工作，我发现不同部门的人在做相似（或相同）的项目而不知道彼此的存在是很常见的。设计师们在医院系统中穿梭着，开展他们的调研和其他工作的过程中，所以能够很好地识别类似或互补的工作。
在工作人员之间建立新的联系
当有这种情况时，我要么介绍这两个做着类似工作的人认识；或者，如果我发现有人正在做着与我的团队类似的项目，我会分享我们团队的一些成果和进展，希望项目能够合并或至少可以互相分享信息。通过这种方式，设计师可以作为各种工作和项目的连接纽带，促进大家分享信息，防止重复的工作。
这也是人们需要聘请更多长期的全职设计师的原因，而不是那些在系统中短暂停留的顾问。全职设计师有更多机会了解正在发生的事情，向更多的人讲故事，并建立起有价值的联系。
08
设计师的职责有多重要？
设计师的头衔可能会是用户体验设计师、服务设计师或用户体验研究员。他们应该有足够的工作和项目经验来清楚地表达自己的工作流程，能够自如地展示和捍卫自己的观点，并且具有好奇心。
设计师需要能够追踪线索和信息，这样他们才能发现核心问题。同样，我们在项目开始时永远不会知道自己会学到什么。设计应该在团队更战略性的层面上发挥。虽然这是一个很好的开始，但仅仅有几个“蜜蜂”设计师在周围忙碌地工作是不够的。要想让设计在团队中占有一席之地，就需要有一个文化转变，需要改变从各个层次思考和处理复杂问题的方式。
首先，设计师应该制定一个更加以用户为中心的日程表，找出设计可以创造巨大价值的机会点，然后向团队展示设计如何能创造更好的结果。设计师也许是解决问题的最重要的角色，怎么样，未来的设计师，骄傲吧！
ABOUT US
参考文章：
作者：Katie McCurdy
译者：太上老菌
为尊重版权和译者
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