你在外出旅行的时候
有使用过Airbnb网站吗？
你对Airbnb有足够的了解吗？
今天我们就从Airbnb的案例解析中
看看它是如何设计和发展的吧！
图片插图由Lisa Larson-Walker
我在我的一篇文章中谈到了设计是如何帮助Airbnb的跨文化业务。作为一个生活在美国的中国人，我认为进一步研究中国市场的Airbnb用户是很有趣且必要的。
“在Airbnb，我们的使命是帮助创建一个任何人都可以拥有归属感的空间，中国有近15亿人，很明显，这个国家是我们全球社区的重要组成部分。”
根据Airbnb的博客所叙述，“中国是世界上最大且出境数增长最快的出境旅游市场之一。仅在过去一年，中国游客通过Airbnb的出境游增长了700%。使其成为增长最快的海外市场。
2015年，Airbnb聘请了两家战略合作伙伴——中国宽带资本(CBC)和红杉中国(Sequoia China)，以帮助它们继续在中国市场开拓和导航，为公司打造真正的本地化业务。”
1 市场研究
由于文化差异，对于大多数中国人来说，接受住宿共享的概念是不容易的。中国的“关系”文化(熟人网络)很大程度上依赖于人际关系，并且在信任和安全问题上，这一直是中国共享经济的最大障碍。
由于中国的土地所有权限制，大多数人没有空房或房子可以出租。大多数中国人不像美国人那样住在独户住宅里；相反，他们住在公寓楼里，这严重限制了他们转租的能力。中国的短期租赁市场是什么样的?
1. 一二线城市的高需求
北京、上海和深圳等一线城市其充满活力的经济，不仅仅吸引国际游客的前往，也吸引了许多国内游客的向往。来自中国各地的人们，希望能够寻求更好的工作、更好的教育和更好的医疗保健。他们留在这些一线城市，因此需要短期和中期的住房。
2. 低端旅游城市的需求旺盛
一个很好的例子是三亚(又称作中国的夏威夷)或成都(国宝熊猫的所在地)，由于其著名的地标性建筑和较低的生活成本，旅游市场正在升温，这使它在旅行时更实惠。
3. 中国其它地区，包括三线城市和没有旅游业的农村地区，市场前景些许暗淡。
2用户角色
当把业务扩展到一个不同的国家时，了解用户之间的差异、他们的目标是什么、他们的需求是什么，以及他们的想法和感受是很重要的。
为了真实的展现Airbnb在中国的用户群，我对一些在中国的朋友进行了用户调查。
下面我总结了基于这项研究我创建的5个角色。
角色1-住客
年轻未婚一代，与父母同住
他们有在国外留学的经历，有更西化的思维方式，更容易接受Airbnb的理念。
因此，他们很想成为当地城市的Airbnb房东，但现实是他们没有房子或公寓，这让他们非常困难，尤其是当他们的父母不愿意让陌生人住在房子里的时候。不过好的一面是，他们喜欢旅游，经常使用Airbnb而不是酒店。
角色2-房东&住客
西方化生活下的人，有房子/公寓
他们有一份稳定的工作，有很好的收入，有能力在中国的一、二线城市买房子或公寓。他们有西方人的思维方式，愿意把自己的房子出租给陌生人。他们在各自的城市都是Airbnb的房东，在旅行时则是Airbnb的客人。
角色3-房东&住客
美国出生的中国人，外国人，租房子/公寓
他们不是土生土长的中国人，但热爱中国文化，他们在中国生活和工作。
他们非常喜欢Airbnb的概念，绝对愿意把房子或房间租给陌生人，在旅行时也喜欢住在Airbnb的房子里。与角色2相似，他们都是Airbnb的房东和住客。
2011年以来，郭女士是中国最早的Airbnb房东之一。她作为房东和客人，使用Airbnb的经验丰富，我通过电子邮件采访她，询问了她几个问题，她分享了一些关于Airbnb很棒的见解给我。
Q1: 为什么你是Airbnb的房东?
