用户体验设计案例研究 | 重新设计火车票务平台

Source: oui.sncf

这是我们在Ironhack的UI / UX Bootcamp的第二天，我们收到了第一个要完成的项目简介。

项目简介很简单：

我们选择了法国国家火车服务平台Oui.sncf作为我们的设计目标，因为我们在它的网站上注意到可能有改进的空间。

我们以团队形式开展这个项目，并且我们都参与了项目中的所有步骤。

设计方法

时间： 9天

团队： 来自Ironhack Bootcamp的四名学生

工具： Miro、 Invision、笔记本、笔、纸

用户体验设计方法： 调研、用户访谈、可用性测试、亲和图、价值复杂度矩阵、纸质原型

01

第一步：与用户共情(Empathy）

在我们开始迭代这个应用程序可能需要的解决方案之前，我们想知道我们的主要用户是谁以及他们在网上购买火车票时的一般行为是什么。

1.通过调查来确定用户

我们进行了头脑风暴，一起来讨论确定哪些是我们想要学习的东西。我们把我们的一些重要的想法记在了Lean Survey Canvas。在此基础上，我们制作了一个Google表格，通过Slack和Facebook群组发送给受访者。

我们想从受访者那里了解到：

他们最近的旅行经历；

他们过去在线上或线下购买火车票时的经历；

对某些火车票网站购票体验的一些喜恶；

网上购票时要有的重要功能和指引。

我们发现了什么？

我们的主要受访者有30%是法国人，17%是荷兰人；

95%的受访者在过去一年中曾购买过假期的火车票;

大部分受访者(96%)年龄在25-45岁之间;

_这个年龄段中41%的人更倾向于通过笔记本电脑/台式机上网站购买火车票，因为它们的屏幕更大、效果更好，人们可以看到更多的结果；他们不喜欢在手机上输入自己的银行卡详细信息；他们觉得网站与手机应用相比起来，网站更能给他们带来信赖感和安全感；_

_对于那些提到在购票时在某个网站上的有良好体验的受访者来说，他们快捷、方便的交易方式所吸引。他们还对网站所提供的有关设施信息和各种价格感到满意，他们还喜欢不需要创建帐户就能购买火车票；_

_他们还认为，在网上购票时一些功能是很重要的，比如支付方便、筛选方便、方便在应用中检索车票、清晰的行程、价格比较、整个行程完整的信息，以及可以查看火车站位置的地图。_

2.进行用户访谈，了解痛点

带着那些结果，我们再次一起讨论，确定在用户访谈中有哪些东西是我们想要更深入去了解的。为了更深入地解释我们在调查中提出的问题，我们一共邀请了5位受访者，并且我们自己做了1-2位受访者。由于隔离的限制，这些访谈大多是通过视频通话进行的。以下是我们在访谈中进一步探讨的话题指引:

过去的旅行经历和行为，包括最近一次乘火车旅行的经历；

最近一次通过网站或者app购买火车票的过程；

具体说一下最近一次网上购票时你觉得哪些功能和/或筛选功能是非常必要要有的；

网上购买火车票的整个过程的总体感受和想法。

我们发现了什么？

他们觉得价格是网站上最重要的元素/功能；

他们更倾向于提前在网上购票以获得更便宜的价格；

他们希望能更好地比较价格；

他们希望能够提前自由选择座位；

他们希望能有一个清晰的完整行程的概览，包括清晰的路线、地图、站点和变化；

他们希望能用他们想用的任何支付方式轻松地进行在线购票；

他们觉得如果网站能提供良好的高级搜索和筛选功能将会很有用；

他们觉得需要能够轻松、顺利地获得他们刚买的电子车票。

3.对网站进行可用性测试

我们引导刚刚在用户访谈中和我们交谈过的受访者去测试当前Oui.sncf网站的可用性。根据这个测试，我们拟定了一个场景，我们的用户则被安排去完成购票这个主要目标：

我们进行可用性测试的目标是尽可能多地收集信息和反馈以来了解我们真实用户目前是与产品的互动和行为。为了更好地观察， 我们列出了一些重点关注的地方：

在使用该网站的过程中他们的感受如何？

哪些功能被认为是最重要的？

哪些功能被认为是最没有用的？

该网站是否存在用户想要看到的却没有的内容？

我们发现了什么？

他们无法选择座位；

他们对大量的信息感到不知所措；

他们希望能立刻看到一些重要的功能，比如选择日期；

他们购票时不能马上理解这是一个人的票价还是两个人的总价；

他们没有看到目的地旁边的日期选项；

他们希望退款信息能更清晰和有用，特别是目前在新冠疫情爆发的情况下；

他们希望获得更多关于不同类型列车的信息。

02

定义问题（Define）

经过大量理解后，是时候利用收集到的大量关于痛点的信息来定义真正的问题了。我们将他们都放置在Miro的虚拟墙上，然后按主题将他们分类。我们一起讨论了所有要点，根据它们出现的频率和对于任务的重要性来确定哪些问题是最需要解决的。我们有一份相当长的痛点列表，所以我们决定对它们进行优先级排序，以便集中精力去解决我们认为的最有价值的问题。

通过亲和图综合调研结果

03

构思解决方案（Ideation）

1.价值复杂度矩阵和头脑风暴

考虑到时间的限制（此时我们只有几个小时来完成我们的纸质原型并在用户身上测试），我们通过头脑风暴，将这些主要问题按照能给用户带来的价值的高低和实现的复杂程度分类放在矩阵中。

价值复杂度矩阵帮助我们确定问题的优先顺序

我们决定只解决价值高、复杂度低的问题。然后我们定义了解决这些问题的解决方案：

使选择日期的功能更加突出和强制性；

尽量减少和购票任务无关的功能，如找车租车、找酒店。人们发现这些功能无用且容易让人分心，他们想把注意力放在购票任务上；

让公共设施更加突出 (Wifi)，现在他们必须点开票据才能打开查看详细信息；

使人均价格之间的比较更加突出，因为人们抱怨看到一个昂贵的价格会以为是人均价格；

使退款条件更清晰和简明，因为人们花了很多时间阅读这些条件并且这些条件混乱让人难以理解；

调整选择座位的功能，使它更加细化；

提供一个整个的火车行程（路线）的完整的地图或示意图；

允许下载钱包app/获取电子票；

使“打印票据”的选项更明显、更直接。

04

制作原型（Prototype）

我们都想锻炼自己的手绘能力，所以我们决定四个人分工，分别解决其中的某一个步骤。我们的想法是先分别制作纸质原型的初稿，然后一起迭代直到能有一个适合测试的原型。不幸的是，我们没有足够的时间来进行头脑风暴，我们的初稿原型就被用来进行测试了。

我们的纸质原型界面之一

05

测试原型（Test）

我们在Invision中导入了我们的原型，并在两个用户身上进行测试，收集他们的反馈。你可以在以下链接找到我们的原型。

_(查看链接 ↗)_

在周六的课堂上，我们有机会亲自进行了测试。用户要完成的任务与第一次可用性测试的相同：“你计划今年夏天去法国度假，你想为你和你的伴侣订一张7月14日上午10点从巴黎到马赛的火车票。”

我们发现这个测试真的很有趣，因为我们从我们的用户那里收集了很多反馈甚至还有一个关于我们想法的快速构想。我们有足够的材料来改进我们的原型并再次测试它。这是我们在接下来的冲刺中可以做的事情。

06

我们从这个项目中学到了什么？

作为Ironhack的学生的第一个实际项目教会了我们许多有价值的东西：

1.做好一项调研比我们预期的要花费更多时间

我们需要找到一些替代/间接性的问题。此外，找到合适的渠道来发放调查问题也很困难：例如，如果你在Facebook的法国外籍女性群中发放调查问题，那么调研结果可能会存在偏差；

2.即使是做第一个原型草案，我们也收集了很多数据

下次我们将分配更多的时间进行测试；

3.我们应该以团队形式对设计进行迭代，对我们的设计方案提出质疑

在做纸质原型之前，我们没有时间好好地进行头脑风暴，由于小组模拟，我们错过了产生更多好想法的机会；

4.内容数据的一致性在原型中真的非常重要

我们有四种不同风格的纸质原型，它们没有使用相同的数据，这显然给用户带来了很多无用的困惑；

5.用户在测试过程中对预填充的内容感到困惑

我们应该先提供空白字段，在字段中点击后再填充，或者在可能的情况下让用户选择内容。

参考文章：

查看链接 ↗

作者：

Andasha Wardhana, Karina Chasijeva,Amélie Perdriaud

译者：太上老菌

原文请戳【阅读原文】

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