A1：“Airbnb是一个在赚钱的同时可以结识志同道合的人的好方法。2011年，我成为了Airbnb的一名房东，帮助我养活自己以及让我的生活更加丰富。多年来，与世界各地志同道合的人交流，一直是一种有意义的经历。”
Q2：谁是你的客人?他们是当地的中国人，外国人还是两者都有?
A2：“当我刚开始加入Airbnb-ing时，几乎100%的客人都是来自美国和欧洲的外国人，其中大多数都与科技行业有一定的联系。多年来，随着Airbnb在该地区开展业务和努力，这一比例已经转变为50%的中国人和50%的外国人。国内的中国人几乎都是在美国、澳大利亚或欧洲留学的学生。”
Q3：作为Airbnb的客人，你曾经被房东拒绝过吗?你认为原因是什么?
A3：“我从来没有被拒绝过。自从在Airbnb上做了5年多的房东和旅行后，我已经积累了150多个好评和一个全面的个人资料。
此外，我的资料上还有个徽章-超赞房东。从主人的角度来看，安全和保障绝对是第一位的(对于房东和住客)。审查和推荐对于验证一个人在Airbnb上的可信度是不可或缺的。根据我的经验，如果客人没有完整的个人资料，我会提醒他们填写个人资料，然后拒绝他们。无一例外，在我的清单上面标明这是我必须掌握的信息，如果有住客没有完善个人信息来询问我，那么意味着这个住客没有全面阅读我的清单。
Q4：你能和我们分享一下你在2014年Airbnb Open的经历吗？
A4：“我很荣幸受邀参加2014年在旧金山举行的首届Airbnb Open。在Airbnb上认识了这么多不同的人，这是一种鼓舞人心的经历。有一支来自世界各地的强大队伍(许多人飞了好几天)，其中大多数是来自加利福尼亚的东道主。会议有由主持人和贵宾主持的有趣的小组和研讨会，提供了建议、最佳实践和一些主办的灵感。Airbnb Open对所有的房东开放，2016年11月将在洛杉矶举行，届时会有比以往更多的人发言。”
想了解更多关于Natasia Guo和Yetang.com的信息，请访问forbes.com。如果你要去中国北京，想找个地方住，不要犹豫，在Airbnb上寻找合适的住宿。
角色4-潜在客 户
年轻的专业人士
他们从来没听说过Airbnb，也从未使用过这个网站。这部分用户通过携程、艺龙等第三方旅游平台预订酒店。他们没有房子或公寓，很难成为Airbnb的房东。
即使在了解了Airbnb之后，他们似乎也不信任可能会把房子出租给他们的陌生人。然而，当他们出国旅行时，他们会愿意尝试Airbnb。
角色5-潜在客户
年轻的专业人士有家庭，有自己的房子/公寓
与角色4类似，他们从未听说过Airbnb，也从未使用过它的网站。然而，他们有自己的房子/公寓，可以灵活地把它租出去。
在了解了Airbnb之后，他们似乎愿意成为Airbnb的主人，对客人有严格的要求。当他们与家人一起旅行时，他们也愿意使用Airbnb。
3研究主要结论
网站用户界面
如果你在中国，访问Airbnb的网站，你会被引导到它的中文版(你仍然可以选择将语言改回英文)。例如，当你在北京找房子时，你会发现用户界面几乎和英文网站一样。
Airbnb中文版主页
我所了解到的是，主页上并没有推荐任何中国的城市作为周末旅游目的地。我有来自中国不同城市的朋友访问Airbnb，他们都看到了对日本、泰国或韩国的建议。在下面的截图中，我特别要求朋友们把语言转换回英语来显示这个发现。
在中国的周末旅游建议
我不确定Airbnb针对中国市场的商业策略是什么，但肯定让我困惑的是，Airbnb没有给中国任何一个当地城市提供建议。
这让我怀疑他们是否在鼓励中国用户在国内住宿时使用Airbnb。我能想到的唯一原因是，他们目前关注的是出境旅游。
登录方法
在美国，Airbnb用户可以通过Facebook登录。那在中国呢?你将无法登录Facebook，因为它是被禁止的。相反，微信和微博(中国最大的社交媒体平台)是主要的登录方式。
登录页面截图
在微信中非常方便的登录工具设置
微信提供了一个非常方便而安全的方式登录桌面，使用其内置的扫描条形码功能-打开你的微信应用程序，扫描条形码，你将能够登录一旦你确认授权。你也可以看这一篇报道：“二维码为何如此重要，为何在中国这么受欢迎”，由Yibo Dai撰写。
4Airbnb故事
Airbnb的故事在各个国家都被广泛使用。你可以从Airbnb的中国用户那里找到故事，这也鼓励非Airbnb用户加入，成为讲故事的人之一。
本地化
Airbnb显然在本地化方面做了功课。在主页的底部，有三栏吸引了我的注意力:
1. 客户服务
客户服务是中国市场最重要的用户需求之一，Airbnb也不例外。有一个全球号码全天24小时运行。而中文服务运营时间为北京时间早上7点到晚上10点。
2. 付款
支付宝是中国领先的第三方在线支付解决方案，无需支付任何交易费用。Airbnb绝对知道该和谁合作付账。要了解更多关于支付宝的信息，你可以阅读这篇文章：“为什么支付宝不仅仅是中国版的PavPal”。
3. 信任
根据我的研究，在中国，信任问题仍然是一个巨大的挑战。通过实施芝麻信用(Sesame Credit)， Airbnb增加了中国用户的数量。芝麻信用是中国的一种社会信用体系，有助于在中国人之间建立声誉和信任出现。了解更多关于芝麻信用，你可以阅读这个维基页面。
使用第三方解决方案进行本地化
支付页面截图
竞争对手
business insider的这篇文章很好地总结了Airbnb的大多数竞争对手。
在中国，有许多当地的模仿者是目前Airbnb在中国最大的挑战者。2012年上线的Xiaozhu.com，是Airbnb在中国最真实的模仿者，也是与Airbnb最相似的竞争者。
如果你看一下Xiaozhu.com上的用户界面，它很像Airbnb，虽然它在佣金上不同于Airbnb——包含在报价中。
除了Xiaozhu.com，途家是另一个不容忽视的竞争者。途家是一家提供度假住宿预订服务的公司，借鉴了Airbnb和HomeAway的商业模式，其快速增长和资本流动，意味着短期租赁市场正在走向成熟。对Airbnb来说，这是把双刃剑。
5感想
这个用户调查帮助我了解了中国大陆市场的Airbnb用户是如何生活的，在他们成为房东或客人或两者兼有之前，他们有哪些限制。
研究的问题是你投入的越多，你得到的就越多。我的情况是，我没有预算或大量的时间来做定量和定性研究，所以我专注于小样本的定性研究。花一些精力与正确的用户交谈，帮助我识别和证明我的假设，并认识到他们的需求和心理模型。
这确实需要时间和计划，尤其是当我不得不远程操作的时候。我相信Airbnb团队已经对他们的用户做了足够多的研究，他们可能已经发现了大量可以直接应用到产品上的信息。这是我在工作之外做的一个有趣的业余项目，它不仅帮助我拓展了我对用户研究的兴趣，它也推动我更深入地学习。
原文：查看链接 ↗
作者：Jessie chen
译者：益生菌菌
原文请戳【阅读原文】
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「一只朝菌设计学园」由毕业于清华大学人机交互专业的学长创办，致力于创造卓越的设计知识学习课堂，专注交互设计、用户体验设计、服务设计领域的专业知识教育。
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